致命的絕緣

梅亞電器制造公司遵循大幅度減少基本供應商的方針政策，例如，隔離器部件現(xiàn)在的供應商只有一個了。它用于生產(chǎn)制造名為安康牌家用吸塵器。吸塵器的銷售量在國內(nèi)和出口的總和超過20萬臺。隔離器是較便宜的，但它是一個含有高安全風險因素的部件，其中一個要求就是部件的電氣絕緣必須足夠可靠，以防止用戶使用時遭到電擊。

隔離器由伊頓電氣工業(yè)公司供貨。伊頓公司是在六年前被公司從五個潛在的供應商候選名單中挑選出來的。當時選擇的原則是伊頓公司產(chǎn)品的價格比起最相近的競爭對手來說是相當便宜的。另外，伊頓公司已具備了相關(guān)的BS EN ISO質(zhì)量資格證書，梅亞公司的設計人員和采購人員對它的質(zhì)量管理系統(tǒng)也做了全面徹底的獨立調(diào)查。伊頓公司每隔兩天送一次貨，每次750件。伊頓公司的車間位于梅亞公司90公里遠的地方，所以，梅亞公司只要有夠兩天用的較少的緩沖存貨即可，合同中的條款已確認梅亞公司無需隔離器再進行任何獨立的進貨檢驗。

直到現(xiàn)在，伊頓公司供應的隔離器沒有出過任何質(zhì)量問題的記錄。因此，梅亞公司按照慣例續(xù)簽新一年合同，僅僅需要協(xié)商適當?shù)靥岣邇r格。由于對所供部件的質(zhì)量的信任，從下達最初的訂單起，梅亞公司就沒有再對伊頓公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)做審計。

然而，梅亞公司近來開始接到零售商的抱怨了，用戶反映梅亞公司吸塵器有輕微的電擊現(xiàn)象，更嚴重的是一位心臟衰弱的用戶使用梅亞公司吸塵器時受到電擊致死，該用戶請了一位律師來信聲稱要對梅亞公司采取法律行動。對梅亞公司吸塵器的負面報道也出現(xiàn)在國內(nèi)的傳媒上，因此，銷售量也大大地下滑。

經(jīng)調(diào)查，已確定電擊是由于隔離器造成的。進一步的調(diào)查又揭露出，正是伊頓公司在沒有通知梅亞公司的情況下決定在隔離器中用更便宜的絕緣材料，通過這樣的降低成本的方法才使伊頓公司保持相當便宜的報價。

對此，梅亞公司已經(jīng)決定召回它在過去四個月中銷售出去的七萬臺吸塵器。公司也已發(fā)出指示，絕緣材料必須恢復到原來的標準，但是公司也知道，它的新供應商要達到這個要求最少需要十四天，而且也必然要提高價格。在這期間梅亞公司生產(chǎn)組裝線必須停頓下來。

討論：

1、梅亞公司應該怎樣來改進它的質(zhì)量保證系統(tǒng)？

2、如果用戶起訴梅亞公司，會發(fā)生什么樣的法律問題？

3、如果梅亞公司起訴伊頓公司，會發(fā)生什么樣的法律問題？

4、羅列由這樣的質(zhì)量問題可能引起梅亞公司發(fā)生什么樣的費用？

點評

在這個案例中，大多數(shù)觀點將問題指向了以下三點：

一．          大幅度減少基本供應商政策，使得隔離器成為獨家供應商，在遇到伊頓公司供貨質(zhì)量問題時，沒有第二家可供。

二．          梅亞公司沒有隔離器的來料檢驗，所以造成不合格物料流入生產(chǎn)線，最終造成產(chǎn)品在客戶那里被投訴。

三．          伊頓公司私下更改材料，沒有通知客戶是造成這次投訴的最重要根源。

但以上解答都不是根本原因，特別是第二個原因特別普遍，每當供應商的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，尤其是當產(chǎn)生不合格品時，立刻歸咎于來料檢驗?？梢宰鲆粋€深入分析，就這個案例中，隔離器的絕緣性能是否能夠在來料檢驗中發(fā)現(xiàn)？這么重要的項目，若能夠發(fā)現(xiàn)，為什么在供應商產(chǎn)品的最終檢驗項目中沒有設立，或是沒有發(fā)現(xiàn)呢？所以比來料檢驗更重要的供應商的來料控制、生產(chǎn)過程及最終檢驗。

許多企業(yè)但凡遇到來料問題就會推到供應商身上，或者歸咎于來料檢驗沒有做好，在這個案例中如果來料檢驗沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么如果在產(chǎn)品的最終檢驗中能夠把關(guān)，也不會造成最終客戶在使用中造成觸電死亡的巨大損失，是自己的生產(chǎn)線的最終檢驗中沒有設立這個項目，還是最終檢驗沒有發(fā)現(xiàn)？梅亞必須審核自己最終檢驗的項目，找出自身的原因。

最根本的原因還是供應商的管理沒有做好，這么多年的供應歷程居然沒有對供應商的審核，很多人認為不可思議，但事實是，不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，94%的企業(yè)沒有建立起一套完備的供應商管理的體系，更談不上對供應商進行日常管理和年度審核。再引申一步，又有多少企業(yè)的供應商對其二級供應商有上述活動呢？

做為安全件，隔離器必須周期性的做“型式試驗”，對其性能、安全等做出檢測，或者要求提供廠家做類似試驗，以確保安全性。做為安全件，還應當在人機料法環(huán)等發(fā)生重大變更，特別是材料變更時，進行“型式試驗”。做為安全件，還必須申請“安全認證”，在我國稱為“3C”認證，國際上有CE、UL、TUV、CSA等都屬于強制性認證。安全認證是產(chǎn)品提供商的責任。

再一重要問題是供應商的變更管理，供應商的變更管理已經(jīng)越來越被采購方所重視。供應商的材料變更管理不善是造成來料質(zhì)量問題的重要原因之一。供應商的變更管理應該包含下列四部分內(nèi)容：

一．    要有合同約束，規(guī)定供應商在發(fā)生任何變更前需通知方，經(jīng)過采購方審核獲得批準之后方可變更。

二．    供應商在自己的企業(yè)內(nèi)部要建立一套完整的變更流程，并得到有效的執(zhí)行和管理。供應商的變更管理要有記錄，有審核及有效的控制。

三．    采購方要有對供應商管理變更管理的處理流程。在接受到供應商的變更申請后，能夠有效控制，進行評審，試驗等，最終保障變更后不降低質(zhì)量要求，滿足客戶需求。

四．    供應商的變更管理與采購方流程要有接口。而不是各自為陣，保障有暢通并統(tǒng)一的信息溝通渠道，使得變更管理在雙方都是受控的。

以上這四個要素都應具備，才能保證變更管理的有效性，而僅僅依賴合同約束變更管理是不夠的。供應商變更管理之所以重要，是問題多來自于變更的失控。據(jù)幾家電子制造業(yè)的來料不合格的統(tǒng)計，除外觀、破損不合格之外，原材料變更和設備工藝變更是造成質(zhì)量問題的最大因素。

用戶起訴梅亞公司會引出民事的賠償，但如果造成重大的損失或者三人以上的死亡等災難性后果，還可能會引起刑事訴訟。但如果梅亞起訴伊頓，要看雙方簽訂的合同規(guī)定，但很難將用戶起訴梅亞公司的刑事責任轉(zhuǎn)嫁給供應商，主要風險還是落在梅亞公司自己身上。注意到民事責任可以轉(zhuǎn)移，刑事責任不可轉(zhuǎn)移。

質(zhì)量問題引起的費用可以用質(zhì)量成本來描述，質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量造成的損失。質(zhì)量成本包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本。內(nèi)部損失成本：指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。如：廢品損失、返工損失、停工損失、缺貨損失等等。外部損失成本：指產(chǎn)品在顧客使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失之和。如索賠費用、退貨費用、三包費用、降價費用、訴訟費用及因為質(zhì)量不佳而造成的客戶流失、市場聲譽下降等一連串的損失等；鑒定成本：為掌握產(chǎn)品符合性質(zhì)量的情況，特別是新產(chǎn)品投入期質(zhì)量情況所發(fā)生的費用。如：各種檢驗費用、實驗設備維護費用、實驗材料費用和人工勞務費用等。預防成本：為保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高、控制工序質(zhì)量減少故障損失而采取的措施所發(fā)生的費用。如：設計評審費用、質(zhì)量計劃工作費用、工序能力研究費用、質(zhì)量審核費用、培訓費用等等。