文/張從忠

臺(tái)灣酒店業(yè)之父嚴(yán)長(zhǎng)壽23歲時(shí)從美國(guó)運(yùn)通公司的一個(gè)傳達(dá)室小伙計(jì)開(kāi)始做起——就是幫別人做那種純粹跑腿、服務(wù)等最簡(jiǎn)單的事情，可是5年后他28歲時(shí)就成為了美國(guó)運(yùn)通在臺(tái)灣地區(qū)的總經(jīng)理。這5年，他絲毫沒(méi)有靠任何個(gè)人的關(guān)系、背景，全部都是靠他在一件件事情、一項(xiàng)項(xiàng)工作和一個(gè)個(gè)職位上卓越的表現(xiàn)。這不是來(lái)自成績(jī)，而是來(lái)自大家的口碑。

嚴(yán)長(zhǎng)壽只有高中學(xué)歷，23歲才找到一份正式的工作，接著一步一步地上來(lái)，成為了總經(jīng)理。后來(lái)，臺(tái)灣亞都飯店的董事長(zhǎng)在做旅游業(yè)的過(guò)程中認(rèn)識(shí)了嚴(yán)長(zhǎng)壽，覺(jué)得這個(gè)人真的很不錯(cuò)。所以當(dāng)他準(zhǔn)備創(chuàng)建一家五星級(jí)大飯店的時(shí)候，就想請(qǐng)嚴(yán)長(zhǎng)壽去負(fù)責(zé)這家飯店。結(jié)果這件事驚動(dòng)了美國(guó)運(yùn)通總部，他們向嚴(yán)長(zhǎng)壽表態(tài)：“我們讓你做美國(guó)運(yùn)通亞太地區(qū)的總裁以及美國(guó)運(yùn)通總部副總裁，請(qǐng)你不要離開(kāi)。”嚴(yán)長(zhǎng)壽衡量了一下，還是選擇了離開(kāi)，跟亞都的開(kāi)創(chuàng)者共同創(chuàng)業(yè)，32歲時(shí)成為亞都大飯店的總裁。后來(lái)他使亞都飯店成為全臺(tái)灣服務(wù)質(zhì)量最好、客人口碑最好、股東投資回報(bào)率最高的一家飯店。

嚴(yán)長(zhǎng)壽對(duì)事情的判斷、態(tài)度以及價(jià)值觀和做法都很平實(shí)，我們很多人的想法、做法、看法，也跟他一樣，有著驚人的相似。比如，無(wú)論做什么事情，他都不會(huì)習(xí)慣地去把這件事情分成內(nèi)外、你我。他在做小伙計(jì)的時(shí)候，就很樂(lè)意去幫助身邊所有的人解決問(wèn)題，他認(rèn)為這樣可以學(xué)到很多東西，因此很努力地付出，所以他在的每一個(gè)地方，身邊的人都對(duì)他非常好，而且他學(xué)習(xí)進(jìn)步得也非常快。

在當(dāng)小伙計(jì)的時(shí)候，秘書(shū)自然會(huì)把他當(dāng)小伙計(jì)來(lái)使喚?？墒撬麑?duì)于這些事情的反應(yīng)，決不是在心里面賭氣地說(shuō)，你欺負(fù)我，我以后要超越你，爬到你頭上去。他反而會(huì)想到父親對(duì)他的教導(dǎo)：“難得吃虧，吃虧是福。”而這個(gè)“吃虧是?！钡恼軐W(xué)，就成為他磨煉自己很重要的思想基礎(chǔ)。有了這個(gè)思想基礎(chǔ)，他的態(tài)度就一直很端正，然后朝著自己的目標(biāo)一步一步地去努力。

幾乎每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中，都會(huì)受到各種各樣的誘惑，如果被它俘虜，那就會(huì)使你偏離方向和正途。這樣的誘惑嚴(yán)長(zhǎng)壽也多次碰到。

比如，運(yùn)通公司在成立旅游部門(mén)的時(shí)候，嚴(yán)長(zhǎng)壽協(xié)助采購(gòu)一些辦公用品。在采購(gòu)的過(guò)程中，有一臺(tái)電動(dòng)打字機(jī)，價(jià)格在五六萬(wàn)元左右。有個(gè)朋友告訴他說(shuō)，有的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)從香港進(jìn)口二手貨，整一整、清一清，然后賣(mài)給臺(tái)灣島內(nèi)的公司，所以驗(yàn)貨的時(shí)候不能掉以輕心。后來(lái)他們經(jīng)過(guò)報(bào)價(jià)、比價(jià)之后，跟一家貿(mào)易商訂貨，談妥價(jià)格，簽好合約。結(jié)果那個(gè)貿(mào)易商在兩天之后跑來(lái)找嚴(yán)長(zhǎng)壽聊天，走的時(shí)候還塞了一個(gè)信封給他，信封里面有8000塊錢(qián)，等于他4個(gè)月的薪水。其實(shí)這些塞回扣、紅包的事情常常會(huì)發(fā)生在采購(gòu)、總務(wù)這些人身上，可是嚴(yán)長(zhǎng)壽不假思索地就去把這件事情告訴了總經(jīng)理。總經(jīng)理認(rèn)為既然合約都已經(jīng)簽了，賬也已經(jīng)結(jié)了，東西還是要買(mǎi)，于是就把這筆錢(qián)轉(zhuǎn)到福委會(huì)，變成員工的福利基金。

一個(gè)月過(guò)后，訂的貨送來(lái)了，兩個(gè)箱子是原封不動(dòng)的，兩個(gè)是已經(jīng)拆封過(guò)的，另外一臺(tái)打印機(jī)更是什么包裝盒子也沒(méi)有，直接抱來(lái)公司的。嚴(yán)長(zhǎng)壽查看了一下，發(fā)現(xiàn)三臺(tái)有使用過(guò)的痕跡，于是要求對(duì)方更換。但對(duì)方保證說(shuō)，這些都是新貨，并辯白說(shuō)箱子是海關(guān)拆驗(yàn)的。但嚴(yán)長(zhǎng)壽還是堅(jiān)持讓對(duì)方把貨抱回去。結(jié)果三天后，這個(gè)貿(mào)易商通過(guò)另外一個(gè)人傳話(huà)給總經(jīng)理說(shuō)：“貴公司有一個(gè)姓嚴(yán)的年輕人索取回扣，還故意找茬，刁難廠商?！?/p>

其實(shí)這也是常情，你拿了人家的回扣，人家當(dāng)然塞不好的東西給你，而如果有拒收的膽量，就可以很專(zhuān)業(yè)地判斷這件事情的真實(shí)情況。結(jié)果，總經(jīng)理聽(tīng)了哈哈大笑，回答說(shuō)：“這件事情我當(dāng)時(shí)就知道了，8000元在我這里，你隨時(shí)可以拿回去，否則我將把這些錢(qián)轉(zhuǎn)做員工福利基金！”想想看，嚴(yán)長(zhǎng)壽當(dāng)初要是收下這8000元的回扣，他在美國(guó)運(yùn)通就不會(huì)有將來(lái)，也不可能在5年后，當(dāng)上美國(guó)運(yùn)通的臺(tái)灣總經(jīng)理。你看這些事情是不是經(jīng)常發(fā)生在我們身邊呢？

雖然這只是一個(gè)小事件，可是對(duì)嚴(yán)長(zhǎng)壽有很大的影響，讓他明白工作的過(guò)程中充滿(mǎn)著誘惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷進(jìn)去，身敗名裂?？梢?jiàn)，在工作中奠定思想和價(jià)值觀的根基是多么重要。

嚴(yán)長(zhǎng)壽的神奇，還體現(xiàn)在很多這樣的細(xì)節(jié)之中，他的很多行為能帶給人們極大的啟發(fā)。嚴(yán)長(zhǎng)壽在美國(guó)運(yùn)通公司踏踏實(shí)實(shí)地做了6個(gè)月的傳達(dá)小伙計(jì)之后，因?yàn)榕Γ玫揭粋€(gè)升遷機(jī)會(huì)，由傳達(dá)小伙計(jì)變成公司接待外國(guó)團(tuán)體來(lái)臺(tái)灣的機(jī)場(chǎng)接機(jī)代表。這個(gè)工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是先清點(diǎn)團(tuán)體行李，然后把行李押送回飯店，一一清點(diǎn)之后，再送到客人房間。雖然這個(gè)工作沒(méi)有什么大學(xué)問(wèn)，可是他居然通過(guò)這個(gè)工作，找到了人生的第一個(gè)方向。他看到導(dǎo)游帶著外國(guó)人到處去旅游，非常羨慕，而他自己又是一個(gè)好動(dòng)的人，不喜歡守在辦公室里。帶隊(duì)出去旅游，介紹世界風(fēng)情，這個(gè)夢(mèng)想太具吸引力了，所以他立定志向做一名導(dǎo)游。

比如說(shuō)他帶一個(gè)游輪團(tuán)，早上6點(diǎn)在基隆靠岸，晚上6點(diǎn)要離開(kāi)，而船上的游客在前一站日本的時(shí)候，已經(jīng)報(bào)名參加12個(gè)小時(shí)的臺(tái)灣觀光活動(dòng)，時(shí)間如此緊湊，致使每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)。單純地把它當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，或者給對(duì)方留下深刻印象、得到最大滿(mǎn)意度，兩者會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值，后者的價(jià)值顯然更大。這樣的想法，逼他不斷去研究，如何在這12個(gè)小時(shí)內(nèi)做得最好。這種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨的理念，讓他很快累積了好口碑。

有一天中午，接到美國(guó)運(yùn)通打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)美國(guó)運(yùn)通的董事長(zhǎng)正搭乘私人飛機(jī)往臺(tái)灣，可是卻忘了辦簽證，問(wèn)他如何解決。眼看3個(gè)小時(shí)后飛機(jī)就要降落了，他馬上打電話(huà)給美國(guó)駐臺(tái)灣的代表，可是卻得知那名代表去打高爾夫了，嚴(yán)長(zhǎng)壽轉(zhuǎn)接了高爾夫球場(chǎng)好幾個(gè)洞的休息站才聯(lián)絡(luò)到他。接著聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位的人，結(jié)果一名負(fù)責(zé)人去了一所大學(xué)演講，好不容易找到他，卻被告知這件事不在他的權(quán)責(zé)范圍之內(nèi)，只好再去聯(lián)絡(luò)警務(wù)處、外事署。就這樣守著電話(huà)一直打，等到董事長(zhǎng)的專(zhuān)機(jī)降落的時(shí)候，他剛剛把這件事情圓滿(mǎn)地處理好，讓他的老板可以去補(bǔ)辦臨時(shí)簽證。由于在平凡的工作崗位上始終追求卓越，不斷學(xué)習(xí)和思考，他的視野日益開(kāi)闊，后來(lái)居然想到要去改變公司的生意模式。

嚴(yán)長(zhǎng)壽在亞都的時(shí)候，曾經(jīng)列舉四項(xiàng)服務(wù)業(yè)最重要的準(zhǔn)則，就是每位員工都要打從心底去體認(rèn)的基本理念。

1. 每個(gè)員工都是主人。也就是說(shuō)，要讓客人在接觸第一線(xiàn)員工的時(shí)候，就像受到主人親自接待一樣。服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的，往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以“做主人”的心情，去接觸、服務(wù)顧客。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，也要同時(shí)充分授權(quán)給第一線(xiàn)。

2. 尊重每個(gè)顧客的獨(dú)特性。以廚師而言，顧客的要求不一定是“對(duì)”的，但是他一定會(huì)有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。假如你堅(jiān)持自己才是對(duì)的，去跟客人爭(zhēng)輸贏，即使你爭(zhēng)贏了，最后輸?shù)倪€是自己。

3. “好”的服務(wù)是“有求必應(yīng)”的服務(wù)，但“卓越”的服務(wù)，是能夠“想在顧客前面”的服務(wù)。真正體貼的服務(wù)，是在顧客還沒(méi)有提出要求之前，就預(yù)先替他設(shè)想周到。

4. 絕不輕易說(shuō)“不”。在這個(gè)行業(yè)里，無(wú)論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉(zhuǎn)地讓客人設(shè)法體認(rèn)。有時(shí)候客人提出的要求實(shí)在難以實(shí)現(xiàn)，你千萬(wàn)不能說(shuō)：“公司規(guī)定不可以”或者“我做不到”，而要讓對(duì)方感受到你愿意幫忙的誠(chéng)意，顧客才能比較容易地接受這個(gè)事實(shí)。其中許多技巧和耐性，都需要自己慢慢體會(huì)。

人生最難的，不是如何奮斗，而是如何抉擇。唯有接受挫折，才能邁向成熟。