2016年12月19日上午，鷹潭天匯豪景大酒店董事 王爍女士邀請(qǐng)中國(guó)東方禮儀研究院院長(zhǎng)華英雄老師為酒店員工團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)指導(dǎo)。

服務(wù)禮儀是酒店的軟件服務(wù)，禮儀貫穿于酒店服務(wù)工作的始終。服務(wù)禮儀對(duì)改變員工服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極的作用，同時(shí)也會(huì)為酒店贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 。

華英雄老師在課堂指出：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

一、為什么要推廣服務(wù)禮儀1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)；

2. 提升店面形象；

3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)足度；

4. 創(chuàng)造品牌。

二、職業(yè)道德

1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

◎ 思想品質(zhì)◎ 工作態(tài)度◎ 職業(yè)素養(yǎng)

2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

◎ 敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守；  ◎ 尊重自己，尊重他人；

◎ 具備高度的責(zé)任感；   ◎ 不抱怨，不找借口；   ◎ 注重團(tuán)隊(duì)合作。

3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)

三、服務(wù)意識(shí)

所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

◎ 正確的服務(wù)意識(shí)◎ 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

◎ 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞◎ 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。