南通之星奔馳4S店

我是南通之星奔馳4S店人事經(jīng)理張美華，南通之星奔馳店創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)平臺(tái)主要有：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，晨會(huì)、晨練、晚會(huì)平臺(tái)，培訓(xùn)平臺(tái)（練習(xí)比聽(tīng)課還重要），會(huì)議平臺(tái)（華英雄老師帶來(lái)的360度員工懇談會(huì)很有特色）。

南通之星奔馳4S店形成的學(xué)習(xí)型企業(yè)文化高度重視人的因素，高度重視人的素質(zhì)的全面提高，高度重視企業(yè)和員工的協(xié)調(diào)發(fā)展。南通之星希望通過(guò)建立共同愿景、形成共同價(jià)值觀、挖掘團(tuán)隊(duì)智慧、激勵(lì)自我超越、改善心智模式、培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力，以學(xué)習(xí)力提升創(chuàng)新力進(jìn)而增強(qiáng)員工和組織的競(jìng)爭(zhēng)力。南通之星奔馳店創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是一種鼓勵(lì)個(gè)人學(xué)習(xí)和自我超越的企業(yè)文化；是一種促進(jìn)建立共同愿景和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化；是一種強(qiáng)調(diào)開(kāi)放、創(chuàng)新、應(yīng)變的企業(yè)文化。

外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)

打破傳統(tǒng)的禮儀說(shuō)教模式：

 上海禮儀培訓(xùn)師溝通訓(xùn)練專家華英雄團(tuán)隊(duì)利用六天集中式培訓(xùn)和多年跟蹤（2011-2016），對(duì)于新老員工來(lái)說(shuō)具有很強(qiáng)的操作性，落實(shí)員工的培訓(xùn)理念和要求，以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務(wù)、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，讓員工在晨練中體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格。在平臺(tái)中成長(zhǎng)，在舞臺(tái)上成熟，是南通之星奔馳店的追求！

禮儀培訓(xùn)師溝通訓(xùn)練專家華英雄在和助理小馬在緊張的“2+2+2”之后， 深深為南通之星的每個(gè)人震撼著，每天都在收獲著感動(dòng)。

1、南通之星的銷(xiāo)售部刁主管說(shuō)：我要在兩周內(nèi)整理出我和顧客的50句經(jīng)典對(duì)話！

2、售后貸款服務(wù)的周聰說(shuō)：從銷(xiāo)售部調(diào)整到貸款服務(wù)部，一個(gè)月忙忙碌碌沒(méi)有休息，但是總是感覺(jué)自己價(jià)值的體現(xiàn)，喜歡這份工作！企業(yè)內(nèi)部溝通尤其是對(duì)上溝通的方法是我下一個(gè)摸索目標(biāo)。

3、每次講課都被華英雄作為模板的南通之星的銷(xiāo)售部主管阿娟說(shuō)：沒(méi)有最好，只有更好！

<感謝華老師團(tuán)隊(duì)讓我悟出道，學(xué)會(huì)用禮儀提升業(yè)績(jī)改變?nèi)松?gt;

一、 情景再現(xiàn)工作場(chǎng)景（分組展示）分6個(gè)組別：全員參與，角色扮演第一組：前臺(tái)接待

第二組：預(yù)約

第三組：付款

第四組：試駕

第五組：交車(chē)

第六組：保養(yǎng)

二、投訴處理流程現(xiàn)場(chǎng)投訴產(chǎn)生的原因汽車(chē)4S店處理投訴的基本方法汽車(chē)4S店處理投訴的一般步驟投訴的好處

<禮儀細(xì)節(jié)落地與汽車(chē)4S店業(yè)績(jī)提升>

1.觀察儀表、儀態(tài)，記錄整理，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)，第二天晨會(huì)匯報(bào)；在奔馳4S店授權(quán)許可下，華英雄團(tuán)隊(duì)可以拍照。

2.華英雄團(tuán)隊(duì)每天能保證有包括助理在內(nèi)的2人在店觀察接待客戶的細(xì)節(jié)，溝通的語(yǔ)言和方法都要記錄。

3.重點(diǎn)在溝通的理念和技巧、投訴處理。

4.微笑訓(xùn)練貫穿始終。

5.老客戶訪談。

6.如有可能，每日情景演練。

◆ 洗手間希望繼續(xù)達(dá)到五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是門(mén)面，這也是判斷是否達(dá)到服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)。

◆ 發(fā)式、發(fā)飾、衣領(lǐng)等細(xì)節(jié)問(wèn)題需要加強(qiáng)，個(gè)別員工還是帶有淺色發(fā)夾。

◆ 一般情況下建議女工作人員營(yíng)銷(xiāo)男客戶，男工作人員負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)女客戶。

◆ 工作人員要講究語(yǔ)言技巧和心理學(xué)知識(shí)，不同的客戶采用不同的對(duì)策，所以最好的辦法就是多舉辦分享會(huì)，讓更多的人少走彎路。

◆ 向上溝通、平行部門(mén)、向下溝通的技巧提倡領(lǐng)導(dǎo)們主動(dòng)些，這也是在個(gè)別訪談中收集的信息。

總之，利星行南通之星奔馳店的六天的培訓(xùn)和六年的跟蹤服務(wù)，也讓華英雄團(tuán)隊(duì)深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)的力量，華英雄團(tuán)隊(duì)也在和南通之星的交流中提高了認(rèn)識(shí)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)。