一、客戶滿意度理念解讀與服務觸點管理理念
1 客戶滿意行銷觀念的演進
2 客戶滿意服務三階段
3 客戶觸點管理
二、 關注“服務行動軌跡全過程”中的客戶滿意觸點
引言: 感悟服務——需要時時刻刻的保持關鍵時刻
1 客戶服務意識的培養(yǎng)
2 專業(yè)服務形象的樹立
3 傳遞熱情的服務態(tài)度
4 善用傾聽打開客戶的心
5 體察客戶的心理感受
6 安撫客戶的不滿情緒
7 影響客戶的內在信念
8 贏得客戶的心理認同
9 有效管理客戶的期望值
10 給予客戶持續(xù)的關懷體驗
11 快樂服務團隊的打造
三、關注“服務行動場景”的客戶滿意觸點
1 營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)場景中客戶滿意度節(jié)點把控
2 營銷活動場景中客戶滿意度節(jié)點把控
3 客戶排隊場景中客戶滿意度節(jié)點把控
4 客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節(jié)點把控
5 內部服務管理觸點