《基于客戶情感體驗(yàn)——提升外呼人員電話禮儀和技巧》 【課程背景】 在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。對于越來越多的服務(wù)型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場立足的一個(gè)必要條件。各大通訊商集體意識到，提供多元化服務(wù)的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。 【培訓(xùn)目的】 明確外呼服務(wù)的規(guī)范和模式，全面提升服務(wù)質(zhì)量 呼出項(xiàng)目利潤增長 【培訓(xùn)對象】 外呼班長 外呼人員 【培訓(xùn)天數(shù)】 2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報(bào)》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國 APPLE公司ACT高級認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級 管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)管理、人力資 源、市場營銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師 多年來一直本著“我從不會讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、 豐富幽默的專業(yè)知識與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中 領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 ”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知 名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系、SEP 本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最 直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培 訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民 日報(bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務(wù)過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團(tuán)、國華集團(tuán)、伊利、蒙 牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州 移動、南京大學(xué)、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移 動、濟(jì)南移動、煙臺移動、濟(jì)寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、 江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米 國際集團(tuán)、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同 的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通 》《超級說服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國 內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與 藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》 《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速 營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能 管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷 快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的 五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一部分：外呼禮儀與基本技巧篇 第一講：全業(yè)務(wù)運(yùn)營期對外呼工作提出新的要求 第二講：外呼的基礎(chǔ)要素 第三講：溝通的基本禮儀與技巧 第四講：傾聽的技巧 第五講：說與問的技巧 第二部分：外呼的綜合技巧 第一講：客戶服務(wù)綜合技巧 外呼人員如何預(yù)測顧客的需求——需求類型 了解客戶需求的幾種方法 電話需求探詢的實(shí)戰(zhàn)演練 注意你的措辭 請運(yùn)用3F技巧 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 客戶類型分析 客戶投訴的影響 幾種錯(cuò)誤應(yīng)對投訴的方法 讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技巧 當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí)如何應(yīng)對 讓客戶從我們的服務(wù)里感受到什么 第二講：怎樣充分激發(fā)客戶欲望 怎樣激起客購買欲望 開放式和封閉式模型提問技巧 外呼營銷員的自我成功欲望激發(fā) 第三講：外呼溝通中的異議處理話術(shù) 客戶異議的快速識辨及應(yīng)對技巧 客戶異議處理電話溝通話術(shù) 反對意見處理話術(shù) 如何開展客戶異議追蹤 客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)演練 第四講：特殊客戶投訴的有效處理技巧 特殊客戶投訴的類型 難纏客戶的心理和投訴原因分析 難纏客戶的應(yīng)對技巧 處理投訴時(shí)的情緒控制