打造呼叫中心“教練型”管理者 【課程背景】 隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的迅猛發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的規(guī)模也隨之快速擴(kuò)張，在對(duì)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)和銷(xiāo)售/服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)試之后，很多管理者仍然感受到在管理成效上的不適和瓶頸：新的管理系統(tǒng)難以真正貫徹執(zhí)行，人均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與服務(wù)水平不升反降，內(nèi)部管理摩擦不斷增多，團(tuán)隊(duì)凝聚力逐步下降…如何有效地解決這些問(wèn)題，突破管理上的瓶頸？上?？翟ＹZ春濤老師本著真正為運(yùn)營(yíng)商解決實(shí)際問(wèn)題的態(tài)度，憑借多年來(lái)專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)行業(yè)咨詢(xún)與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為除了從組織架構(gòu)和管理系統(tǒng)上下功夫之外，對(duì)于呼叫中心基層/中層管理人員管理技能的提升是突破瓶頸的根本因素。 　　呼叫中心的管理是非常"細(xì)膩化"的管理，除了績(jī)效考核的指標(biāo)非常細(xì)致和具體外，更重要的是，由于呼叫中心工作性質(zhì)的關(guān)系，更需要管理者在"心態(tài)、情緒"等方面做到細(xì)致入微的人性管理，這就對(duì)管理者提出了更高的要求，要在"指標(biāo)化"和"人性化"管理之中找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶?。而縱觀國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心，隨著規(guī)模的擴(kuò)張和人員的增長(zhǎng)，多數(shù)基層/中層管理人員是從一線員工中直接提拔上任，值得肯定的是這些員工絕大多數(shù)都具有豐富的一線客戶(hù)銷(xiāo)售/服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，然而要想從一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售/服務(wù)人員成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售/服務(wù)管理者，這中間還有太多的知識(shí)和技能需要去提升，去培養(yǎng)。有些管理者仍然難以脫離自己做一線人員的身影，沖鋒在客戶(hù)銷(xiāo)售/服務(wù)的第一線，幫著去處理完成一個(gè)個(gè)具體的業(yè)務(wù)，疲于奔命但團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效仍然一塌糊涂。有些管理者則快速將自己轉(zhuǎn)型定位成"權(quán)威管理者"，高高在上發(fā)號(hào)施令，一味地追蹤跟進(jìn)指標(biāo)化管理，結(jié)果造成員工士氣低落，績(jī)效低下，團(tuán)隊(duì)凝聚力下降，離職率卻不斷上升。呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)張需要與之俱進(jìn)的績(jī)效提升，而基層/中層管理人員管理意識(shí)和管理水平的局限性卻極大地制約著公司戰(zhàn)略和管理制度的推廣和執(zhí)行。因?yàn)槿耸瞧髽I(yè)的靈魂，再好的戰(zhàn)略和制度如果沒(méi)有一個(gè)高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)就無(wú)法發(fā)揮其作用，而打造高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的重要途徑就是培養(yǎng)造就"教練型"的管理者?！? 無(wú)論對(duì)企業(yè)自身還是對(duì)管理者或是員工，"教練型"管理都是促使其不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的有效途徑。在呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大的今天，培養(yǎng)"教練型"管理者是企業(yè)得以?xún)?yōu)勢(shì)發(fā)展的根基和關(guān)鍵。 【培訓(xùn)目的】  通過(guò)案例分析，區(qū)分命令型與教練型管理的差異  使呼叫中心管理者了解教練型管理的重要性與必要性  幫助呼叫中心管理者實(shí)現(xiàn)從命令型向教練型管理者的轉(zhuǎn)變 【課程特色】  以分析大量實(shí)際案例來(lái)闡述何為教練型管理  真實(shí)案例的情景再現(xiàn)  典型性專(zhuān)題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)掌握實(shí)用方法技巧  理論與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合  資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng) 【培訓(xùn)對(duì)象】  呼叫中心經(jīng)理  呼叫中心主管  呼叫中心班組長(zhǎng) 【課程時(shí)間】  3 天 【講師簡(jiǎn)介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱(chēng)號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn) 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國(guó)APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷(xiāo)售體系創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家” 中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱(chēng)為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國(guó)西北理工大學(xué)EMBA，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn)，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷(xiāo)售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過(guò)專(zhuān)業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷(xiāo)售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場(chǎng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)、TAS封閉式銷(xiāo)售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱(chēng)為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國(guó)移動(dòng)尊稱(chēng)為“移動(dòng)信息專(zhuān)家的專(zhuān)家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢(xún)的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國(guó)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱(chēng)號(hào)，成為國(guó)內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營(yíng)銷(xiāo)管理大師。 服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國(guó)電力、華能集團(tuán)、國(guó)華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國(guó)APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車(chē)、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《如何錘煉營(yíng)銷(xiāo)精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶(hù)》《與眾不同的銷(xiāo)售技巧》《TAS封閉式銷(xiāo)售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專(zhuān)題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)課程體系》《店面快速營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷(xiāo)》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門(mén)管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶(hù)零誤差管理》《佛門(mén)管理與客戶(hù)經(jīng)理效能管理》《電話(huà)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門(mén)管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：呼叫中心需要教練型管理者 ➢ 呼叫中心管理者現(xiàn)狀 ➢ 打造教練型管理者的目的和意義 第二講：教練型管理者 ➢ 定義 ➢ 教練型管理者與教練型管理者的區(qū)別 ➢ 從傳統(tǒng)型管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變 第三講：教練型管理者的基本要求 ➢ 教練型管理者的素質(zhì)要求 ➢ 教練型管理者是溝通的高手 ➢ 教練的風(fēng)格改進(jìn) 第四講：教練型管理的蓉礎(chǔ)理論 ➢ 基本原理——鏡子原理 ➢ 基本技巧——區(qū)分 ➢ 基本方式——對(duì)話(huà) ➢ 基本環(huán)節(jié)——四步教練環(huán)節(jié) 第五講：教練型管理者的教練要點(diǎn) ➢ 教練的本質(zhì)是激勵(lì) ➢ 教練的重點(diǎn)是心態(tài) ➢ 教練挖掘?qū)W員潛能 ➢ 教練促進(jìn)學(xué)員改變 ➢ 教練解決調(diào)適性問(wèn)題 ➢ 教練創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 第六講：教練型管理者的教練過(guò)程 ➢ 教練就是又教又練 ➢ 教練需要了解學(xué)員 ➢ 教練過(guò)程的原則 ➢ 教練的四小步驟 ➢ 教練的四步輔導(dǎo)模型 ➢ 教練的四步改變模型 第七講：教練實(shí)用工具 ➢ 測(cè)試 ➢ 診斷 ➢ 評(píng)估 ➢ 演練 ➢ 會(huì)議 ➢ 故事 第八講：教練文化的形成 ➢ 教練是教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程 ➢ 人人成為教練 ➢ 教練文化的建立