服務藍圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個部分，
服務的結(jié)構(gòu)要素，實際上定義了
服務傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務臺的設(shè)置、服務能力的規(guī)劃；
服務的管理要素，則明確了服務接觸的標準和要求，規(guī)定了合理的服務水平、績效評估指標、
服務品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導向的
服務傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把
客戶滿意作為自己服務到位的標準。
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