全員客戶(hù)服務(wù)體系張錫民 13301197802 zxm2@vip.sina.com 一. 客戶(hù)服務(wù)的意義引子：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果1.客戶(hù)的角度客戶(hù)的類(lèi)型外部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)產(chǎn)品內(nèi)涵2.產(chǎn)品角度看服務(wù)3.競(jìng)爭(zhēng)的角度4.企業(yè)管理的角度金字塔型管理體制以控制為基礎(chǔ)的管理方式以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略案例簡(jiǎn)介 二. 客戶(hù)服務(wù)的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度2.服務(wù)就是以顧客為尊3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 三.客戶(hù)服務(wù)體系的建立1.外部客戶(hù)服務(wù)體系—企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源外部服務(wù)體系工業(yè)品服務(wù)對(duì)象的主要類(lèi)型利潤(rùn)客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容成本客戶(hù)的服務(wù)特點(diǎn)外部服務(wù)體系的組織原則2.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)體系--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)內(nèi)部服務(wù)體系基本原理內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)體系內(nèi)部服務(wù)原則內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形3.客戶(hù)服務(wù)體系規(guī)劃程序4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn) 四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶(hù)滿(mǎn)意度1.客戶(hù)滿(mǎn)意示意2.客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果3.客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性4.客戶(hù)滿(mǎn)意的基本構(gòu)成要素10Ps5.總結(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念 五．客戶(hù)服務(wù)與員工的素養(yǎng)1. 由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意需要高的職業(yè)素養(yǎng)2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？客戶(hù)的最終需要是解決問(wèn)題需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自 - Customer Experience! 六．處理客戶(hù)不滿(mǎn)1. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二）2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則3.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)4.注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息原則與技巧處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為