有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人，在接電話，被人詢問的時(shí)候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。 為用戶解決問題 【案例】 接電話的藝術(shù) 德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。 “對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班?，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤保@個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。 接電話的3個(gè)毛病 忠告 接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答： （1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。 1．“不在” 有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題，例如一個(gè)電話打來：“請(qǐng)問，吳美麗小姐在嗎？”“不在。”聽到這樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。 【自檢】 是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對(duì)于這樣的詢問你將如何回答？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．“不知道” 很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢。”就把電話放下。 某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。 3．“這不歸我管” 【案例】 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！芭叮彝跸壬。莻€(gè)事情不歸我管。”如果這樣講就會(huì)使人很反感。 如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。”結(jié)果對(duì)方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來，我會(huì)告訴他，你留下電話，我會(huì)叫他打給你?！边@樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家?！蔽覀兘o她打90分。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話?！?5分。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說你不在?！?00分。 小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。 禮貌地問候 現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。 另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。 【案例】 在美國(guó)早晨打招呼 在美國(guó)一家酒店，我早上來到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。 外國(guó)人比較熱情而中國(guó)人比較含蓄，我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對(duì)你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。 【本講總結(jié)】 本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。 接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________