課程大綱：

第一部分：理清客戶經(jīng)理定位

一、客戶經(jīng)理角色認知

1、客戶經(jīng)理的崗位價值

（1）銀行管戶邊界與市場競爭

（2）環(huán)環(huán)相扣經(jīng)營策略的制定

2、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）職業(yè)生涯規(guī)劃及核心能力

（2）客戶經(jīng)理每日工作流程

參考：某銀行客戶經(jīng)理每日SOP流程圖

二、廳堂營銷價值塑造

1、觸點營銷工具設(shè)計

（1）營銷心理學(xué)運用

（2）產(chǎn)品對比與活動促銷

2、客戶需求識別

（1）客戶信息識別

（2）基礎(chǔ)KYC流程

討論：如何識別客戶關(guān)鍵信息

3、崗位協(xié)同與轉(zhuǎn)介營銷

（1）轉(zhuǎn)介營銷流程

（2）配套工具及績效方案

參考：某銀行網(wǎng)點績效考核方案-轉(zhuǎn)介營銷積分設(shè)置

第二部分：落實客戶管理營銷

一、細分客戶及經(jīng)營重點

1、信息－客戶畫像與主觀信息

2、關(guān)系－主動發(fā)起與系統(tǒng)提示

3、產(chǎn)品－全流程管理與案例解析

4、廳堂－到訪客戶三招秘訣

5、異動－從案例看客戶聯(lián)絡(luò)步驟

6、線上－操作要點及頻次達標(biāo)

二、精準(zhǔn)營銷策略實施

1、客戶梳理與維護

（1）客戶結(jié)構(gòu)和營銷策劃

（2）2A3B5C日跟進計劃

2、客戶KYC流程

（1）客戶畫像KYC識別

（2）客戶類型KYC分析

（3）KYC的內(nèi)容與方法

三、重點客群營銷實例

1、老年客群

（1）存量養(yǎng)老代發(fā)客戶維穩(wěn)提升

（2）他行養(yǎng)老金客戶如何策反

（3）持有存款/理財/保險的中高端客戶

2、代發(fā)客戶

（1）代發(fā)金額與留存的分析應(yīng)對

（2）如何實現(xiàn)促活建聯(lián)和客情提升

3、商貿(mào)客戶

（1）結(jié)算關(guān)系綁定與財富管理主賬戶

（2）商戶維護及周期管理

4、務(wù)工客戶

（1）務(wù)工地與創(chuàng)業(yè)地銀行分析及應(yīng)對

（2）深化客情措施

第三部分：客戶溝通與異議應(yīng)對

一、客戶聯(lián)絡(luò)技能培訓(xùn)

1、做好電訪前的預(yù)習(xí)

（1）客戶名單與致電理由

（2）心態(tài)調(diào)整與話術(shù)邏輯

案例：各場景下的話術(shù)模板

2、落實線上平臺的建聯(lián)

（1）企微核心功能為我所用

（2）建聯(lián)話術(shù)及線上人設(shè)

案例：網(wǎng)點級線上運營活動案例

二、客戶面談技能培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀及形象展示

（1）標(biāo)準(zhǔn)形象展示

（2）服務(wù)規(guī)范及面談切入

2、流量客戶面談要點

（1）廳堂分流引導(dǎo)及優(yōu)先級

（2）快速識別/安撫/分流/轉(zhuǎn)介的關(guān)鍵

3、受邀客戶面談要點

（1）客戶資料獲取

（2）客戶深度KYC

三、解讀客戶正面需求與反面問題

（1）和同業(yè)比產(chǎn)品、比禮品、比服務(wù)

（2）對期限、風(fēng)險、收益的限制性問題

（3）通過產(chǎn)品“問題”談價值

（4）資產(chǎn)配置理念落地