培訓內容綱要

一、服務之心：

1. 認知服務
2. 服務意識從心開始
3. 服務禮儀的根本
4. 服務的關鍵觸點
5. 優(yōu)質服務的層級、
6. 服務的特性
7. 創(chuàng)造客戶良好的服務體驗
8. 微笑的力量

2、服務之相：

職業(yè)形象重要性、衣著妝容、微笑的力量、職業(yè)形象塑造

儀容儀表禮儀——

?發(fā)型，面部，手，指甲，

耳朵，口腔，職業(yè)妝容等細節(jié)的注意事項及禮儀要求

?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

（點評、講解、互動）

儀態(tài)禮儀——

?得體站姿

?穩(wěn)健走姿

?舒適坐姿

?優(yōu)雅蹲姿

?真誠鞠躬

?恰當握手

?方位指引

?遞接物品

    3、服務之言：

語言表達原則、電話接聽技巧、向上向下溝通

?常用規(guī)范服務用語訓練 （語氣，語調，表情，）

?前臺接待：（來訪接待、問詢服務、電話接聽標準）

?聽、說、問的溝通技巧

場景應用：

?遇見客戶迎面走來

?客戶在禁煙區(qū)吸煙

?客戶坐在沙發(fā)區(qū)等候

?看見客戶從外部走來

?當客戶離開時

4、服務之境：

會務服務四要素：安全、流暢、舒適、尊貴

崗位素質要求、

服務流程：

?會務服務流程：會務服務的要點、難點

?會前準備工作：物資準備、擺臺、  設備調試

?會中接待服務：巡視、續(xù)茶、應急事件處理

?會后結束清場：送客服務、 現(xiàn)場歸位、 意見征詢

?服務技巧

?練一練比一比