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資深商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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王藝涵:《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
2019-04-08 2899
對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳人員
目的
課程目標(biāo): 1、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念。 2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 3、通過(guò)訓(xùn)練掌握營(yíng)業(yè)廳工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的營(yíng)業(yè)廳形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀知識(shí),使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉?xún)x態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。 4、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù),提升工作效率。通過(guò)客戶(hù)投訴教學(xué),提高處理客戶(hù)投訴的能力,把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏(yíng)得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。 5、打造良好的個(gè)人形象及營(yíng)業(yè)廳形象,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳品牌形象,為營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
內(nèi)容


培訓(xùn)形式:講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析、分組競(jìng)賽、課堂訓(xùn)練

課程時(shí)長(zhǎng):1天

內(nèi)容目錄:

第一部分:禮儀的重要性

第二部分:打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象

第三部分:營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

第四部分:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

第五部分:各類(lèi)儀態(tài)及接待、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱:

第一講:禮儀的重要性

1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的概述

3、為什么我們要學(xué)禮儀

1)員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系、顧客看到的每一個(gè)形象塑造細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

2)賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。

3)不懂禮,別人生氣,后果嚴(yán)重。

4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

5、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度。

提問(wèn)互動(dòng):鐵通營(yíng)業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?

第二講:打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象

1、7/38/55法則

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始,讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士。

3、儀容、儀表規(guī)范

1)男、女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

2)淡妝—更顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力  職業(yè)妝步驟、技巧

3)儀表:工作著裝的禮儀   如何穿著職業(yè)裝?

男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范

著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。

4、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài)

站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)

第三講:營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

1、身體語(yǔ)言

2、微笑禮儀

3、專(zhuān)注的目光:尊重

4、親切的禮貌用語(yǔ):

1)“十字文明”禮貌用語(yǔ)不離身

2)交談中的禮貌禮節(jié)

5、見(jiàn)面禮儀:?jiǎn)柡?、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀

6、接待及送走客戶(hù)的禮儀:接待中整個(gè)流程均需職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式禮對(duì)客戶(hù)

7、遞送證件、資料及手機(jī)的禮儀

8、電話(huà)禮儀:接電話(huà)、代接電話(huà)、撥打電話(huà)、掛斷電話(huà)禮儀及通話(huà)時(shí)的聲音禮儀。

提問(wèn)互動(dòng)并答案分享:怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力?

第四講:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用  

1、服務(wù)禮儀的八大原則    

2、服務(wù)人員九要點(diǎn)    

3、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則    

4、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

5、與客戶(hù)交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題

6、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候:主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷、特色服務(wù)關(guān)懷、修復(fù)式關(guān)懷  

7、投訴處理:客戶(hù)特征、投訴原因、處理方法

8、馬斯洛的“改變流程”

第五講 實(shí)操訓(xùn)練:

1、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練

2、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練    

3、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練



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