培訓(xùn)形式：講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析、分組競(jìng)賽、課堂訓(xùn)練

課程時(shí)長(zhǎng)：1天

內(nèi)容目錄：

第一部分：禮儀的重要性

第二部分：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象

第三部分：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

第四部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

第五部分：各類(lèi)儀態(tài)及接待、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱：

第一講：禮儀的重要性

1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的概述

3、為什么我們要學(xué)禮儀

1）員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系、顧客看到的每一個(gè)形象塑造細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

2）賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。

3）不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。

4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

5、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度。

提問(wèn)互動(dòng)：鐵通營(yíng)業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?

第二講：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象

1、7/38/55法則

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始，讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士。

3、儀容、儀表規(guī)范

1）男、女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

2）淡妝—更顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力  職業(yè)妝步驟、技巧

3）儀表：工作著裝的禮儀   如何穿著職業(yè)裝？

男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。

4、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài)

站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)

第三講：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

1、身體語(yǔ)言

2、微笑禮儀

3、專(zhuān)注的目光：尊重

4、親切的禮貌用語(yǔ)：

1）“十字文明”禮貌用語(yǔ)不離身

2）交談中的禮貌禮節(jié)

5、見(jiàn)面禮儀：?jiǎn)柡?、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀

6、接待及送走客戶(hù)的禮儀：接待中整個(gè)流程均需職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式禮對(duì)客戶(hù)

7、遞送證件、資料及手機(jī)的禮儀

8、電話(huà)禮儀：接電話(huà)、代接電話(huà)、撥打電話(huà)、掛斷電話(huà)禮儀及通話(huà)時(shí)的聲音禮儀。

提問(wèn)互動(dòng)并答案分享：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？

第四講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用  

1、服務(wù)禮儀的八大原則    

2、服務(wù)人員九要點(diǎn)    

3、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則    

4、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

5、與客戶(hù)交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題

6、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候：主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷、特色服務(wù)關(guān)懷、修復(fù)式關(guān)懷  

7、投訴處理：客戶(hù)特征、投訴原因、處理方法

8、馬斯洛的“改變流程”

第五講 實(shí)操訓(xùn)練：

1、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練

2、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練    

3、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練