課程大綱：?

課程導(dǎo)入小互動(dòng)：第一印象

第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）

第一部分：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)篇

引言：

1、案例：客戶為何為難護(hù)士小王？

2、醫(yī)院客服案例剖析：醫(yī)生投訴案例

3、醫(yī)院客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的！

＊ 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于醫(yī)院服務(wù)方面的問題？（這些問題會(huì)作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決醫(yī)院實(shí)際難題）

第一部分：服務(wù)意識(shí)篇

模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？

2、良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素

3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位

4、患者就醫(yī)過程中的心理需求

5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)

＊ 討論：為何需要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？

模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”

5、激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者

＊ 分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

＊ 案例：某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！

第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇

一、醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇

1、醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

2、醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練

3、醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練

4、醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練

5、醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練

6、醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、

7、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

8、醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

二、醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇

1、你是你自己的第一張名片

2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求

3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌  

4、原則TPO、掌握服飾的

5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧

6、通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)：

儀容儀表——美麗而大方

真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中

身體語(yǔ)言——熱情自然接納

期待眼神——真誠(chéng)而充滿關(guān)愛

自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

＊ 小劇場(chǎng)：服務(wù)角色扮演與情景演練

第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求

1、對(duì)患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會(huì)換位思考

2、一視同仁對(duì)待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好患者的要求、索賠、索取

5、對(duì)當(dāng)時(shí)提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6、做好售后跟蹤服務(wù)

7、來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲  

模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求

1、傾聽——傾聽是對(duì)患者高品質(zhì)的陪伴

2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵

3、感覺——讀出患者內(nèi)心語(yǔ)言，對(duì)癥下藥

4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過度自信

模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語(yǔ)言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽

A、微笑訓(xùn)練

B、同理心訓(xùn)練

C、提問技巧訓(xùn)練

D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

E、聆聽技巧訓(xùn)練

F、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

＊ 小劇場(chǎng)：服務(wù)角色扮演與情景演練

第四部分：6大游戲傳遞醫(yī)院3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（3）團(tuán)隊(duì)合作

2、六大游戲

（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”

（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”

（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”

（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”

＊  案例：某民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)案例

第五部分：規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬考評(píng)

＊  角色扮演：現(xiàn)場(chǎng)抽題進(jìn)行演練、測(cè)評(píng)