第一講 服務經濟時代下的營銷觀念轉變
一、 優(yōu)質的服務是營銷的基礎
1、 服務營銷的基礎
2、“用戶畫像”
3、把握服務的關鍵時刻
4、服務質量差距模型
5、優(yōu)秀的營銷需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：海底撈的服務營銷學
二、聚焦顧客體驗
1、顧客對服務的期望
1） 服務期望
2） 影響顧客服務期望的因素
3） 涉及顧客服務期望的一些問題
2、顧客對服務的感知
1） 顧客感知
2） 消費者滿意
3） 服務質量
4） 顧客的精力
5） 服務接觸：顧客感知的基礎
3、創(chuàng)造客戶是企業(yè)的唯一目的
1） 成交是目的，路徑是手段
2） 不同企業(yè)的營銷路徑
3） 營銷核心：用戶體驗
4） 營銷就是用戶需求的管理
三、管理顧客需求，提高客戶滿意度
1、通過調研傾聽顧客
2、建立顧客關系
3、服務補救
第二講 互聯(lián)網時代的服務營銷模式創(chuàng)新
一、互聯(lián)網時代營銷新模式
1、以服務來促進銷售業(yè)績
1） 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2） 企業(yè)與客戶的關系
3） 客戶全面體驗是“融入度”
4） 能否管理客戶的期望值
5） 四種客戶服務類型
6）如何管理客戶期望值
案例：拼多多的營銷思維
2、盈利水平下降及出路
3、碎片化時代的個人IP營銷路徑
4、公眾號、小程序推廣活動
四、營銷看長處，研發(fā)找短處
1、 營銷人員的本質特性
2、 聽市場的，不是聽營銷的
3、 自我經營
4、 不懼怕失敗
五、營銷人員賦能
1、 享受過程還是享受結果？
2、 難纏的客戶與忠誠度的客戶
3、 大客戶難以“擺平”嗎？
4、 客戶是上帝還是朋友？
案例：享受營銷的快樂
第三講 服務設計與創(chuàng)新實現(xiàn)持續(xù)成交
一、服務設計與服務標準的統(tǒng)一
1、服務創(chuàng)新與設計
3、有形展示與服務場景
二、傳遞與執(zhí)行服務
1、服務傳遞中的員工角色
案例分析：員工就是服務與品牌
2、顧客在服務傳遞中的角色
案例分析：客戶作為服務價值的創(chuàng)造者
3、管理需求與能力
4、 管理服務承諾
5、服務承諾與客戶投訴
案例：互聯(lián)網時代的客戶投訴
三、優(yōu)質服務體系的建立
1、 優(yōu)質服務的三大屬性
2、 銷售從服務開始
3、 服務體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
4、 優(yōu)質服務與企業(yè)文化建設
四、借鑒成功營銷，提升營銷實戰(zhàn)能力
1、 經驗的積累與成功的借鑒
2、 營銷的中國之路
3、 行業(yè)間的營銷差距
4、 營銷創(chuàng)新的路徑：需求
案例：競爭“倒逼”營銷創(chuàng)新
第四講 服務營銷實戰(zhàn)技巧
一、奠定營銷基調——建立好感與信任
1、儀容儀表——大方得體
2、真誠微笑——發(fā)自內心
3、身體語言——自然親切
4、期待眼神——真誠信任
5、專業(yè)自信——值得信賴
二、營銷服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客提供購物的滿足感
三、客戶營銷六字真言
1、情
1）如何在最初的幾秒給顧客良好的第一印象？
2）開場白的話術選擇和要素分析
演練：如何安撫客戶的情緒
2、看
1）需求分析的冰山模型
2）觀察的技術——客戶分類
3） 測試：性格色彩測試
認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
互動：肢體語言與心理暗示演練
3、聽
1）我們不是說的太少而是說的太多
2）聽出客戶的弦外之音
4、問
1）設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2）如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
5、說
1）產品介紹的FABE法則
2）引導顧客的參與和體驗
3）強化客戶的美好感覺
6、議
1）策略路線
2）利益共同點
3）談判籌碼
4）相互需求強度
5）替代性解決方案
五、營銷服務技巧培訓
1、主動寒暄：拉近距離、積極破冰
2、了解需求：提問技巧、傾聽能力
3、 確認需求：準確判斷、反復確認
4、 匹配產品：凸顯專業(yè)、精準匹配
1、 處理異議：從容不迫、再次連接
2、 反復促成：三次促成、一定成交
3、 滿意簽單：主動成交、簽訂合同
六、通關演練
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