《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》課程 
主講：王靜    

【課程背景】

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，需要具備服務(wù)意識(shí)，需要對(duì)環(huán)境的變化保持敏感的感知力并自我努力、自我上進(jìn)。

【課程目標(biāo)】

掌握服務(wù)的基本服務(wù)與溝通技巧，提升個(gè)人與企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌意識(shí)、提升企業(yè)品牌形象  

【培訓(xùn)對(duì)象】

所有從事服務(wù)行業(yè)及相關(guān)人員  

【課時(shí)安排】

1天（6小時(shí)/天）

【課程提綱】

 第一講：服務(wù)意識(shí)的建立

 1. 什么是服務(wù)

 2. 什么是服務(wù)意識(shí) 

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4. 我的工作

 5. 我們的客戶要什么？

 6. 客戶對(duì)于服務(wù)的要求

7. 服務(wù)的關(guān)鍵因素 

8. 先經(jīng)營(yíng)顧客的心，再經(jīng)營(yíng)事 

 第二講：客戶服務(wù)技巧－溝通技巧 

1. 溝通的定義

1) 什么是溝通？

2) 溝通的重要性 

3) 溝通的方式

4) 溝通的種類

5) 造成溝通困難的因素

6) 有效溝通的要點(diǎn)

 2. 溝通小技巧 

1) 溝通技巧1－有效提問(wèn)

2) 溝通技巧2－積極聆聽(tīng)

3) 溝通技巧3－及時(shí)確認(rèn)

4) 溝通技巧4－換位思考

3. 溝通注意事項(xiàng)

1) 溝通的禁忌

2) 溝通的原則

4. 情商于溝通中的運(yùn)用

1) 什么是情商

2) 情商ABC原則

3) 情商于溝通中的運(yùn)用

4) 會(huì)“傾聽(tīng)”：

a) 3F傾聽(tīng)

5) 善“表達(dá)”：

a) 投其所好，看人說(shuō)話；

b) 將心比心，換位思考；

c) 把話說(shuō)到心窩里：話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙；

d) 把握好說(shuō)話的溫度。

6) 敢提問(wèn)

a) 開(kāi)放問(wèn)題

b) 封閉問(wèn)題

7) 懂贊美

a) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)

b) 具體贊美