課程背景：

隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，電商對終端門店的沖擊一年比一年厲害，面對著市場激烈的挑戰(zhàn)，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰(zhàn)略，一方面順應時代的發(fā)展，加強電商渠道的建設，另一方面則發(fā)揮實體渠道的營銷的優(yōu)勢，優(yōu)化了實體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。

為讓核心商圈門店價值更加深入民心，成為一個讓客戶全面體驗真機后，放心購買手機終端的實體購物中心，2017年需擴大手機城的促銷推廣的力度，讓手機城快速聚集人氣，并在客戶中形成良好口碑。

本課程結合中國電信發(fā)展的最新形勢，根據中國電信核心商圈的特點而設，旨在幫助學員通過掌握促銷推廣的方法與技巧，達成引流并有效轉換，并切實運用到核心商圈門店的實際工作當中，從而穩(wěn)步提升手機城的總體銷售業(yè)績。

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學習、翻轉課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內容注重案例分析與經驗傳授，并結合學員工作情況進行內化，重點突出落地執(zhí)行。

2、授課將緊密結合運營商營業(yè)廳服務運營特點，分享是老師運營商營業(yè)廳工作經驗和來自國內外近360家營業(yè)廳實際案例，并結合手機城的經營技巧，內容很貼近學員工作實際，就像學員身邊的事，對他們的工作有很高的啟發(fā)性。

3、課程內容是基于運營商營業(yè)廳發(fā)展趨勢與營業(yè)廳工作人員崗位能力要求設計，并結合勞老師自己運營商營業(yè)廳工作經歷和國內外近360家營業(yè)廳運營管理，服務營銷能力提升研究、咨詢成果優(yōu)化，可以說內容實用性和前瞻性俱佳。

培訓人數(shù)：

40人/期

培訓天數(shù)：

2天/期；共12小時

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機與手機應用

手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

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歷史大展臺：從15款經典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

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移動通信網絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛

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4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇

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中移動的三個層面的競爭環(huán)境

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移動互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機特色應用，吸引客戶關注

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手機購物系列應用講解：淘寶、天貓、1號店、京東、貝貝、唯品會、必要……

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社交型應用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

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育兒應用系列講解：崔玉濤育學園、寶寶知道、寶寶樹

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出行應用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準、摩拜

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生活幫助型應用系列講解：大眾點評、下廚房、豆果美食、賣座網……

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手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……

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工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

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語音趣味型應用系列講解：全民K歌、YY語音、唱吧……

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健康型趣味應用系列講解：小米運動、咕咚、特步、好媽媽……

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更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式，鍛造專家形象

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蘋果手機的優(yōu)點與缺點

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三星手機特點與優(yōu)勢

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HTC手機特點與優(yōu)勢

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華為的特點與優(yōu)勢、缺點

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中興

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酷派

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聯(lián)想

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小米手機

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山寨

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半山寨

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧

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傾聽的三層含義

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傾聽的障礙

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傾聽中停頓的使用

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傾聽的層次

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表層意思

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聽話聽音

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聽話聽道

傾聽的四個技巧

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回應技巧

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確認技巧

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澄清技巧

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記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

營業(yè)員營銷必備基礎技能二：引導

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引導的第一層含義——由此及彼

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引導的第二層含義——揚長避短

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推薦產品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？

營業(yè)員營銷必備基礎技能三：同理

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什么是同理心？

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對同理心的正確認識

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表達同理心的3種方法

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同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

營業(yè)員營銷必備基礎技能四：贊美

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贊美障礙

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贊美的方法

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贊美的3點

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銷售中贊美客戶

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直接贊美

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比較贊美

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感覺贊美

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第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

第三篇：營業(yè)廳智能手機七步營銷法

1、            

歡迎問候

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歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

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富有吸引力的歡迎問候

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建立起客戶對自己的好感的方法

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如何激發(fā)客戶去體驗手機終端

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歡迎、問候的表達有什么要素？

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如何響應客戶的第一需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。

2、            

判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

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閑談

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引發(fā)好奇心

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贊美

主動接近話術

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求教接近法

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好奇接近法

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贊美接近法

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關懷接近法

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求同接近法

客戶識別工具

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顯性特征

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隱性特征

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資費背景

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察言觀色（看+問）

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目標客戶場景對接

客戶分類：

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時尚型客戶特征與消費需求分析

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商務型客戶特征與消費需求分析

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經濟型客戶特征與消費需求分析

3、            

了解客戶需求

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客戶需求挖掘

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挖掘客戶需求的工具是什么

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提問的目的

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提問的兩大類型

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營銷提問遵循的原則

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四層提問法

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請示層提問

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信息層問題

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問題層提問

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解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對3G智能手機的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

4、            

推薦終端/套餐/業(yè)務

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

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體驗介紹法

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對比介紹法

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主次介紹法

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客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹、iPhone5合約計劃產品介紹

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對比介紹的話術設計

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體驗介紹法的話術設計

5、            

示范/體驗

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引起興趣的話術

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引導體驗話術

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示范演示方法

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用戶體驗

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詢問感受

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整體流程與話術演練

現(xiàn)場模擬：iPhone7手機的示范體驗

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針對不同類型客戶的示范體驗

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針對不同類型客戶的手機應用介紹

6、客戶異議處理與挽留技巧

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正確認識客戶異議

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根據客戶性格進行客戶挽留

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不同性格的客戶提出的異議不同

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挽留客戶應具備的心態(tài)

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面對異議的正確心態(tài)

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客戶異議處理的四種有效方法

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提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

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客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

國產的手機質量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機又保障嗎\

聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務不適用

你們的業(yè)務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

6、            

促成與售后

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把握促成信號

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促成信號的把握

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什么是促成信號？

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促成的語言信號

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促成的感情信號

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促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

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促成技巧

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常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

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溫馨提示注意事項

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教會客戶的應用軟件與下載應用

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潛在需求進一步跟進技巧

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感謝與道別

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手機相關三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內容可根據實際培訓調研修改。