編者：馬高參

顧客來(lái)美容院都是來(lái)享受服務(wù)的，作為服務(wù)主體的美容師一定要挖掘顧客的痛點(diǎn)，從而滿足顧客的（剛性）需求，但是在服務(wù)中我們一定要注意溝通方式、方法，哪些話該說(shuō)？哪些話不該說(shuō)呢？

1、容易給顧客造成心理煩躁的話不能說(shuō)。

美容師也是一個(gè)普通人，每天也會(huì)有不同的喜怒哀樂(lè)，一旦遇到心情不好的時(shí)候，首先要調(diào)整好自己的心情，千萬(wàn)不要把不耐煩的表情掛在臉上，有時(shí)候，也許美容師不經(jīng)意流露出的一個(gè)不耐煩的表情就給顧客造成了不滿的心理陰影，有道是“說(shuō)者無(wú)意、聽(tīng)者有心”講的就是這個(gè)道理！

另外，美容師在與顧客交流時(shí)也要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣顧客能不能接受，同時(shí)，顧客的性格也要在溝通中了解到，這樣與顧客溝通時(shí)可以適當(dāng)?shù)哪７骂櫩偷恼Z(yǔ)氣，能給對(duì)方一種親切感，這樣即使顧客本次沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，但是對(duì)于這個(gè)美容師的也會(huì)心存好感，間接的促進(jìn)了下次成交基礎(chǔ)。

2、尖酸刻薄的冷語(yǔ)言不能說(shuō)。

對(duì)待顧客一定要熱情，要帶著笑容迎接顧客，一個(gè)合格的美容師一定要時(shí)刻面帶微笑，即使沒(méi)有顧客，也能帶動(dòng)整個(gè)美容院的氛圍，同時(shí)，一定不能讓私人事情影響到工作情緒，我們要為顧客制造舒適溫馨的氛圍，而不能把自己的負(fù)面情緒帶到工作中，尖酸刻薄的冷語(yǔ)言只會(huì)讓顧客感覺(jué)到心寒，有道是“不能當(dāng)著瘸子說(shuō)短話”就是這個(gè)道理，如果你不能即使調(diào)整好“熱情洋溢”的語(yǔ)言，那么，請(qǐng)你拿出美容師的標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)吧。

您好！歡迎光臨XXX美容院！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

顧客您好！我是新來(lái)的美容師，我叫小麗，很高興第一次能為您服務(wù)，在服務(wù)期間有什么操作不當(dāng)之處還望您多多體諒，謝謝??！等等這種美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)可以很好的緩解美容師個(gè)人語(yǔ)言表達(dá)方式不當(dāng)造成的尷尬，

3、太專業(yè)化的語(yǔ)言少講。

很多美容師都很喜歡跟顧客使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)為這樣可以給顧客的感覺(jué)很專業(yè)，其實(shí)不然，即使在美容師介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)候，也是把“產(chǎn)品本身的物理屬性”用“通俗易懂”的白話方式講解出來(lái)。

在日常工作當(dāng)中，美容師偶爾使用少量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)顯得專業(yè)，但過(guò)多的使用，顧客就根本聽(tīng)不懂，反而會(huì)覺(jué)得美容師個(gè)人太浮夸很難去相信，所以美容師在與顧客溝通過(guò)程中，一定要注意詞語(yǔ)，不可用太多專業(yè)化術(shù)語(yǔ)，以免顧客聽(tīng)不懂而尷尬。