一、顧客心理的八個(gè)階段

一、              滿足階段

1、      真正滿足階段

2、      滿足抗拒階段

3、      滿足的無(wú)知階段

二、              認(rèn)知階段

三、              決定階段

四、              衡量需求階段

五、              明確定義

六、              評(píng)估階段

七、              顧客選擇階段

八、              后悔階段

問(wèn)出顧客的問(wèn)題

需求和渴望

“問(wèn)”題的核心

二、發(fā)問(wèn)技巧

開(kāi)放式的問(wèn)題

1、      什么

2、      哪里

3、      何時(shí)

4、      為什么（反問(wèn)）

5、      如何判斷

6、      是誰(shuí)，誰(shuí)用，誰(shuí)有發(fā)言權(quán)

7、      分享

封閉式的問(wèn)題

1、      好不好，

2、      是不是，

3、      對(duì)不對(duì)，

4、      可以還是不可以，

5、      要不要

要點(diǎn)提示之一：用封閉式的問(wèn)題確定顧客要不要解決問(wèn)題，如果聽(tīng)到Y(jié)ES繼續(xù)說(shuō)，如果對(duì)方說(shuō)NO，就不要繼續(xù)了，要遵守顧客心理的階段。

要點(diǎn)提示之二：要擴(kuò)大顧客問(wèn)題的需求，讓顧客產(chǎn)生需求、痛苦、渴望。

問(wèn)問(wèn)題的三大利器

1、      不可抗拒的事實(shí)

2、      事實(shí)變成問(wèn)題

3、      問(wèn)題變成顧客的問(wèn)題

重點(diǎn)提示：提出問(wèn)題，擴(kuò)大問(wèn)題，解決問(wèn)題。

問(wèn)出需求：

1、      現(xiàn)在擁有的產(chǎn)品是什么

2、      你現(xiàn)在最喜歡產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)

3、      為什么喜歡的原因

4、      希望未來(lái)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里還可以改善。

5、      為什么對(duì)你這么重要呢

問(wèn)出決定權(quán)

除了您之外，還誰(shuí)有決定權(quán)

問(wèn)出許可

問(wèn)出YES繼續(xù)介紹

買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，您最重視的條件有哪些。找需求清單。

找出心動(dòng)鈕

問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)

三步驟:“一聊二找三問(wèn)”

第一步驟:“聊”

●了解客戶先從聊天開(kāi)始，聊天就是做生意!

●與客戶見(jiàn)面的前20分鐘要聊FORM    F家庭   O事業(yè)   R休閑   M金錢(qián)

FORM公式是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，絕大部分時(shí)候是不用來(lái)談產(chǎn)品

的，而是通過(guò)與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的地來(lái)了解他的家

庭、事業(yè)、興趣以及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快

樂(lè)點(diǎn)，從而為以后的說(shuō)服、成交、銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。

☆真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之外！

☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！

第二步驟:“找”

●所有的銷(xiāo)售都是價(jià)值觀的銷(xiāo)售，徹底了解客戶的價(jià)值觀

●找購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值觀,找客戶購(gòu)買(mǎi)的“關(guān)鍵按扭”

如何找尋關(guān)鍵按扭？

1、眼睛看

A、看他的表情語(yǔ)言

B、看他的物品（飾品、照片、喜好）

C、看他的立即反應(yīng)

2、耳朵聽(tīng)

A、聽(tīng)他的第一反應(yīng)

B、聽(tīng)他講的故事或者是解釋

C、聽(tīng)他不斷重復(fù)講的事情

第三步驟:“問(wèn)”

●對(duì)于已經(jīng)擁有同類(lèi)產(chǎn)品的客戶，用問(wèn)的方式找出需求的缺口

1、問(wèn)現(xiàn)在      

2、問(wèn)滿意的地方      

3、問(wèn)不滿意的地方

4、提出解決方案  

例：

現(xiàn)在用的是哪類(lèi)營(yíng)養(yǎng)品、保健品？

哪里比較滿意？為什么滿意？

哪里比較不滿意？

提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。

當(dāng)客戶出現(xiàn)以下情況時(shí)要立即停止介紹產(chǎn)品

當(dāng)客戶東張西望時(shí)；

當(dāng)客戶起身做其他事情時(shí)；

當(dāng)客戶興趣降低時(shí)；

當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時(shí)；

當(dāng)客戶哈欠不斷時(shí)……

這個(gè)時(shí)候，我們就要反省自己，是否真正找到了客戶的問(wèn)題與需求？如果沒(méi)有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過(guò)頭來(lái)再找客戶問(wèn)題、需求所在。

三、輕松化解客戶抗拒

一、預(yù)先框視

二、重新框視

三、化優(yōu)點(diǎn)為缺點(diǎn)

不買(mǎi)的原因就是購(gòu)買(mǎi)的理由

互動(dòng)訓(xùn)練

拉手游戲

同時(shí)取代但是，首先要認(rèn)同

四、鎖定抗拒點(diǎn)的真假

1、判斷真假

舉例：賣(mài)沙發(fā)，預(yù)算不夠。如果說(shuō)是太貴了，問(wèn)是不是唯一的問(wèn)題。

2、假如解決價(jià)格問(wèn)題（其他問(wèn)題）會(huì)買(mǎi)嗎。

四、顧客常用的十大借口

要點(diǎn)提示之三：要不要解決問(wèn)題呢，想不想聽(tīng)解決方案。

一、              借口之一我不感興趣

李先生！真是太好了，您要考慮一下就表示您有興趣，是不是呢

顧客：是！

這么貴重要的事，您一定要認(rèn)真做決定是吧，

顧客：是，

您這樣說(shuō)不是要為了躲開(kāi)我吧，

顧客：不是，不是，你可千萬(wàn)別這么想，

既然你感興趣，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你的決定，我又是這方面的專(zhuān)家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢，您一想到什么問(wèn)題，我馬上就能回答您，這樣夠公平了吧，

顧客：……

李先生：坦白講，是不是錢(qián)的問(wèn)題。

二、              借口之二太貴了

1、      價(jià)值法

顧客先生，很高興您能這么關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀児疚说膬?yōu)點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品真正的價(jià)值，不是他為你能做什么，而不是你為他付出多少錢(qián)，這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。

如果你在沙漠上，走了兩公里，快要渴死了，一瓶水價(jià)值一百萬(wàn)，因這一瓶水讓你重獲走回家的所需要的力量，這就是一瓶水所需要的價(jià)值。

如果有一個(gè)賣(mài)水的過(guò)來(lái)，一瓶水賣(mài)你十元錢(qián)，你保證不會(huì)和他討價(jià)還價(jià)，如果這時(shí)候你有錢(qián)，你一定會(huì)買(mǎi)這瓶水你說(shuō)是嗎。

2、      代價(jià)法

顧客先生，讓我跟你說(shuō)明，你只是一直在意這個(gè)價(jià)格，也就是在買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。

難道你不同意，寧可投資的比計(jì)劃多一點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)嗎，你知道使用次級(jí)產(chǎn)品，到頭來(lái)你要付出更大的代價(jià)的，想想省了眼前的小錢(qián)，長(zhǎng)期反到損失更多的冤枉錢(qián)，難道你舍得嗎。

3、      品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人，包括你和我，都知道，好貨不便貨，便宜沒(méi)好貨的道理吧，而便宜的東西是很少有好的，客戶有很多事可以提，但是大多數(shù)的人都會(huì)忘記價(jià)格，然而他們不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那個(gè)商品很差勁的話，您說(shuō)是嗎。

4、      分解法

貴多少，

計(jì)算這個(gè)產(chǎn)品使用的年份，

算出平均每年的價(jià)格，

算每周的價(jià)格，

每天的價(jià)格。

辦公室使用除五，家里使用除七，

算出每天貴多少錢(qián)。

5、      如果法

如果價(jià)格能低一點(diǎn)，那么今天您今天能做出決定嗎。

6、      明確思考法

跟什么比，

為什么呢，

三、              借口之三別家更便宜

顧客先生，您說(shuō)的可能沒(méi)錯(cuò)，你或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們希望用最少的錢(qián)，買(mǎi)到最好的效果是嗎，

顧客：是，

同時(shí)，我也常常聽(tīng)到一個(gè)事實(shí)，那就是最便宜的產(chǎn)品，往往不能得到最好的效果，您說(shuō)是嗎，

顧客：是，

許多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)以三件事做評(píng)估，一是最好的質(zhì)量，二是最好的服務(wù)，三是最低的價(jià)格，對(duì)吧，對(duì)，到目前為止，我還沒(méi)有見(jiàn)到有任何一家公司，能同時(shí)提供給顧客這三件事，因?yàn)槲覀冎辣阋藳](méi)好貨，好貨不便宜，您說(shuō)是不是呢，所以，我很好奇，為了能讓您長(zhǎng)期使用這個(gè)產(chǎn)品，這三件事對(duì)您而言，您更愿間放棄哪一個(gè)呢，

是最好的品質(zhì)嗎，不是，

是最好的服務(wù)嗎，不是，

那就是最低的價(jià)格了。

四、              借口之四超出預(yù)算

李先生，我完全可以了解這一點(diǎn)，一個(gè)管理完善的公司需要仔細(xì)的編制預(yù)算，因?yàn)轭A(yù)算是幫助公司達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的重要工具是嗎，

顧客：是，

假如今天有一個(gè)產(chǎn)品能給公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)，身為企業(yè)的決策者，為了達(dá)成更好的結(jié)果，你是讓預(yù)算控制你，還是你控制預(yù)算呢。

五、              借口之五我很滿意目前使用的產(chǎn)品。

請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)我的C產(chǎn)品嗎，

不要了，我有B了，

你用B是多長(zhǎng)時(shí)間了，

三年，

很滿意吧，

滿意，

用B之前您是用什么啊，

用A啊，

當(dāng)初您從A轉(zhuǎn)為B的時(shí)候，是考慮什么好處呢，

一、二、三，

考慮之后你得到了嗎，

得到了，

你真的滿意嗎，

告訴我三年前你做了從A轉(zhuǎn)為B的決定，并且當(dāng)時(shí)很滿意你自已的考慮，現(xiàn)在為什么同樣的機(jī)會(huì)擺在你的面前，當(dāng)初你的考慮給你帶來(lái)很多好處，為什么你現(xiàn)在不再做一次決定，你說(shuō)我說(shuō)的有沒(méi)有道理啊。

六、              借口之六到時(shí)候我會(huì)買(mǎi)

到時(shí)候你會(huì)買(mǎi)嗎，

會(huì)，

現(xiàn)在買(mǎi)和以后買(mǎi)有什么區(qū)別嗎，

顧客，

你知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處嗎，

你知道幾個(gè)月之后再的壞處嗎，

我給你計(jì)算現(xiàn)在買(mǎi)幾個(gè)月后可以省多少錢(qián)，

再給你計(jì)算幾個(gè)月之后再買(mǎi)會(huì)損失多少錢(qián)。

七、              借口之七我要問(wèn)某某

先生如果不用問(wèn)別人你自已做決定的話，你會(huì)買(mǎi)嗎，

顧客：會(huì)

換句話說(shuō)：你認(rèn)可我的產(chǎn)品了，

顧各：認(rèn)可，

那你會(huì)向別人推薦我的產(chǎn)品嗎，

顧客：會(huì)，

也許是多余的，但允許我多問(wèn)幾句，您對(duì)品質(zhì)還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有了，

對(duì)服務(wù)還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有了，

對(duì)價(jià)格還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

對(duì)公司還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

對(duì)我還有問(wèn)題嗎，

顧客，沒(méi)有了，

你還有別的問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

太好了，接下來(lái)我們什么時(shí)候與某某見(jiàn)面呢。

八、              借口之八經(jīng)濟(jì)不景氣

先生，多年前，我學(xué)到了一個(gè)真理，當(dāng)別人賣(mài)出的時(shí)候，成功者買(mǎi)進(jìn)，當(dāng)別人買(mǎi)進(jìn)的時(shí)候，成功者賣(mài)出，最近有很多人說(shuō)到市場(chǎng)不景氣，但是在我們公司，我們決不會(huì)讓不景氣困擾我們，你知道為什么嗎。

因?yàn)榻裉煊泻芏鄵碛胸?cái)富的人，都是在不景氣的情況下，建立他們事業(yè)的基礎(chǔ)，他們看到了長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)，因此他們做出了購(gòu)買(mǎi)的決定而獲得了成功，當(dāng)然，他們也愿意做出這樣的決定。

今天，你有相同的機(jī)會(huì)，可以做出相同的決定，你愿意給自已一個(gè)機(jī)會(huì)嗎。

九、              借口之九不跟陌生人做生意

我知道您的意思，并且非常理解，同時(shí)您知道嗎，當(dāng)您走這個(gè)大門(mén)的時(shí)候，我們就已經(jīng)不是陌生人了，你說(shuō)是嗎。

十、借口之十不買(mǎi)就是不買(mǎi)

先生，我相信在世界上，有很多優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，經(jīng)常有很多人向你推薦許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，不是嗎，

顧客：是，

而你當(dāng)然可以向任何一個(gè)推銷(xiāo)員說(shuō)不，對(duì)不對(duì)，

身為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，沒(méi)有一個(gè)人可以對(duì)我說(shuō)不，他們是在對(duì)自已說(shuō)不（對(duì)自已的健康、未來(lái)、幸福、快樂(lè)等等與你產(chǎn)品有關(guān)系的都可以）而我怎么能因?yàn)轭櫩鸵稽c(diǎn)小小的問(wèn)題面對(duì)他們自已說(shuō)不呢，如果你們是我，你們?nèi)绦膯幔?

“太貴了”

1、請(qǐng)問(wèn)你為什么覺(jué)得太貴了（找出他覺(jué)得貴的原因，然后再根據(jù)他的回

答做相應(yīng)的回應(yīng)）；

2、是的，在某些人看來(lái)，我們的產(chǎn)品是有些貴，到目前為止,還是有數(shù)百

名眼光超前的客戶決定購(gòu)買(mǎi)，并給我們做了很多的轉(zhuǎn)介紹,您想知道是為

什么嗎？

   (如果對(duì)方回答YES,那就再次塑造產(chǎn)品價(jià)值,如果對(duì)方回答NO,那一定

是十大步驟的前面某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,或許是信賴(lài)感不夠,對(duì)方還不太相信

你這個(gè)人!那需要重新建立信賴(lài)感……)

3、以貴為榮——我們的產(chǎn)品是很貴的，是因?yàn)樗颠@個(gè)價(jià),就象奔馳車(chē)不

可能賣(mài)成桑塔納的價(jià)錢(qián)一樣，你同意嗎？……這個(gè)產(chǎn)品之所以會(huì)定這個(gè)價(jià)

格，是因?yàn)槲覀兇_信，這個(gè)產(chǎn)品能帶給你更高的價(jià)值……(舉例說(shuō)明

4、請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？假如價(jià)格問(wèn)題解決了，您今天是否

能做出決定？

5、你有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了一樣?xùn)|西，后來(lái)又后悔的經(jīng)驗(yàn)？你認(rèn)同“一分

錢(qián)一分貨”這個(gè)道理嗎？我們沒(méi)有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你

最合理的，當(dāng)你服用了我們的產(chǎn)品后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的決定是正確的，同時(shí)

是值得的！

6、我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?......您認(rèn)為價(jià)格比較重要還是品質(zhì)比較重

要？

7、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性、稀缺性

8、我了解你的意思，但你只在乎價(jià)錢(qián)的高低嗎？

9、我完全了解你的感受,很多人第一次看到這個(gè)價(jià)格也這樣覺(jué)得,但當(dāng)他

們了解之后才發(fā)現(xiàn)，投資健康是非常值得的?。⒖套鲱櫩鸵?jiàn)證）

10、拆散法

   一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

   11、某某先生，您所說(shuō)的可能是真的，畢竟，在這個(gè)社會(huì)上，我們每個(gè)人

都希望以最低的價(jià)格得到最高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。但我們（都知道一個(gè)事

實(shí)，最廉價(jià)的產(chǎn)品或服務(wù)通常都不是十分滿意，你說(shuō)是嗎?(你曾經(jīng)有過(guò)為

了便宜購(gòu)買(mǎi)東西而后悔的經(jīng)歷嗎？)

   大部分人投資購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品都會(huì)考慮三個(gè)因素：

   第一、最高品質(zhì)的產(chǎn)品

   第二、最好的服務(wù)

   第三、最低的價(jià)格

   但事實(shí)上，我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，任何公司能夠以最低的價(jià)格提供最高

品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，有時(shí)候，我們多投資一點(diǎn)點(diǎn)來(lái)獲得我們真正想要的東

西也是值得的，您說(shuō)是不是?

真的有你說(shuō)的那樣好嗎？

1、客戶見(jiàn)證

A、我了解你的意思，好不好，其實(shí)我們說(shuō)了不算，要看看曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)我

們產(chǎn)品的客戶怎么評(píng)價(jià)，這樣最真實(shí)，你說(shuō)是嗎？（客戶見(jiàn)證）

B、這個(gè)產(chǎn)品如果沒(méi)有效果，（指著客戶見(jiàn)證資料或照片）他們是不

會(huì)買(mǎi)了產(chǎn)品還愿意做轉(zhuǎn)介紹的。

2、公司的承諾

    只要服用產(chǎn)品，療程沒(méi)有改善全額退款

現(xiàn)在不想買(mǎi)

1、世界上有兩種事情不能等，一個(gè)是對(duì)父母的孝順，一個(gè)是自已的健康

2、 現(xiàn)在不買(mǎi)，等人的健康出了問(wèn)題之后，再買(mǎi)就來(lái)不及了，因?yàn)橐呀?jīng)錯(cuò)過(guò)了調(diào)整自體最佳時(shí)機(jī)了。

“我要考慮一下”

1、我非常理解你的感受，看得出來(lái)你是一位很慎重的人，做這樣的決定

是要慎重考慮一下的，我可以問(wèn)一下，剛才我有漏講什么或是哪里沒(méi)有解

釋清楚，導(dǎo)致你說(shuō)要考慮一下呢？

2、某某先生，講真的，有沒(méi)有可能會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題？

3、某某先生，你說(shuō)你要考慮一下，說(shuō)明目前你對(duì)我們的產(chǎn)品是感興趣的

是嗎？假如你要選這個(gè)產(chǎn)品，你最看重什么？最關(guān)心什么?

4、某某先生，我想了解一下，您真正想要考慮的是什么？是品質(zhì)?還是服

務(wù)？或者是其他問(wèn)題？我有漏講什么嗎？

5、某某先生，我們今天面臨一個(gè)選擇，我想，如果您今天做出一個(gè)決

定，您包括您的家庭將會(huì)發(fā)生一些積極的變化，您說(shuō)是嗎？

“我沒(méi)有興趣”

本質(zhì)問(wèn)題：沒(méi)有找到對(duì)方的問(wèn)題、需求及渴望！

         或是沒(méi)有建立信賴(lài)感！

   “我沒(méi)有興趣”

   我理解你的意思，你會(huì)這樣說(shuō)，也許對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不夠了解，對(duì)不了解的東西是很難產(chǎn)生興趣的，因此你愿意花點(diǎn)時(shí)間深入了解后再?zèng)Q定是否有興趣嗎？

“說(shuō)來(lái)說(shuō)去,還不是想讓我購(gòu)買(mǎi)”

我理解你的心情，某某先生，老實(shí)說(shuō)，我當(dāng)然希望你能擁有這個(gè)產(chǎn)品不過(guò)，要是這個(gè)產(chǎn)品不能帶給你好處，我相信你是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，而且我也不會(huì)推薦給你。不管你做什么決定，我都會(huì)尊重，同時(shí)我想給您一個(gè)

建議，某某先生，您在做決定之前，先深入了解這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，我相信你之后做出的決定才是最符合你自身利益的，你說(shuō)是嗎？……來(lái),讓我們看看參加這個(gè)產(chǎn)品究竟能帶給我們什么價(jià)值和好處……

“我不需要”

本質(zhì)問(wèn)題：沒(méi)有找到對(duì)方的問(wèn)題、需求及渴望！

         或是沒(méi)有建立信賴(lài)感！

   我理解你的感受，對(duì)沒(méi)有了解的事情是很難產(chǎn)生興趣的，更談不上需要。我們可能不需要很多東西，但我們都想要更多的健康、我們都需要更多的健康保障、我們都需要更多更好的收入……而我接下來(lái)要談的話題跟剛才所說(shuō)的有很大關(guān)系,因此,某某先生,你愿意花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解一下,當(dāng)你了解之后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),或許這正是你目前最需要的.

“失敗溝通的最后一分鐘”

最可恨的抗拒是未講出的抗拒

      我們與客戶溝通，失敗是經(jīng)常的事情，但優(yōu)秀的顧問(wèn)往往會(huì)反敗為

勝，其中關(guān)鍵的技巧就是抓住“失敗溝通的最后一分鐘”。

   “雖然你暫時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，我們做不了生意還可以做朋友嘛，某些方面我還要多向你請(qǐng)教學(xué)習(xí)的?！?

關(guān)于成交的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1、63%的人在結(jié)束時(shí)不敢要求成交！

2、46%的人在結(jié)束時(shí)要求一次，但之后就放棄！

3、24%的人要求兩次后還是放棄！

4、14%的人要求三次之后放棄！

一、顧客心理的八個(gè)階段

一、              滿足階段

1、      真正滿足階段

2、      滿足抗拒階段

3、      滿足的無(wú)知階段

二、              認(rèn)知階段

三、              決定階段

四、              衡量需求階段

五、              明確定義

六、              評(píng)估階段

七、              顧客選擇階段

八、              后悔階段

問(wèn)出顧客的問(wèn)題

需求和渴望

“問(wèn)”題的核心

二、發(fā)問(wèn)技巧

開(kāi)放式的問(wèn)題

1、      什么

2、      哪里

3、      何時(shí)

4、      為什么（反問(wèn)）

5、      如何判斷

6、      是誰(shuí)，誰(shuí)用，誰(shuí)有發(fā)言權(quán)

7、      分享

封閉式的問(wèn)題

1、      好不好，

2、      是不是，

3、      對(duì)不對(duì)，

4、      可以還是不可以，

5、      要不要

要點(diǎn)提示之一：用封閉式的問(wèn)題確定顧客要不要解決問(wèn)題，如果聽(tīng)到Y(jié)ES繼續(xù)說(shuō)，如果對(duì)方說(shuō)NO，就不要繼續(xù)了，要遵守顧客心理的階段。

要點(diǎn)提示之二：要擴(kuò)大顧客問(wèn)題的需求，讓顧客產(chǎn)生需求、痛苦、渴望。

問(wèn)問(wèn)題的三大利器

1、      不可抗拒的事實(shí)

2、      事實(shí)變成問(wèn)題

3、      問(wèn)題變成顧客的問(wèn)題

重點(diǎn)提示：提出問(wèn)題，擴(kuò)大問(wèn)題，解決問(wèn)題。

問(wèn)出需求：

1、      現(xiàn)在擁有的產(chǎn)品是什么

2、      你現(xiàn)在最喜歡產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)

3、      為什么喜歡的原因

4、      希望未來(lái)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里還可以改善。

5、      為什么對(duì)你這么重要呢

問(wèn)出決定權(quán)

除了您之外，還誰(shuí)有決定權(quán)

問(wèn)出許可

問(wèn)出YES繼續(xù)介紹

買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，您最重視的條件有哪些。找需求清單。

找出心動(dòng)鈕

問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)

三步驟:“一聊二找三問(wèn)”

第一步驟:“聊”

●了解客戶先從聊天開(kāi)始，聊天就是做生意!

●與客戶見(jiàn)面的前20分鐘要聊FORM    F家庭   O事業(yè)   R休閑   M金錢(qián)

FORM公式是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，絕大部分時(shí)候是不用來(lái)談產(chǎn)品

的，而是通過(guò)與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的地來(lái)了解他的家

庭、事業(yè)、興趣以及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快

樂(lè)點(diǎn)，從而為以后的說(shuō)服、成交、銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。

☆真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之外！

☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！

第二步驟:“找”

●所有的銷(xiāo)售都是價(jià)值觀的銷(xiāo)售，徹底了解客戶的價(jià)值觀

●找購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值觀,找客戶購(gòu)買(mǎi)的“關(guān)鍵按扭”

如何找尋關(guān)鍵按扭？

1、眼睛看

A、看他的表情語(yǔ)言

B、看他的物品（飾品、照片、喜好）

C、看他的立即反應(yīng)

2、耳朵聽(tīng)

A、聽(tīng)他的第一反應(yīng)

B、聽(tīng)他講的故事或者是解釋

C、聽(tīng)他不斷重復(fù)講的事情

第三步驟:“問(wèn)”

●對(duì)于已經(jīng)擁有同類(lèi)產(chǎn)品的客戶，用問(wèn)的方式找出需求的缺口

1、問(wèn)現(xiàn)在      

2、問(wèn)滿意的地方      

3、問(wèn)不滿意的地方

4、提出解決方案  

例：

現(xiàn)在用的是哪類(lèi)營(yíng)養(yǎng)品、保健品？

哪里比較滿意？為什么滿意？

哪里比較不滿意？

提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。

當(dāng)客戶出現(xiàn)以下情況時(shí)要立即停止介紹產(chǎn)品

當(dāng)客戶東張西望時(shí)；

當(dāng)客戶起身做其他事情時(shí)；

當(dāng)客戶興趣降低時(shí)；

當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時(shí)；

當(dāng)客戶哈欠不斷時(shí)……

這個(gè)時(shí)候，我們就要反省自己，是否真正找到了客戶的問(wèn)題與需求？如果沒(méi)有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過(guò)頭來(lái)再找客戶問(wèn)題、需求所在。

三、輕松化解客戶抗拒

一、預(yù)先框視

二、重新框視

三、化優(yōu)點(diǎn)為缺點(diǎn)

不買(mǎi)的原因就是購(gòu)買(mǎi)的理由

互動(dòng)訓(xùn)練

拉手游戲

同時(shí)取代但是，首先要認(rèn)同

四、鎖定抗拒點(diǎn)的真假

1、判斷真假

舉例：賣(mài)沙發(fā)，預(yù)算不夠。如果說(shuō)是太貴了，問(wèn)是不是唯一的問(wèn)題。

2、假如解決價(jià)格問(wèn)題（其他問(wèn)題）會(huì)買(mǎi)嗎。

四、顧客常用的十大借口

要點(diǎn)提示之三：要不要解決問(wèn)題呢，想不想聽(tīng)解決方案。

一、              借口之一我不感興趣

李先生！真是太好了，您要考慮一下就表示您有興趣，是不是呢

顧客：是！

這么貴重要的事，您一定要認(rèn)真做決定是吧，

顧客：是，

您這樣說(shuō)不是要為了躲開(kāi)我吧，

顧客：不是，不是，你可千萬(wàn)別這么想，

既然你感興趣，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你的決定，我又是這方面的專(zhuān)家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢，您一想到什么問(wèn)題，我馬上就能回答您，這樣夠公平了吧，

顧客：……

李先生：坦白講，是不是錢(qián)的問(wèn)題。

二、              借口之二太貴了

1、      價(jià)值法

顧客先生，很高興您能這么關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀児疚说膬?yōu)點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品真正的價(jià)值，不是他為你能做什么，而不是你為他付出多少錢(qián)，這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。

如果你在沙漠上，走了兩公里，快要渴死了，一瓶水價(jià)值一百萬(wàn)，因這一瓶水讓你重獲走回家的所需要的力量，這就是一瓶水所需要的價(jià)值。

如果有一個(gè)賣(mài)水的過(guò)來(lái)，一瓶水賣(mài)你十元錢(qián)，你保證不會(huì)和他討價(jià)還價(jià)，如果這時(shí)候你有錢(qián)，你一定會(huì)買(mǎi)這瓶水你說(shuō)是嗎。

2、      代價(jià)法

顧客先生，讓我跟你說(shuō)明，你只是一直在意這個(gè)價(jià)格，也就是在買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。

難道你不同意，寧可投資的比計(jì)劃多一點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)嗎，你知道使用次級(jí)產(chǎn)品，到頭來(lái)你要付出更大的代價(jià)的，想想省了眼前的小錢(qián)，長(zhǎng)期反到損失更多的冤枉錢(qián)，難道你舍得嗎。

3、      品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人，包括你和我，都知道，好貨不便貨，便宜沒(méi)好貨的道理吧，而便宜的東西是很少有好的，客戶有很多事可以提，但是大多數(shù)的人都會(huì)忘記價(jià)格，然而他們不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那個(gè)商品很差勁的話，您說(shuō)是嗎。

4、      分解法

貴多少，

計(jì)算這個(gè)產(chǎn)品使用的年份，

算出平均每年的價(jià)格，

算每周的價(jià)格，

每天的價(jià)格。

辦公室使用除五，家里使用除七，

算出每天貴多少錢(qián)。

5、      如果法

如果價(jià)格能低一點(diǎn)，那么今天您今天能做出決定嗎。

6、      明確思考法

跟什么比，

為什么呢，

三、              借口之三別家更便宜

顧客先生，您說(shuō)的可能沒(méi)錯(cuò)，你或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們希望用最少的錢(qián)，買(mǎi)到最好的效果是嗎，

顧客：是，

同時(shí)，我也常常聽(tīng)到一個(gè)事實(shí)，那就是最便宜的產(chǎn)品，往往不能得到最好的效果，您說(shuō)是嗎，

顧客：是，

許多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)以三件事做評(píng)估，一是最好的質(zhì)量，二是最好的服務(wù)，三是最低的價(jià)格，對(duì)吧，對(duì)，到目前為止，我還沒(méi)有見(jiàn)到有任何一家公司，能同時(shí)提供給顧客這三件事，因?yàn)槲覀冎辣阋藳](méi)好貨，好貨不便宜，您說(shuō)是不是呢，所以，我很好奇，為了能讓您長(zhǎng)期使用這個(gè)產(chǎn)品，這三件事對(duì)您而言，您更愿間放棄哪一個(gè)呢，

是最好的品質(zhì)嗎，不是，

是最好的服務(wù)嗎，不是，

那就是最低的價(jià)格了。

四、              借口之四超出預(yù)算

李先生，我完全可以了解這一點(diǎn)，一個(gè)管理完善的公司需要仔細(xì)的編制預(yù)算，因?yàn)轭A(yù)算是幫助公司達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的重要工具是嗎，

顧客：是，

假如今天有一個(gè)產(chǎn)品能給公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)，身為企業(yè)的決策者，為了達(dá)成更好的結(jié)果，你是讓預(yù)算控制你，還是你控制預(yù)算呢。

五、              借口之五我很滿意目前使用的產(chǎn)品。

請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)我的C產(chǎn)品嗎，

不要了，我有B了，

你用B是多長(zhǎng)時(shí)間了，

三年，

很滿意吧，

滿意，

用B之前您是用什么啊，

用A啊，

當(dāng)初您從A轉(zhuǎn)為B的時(shí)候，是考慮什么好處呢，

一、二、三，

考慮之后你得到了嗎，

得到了，

你真的滿意嗎，

告訴我三年前你做了從A轉(zhuǎn)為B的決定，并且當(dāng)時(shí)很滿意你自已的考慮，現(xiàn)在為什么同樣的機(jī)會(huì)擺在你的面前，當(dāng)初你的考慮給你帶來(lái)很多好處，為什么你現(xiàn)在不再做一次決定，你說(shuō)我說(shuō)的有沒(méi)有道理啊。

六、              借口之六到時(shí)候我會(huì)買(mǎi)

到時(shí)候你會(huì)買(mǎi)嗎，

會(huì)，

現(xiàn)在買(mǎi)和以后買(mǎi)有什么區(qū)別嗎，

顧客，

你知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處嗎，

你知道幾個(gè)月之后再的壞處嗎，

我給你計(jì)算現(xiàn)在買(mǎi)幾個(gè)月后可以省多少錢(qián)，

再給你計(jì)算幾個(gè)月之后再買(mǎi)會(huì)損失多少錢(qián)。

七、              借口之七我要問(wèn)某某

先生如果不用問(wèn)別人你自已做決定的話，你會(huì)買(mǎi)嗎，

顧客：會(huì)

換句話說(shuō)：你認(rèn)可我的產(chǎn)品了，

顧各：認(rèn)可，

那你會(huì)向別人推薦我的產(chǎn)品嗎，

顧客：會(huì)，

也許是多余的，但允許我多問(wèn)幾句，您對(duì)品質(zhì)還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有了，

對(duì)服務(wù)還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有了，

對(duì)價(jià)格還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

對(duì)公司還有問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

對(duì)我還有問(wèn)題嗎，

顧客，沒(méi)有了，

你還有別的問(wèn)題嗎，

顧客：沒(méi)有，

太好了，接下來(lái)我們什么時(shí)候與某某見(jiàn)面呢。

八、              借口之八經(jīng)濟(jì)不景氣

先生，多年前，我學(xué)到了一個(gè)真理，當(dāng)別人賣(mài)出的時(shí)候，成功者買(mǎi)進(jìn)，當(dāng)別人買(mǎi)進(jìn)的時(shí)候，成功者賣(mài)出，最近有很多人說(shuō)到市場(chǎng)不景氣，但是在我們公司，我們決不會(huì)讓不景氣困擾我們，你知道為什么嗎。

因?yàn)榻裉煊泻芏鄵碛胸?cái)富的人，都是在不景氣的情況下，建立他們事業(yè)的基礎(chǔ)，他們看到了長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)，因此他們做出了購(gòu)買(mǎi)的決定而獲得了成功，當(dāng)然，他們也愿意做出這樣的決定。

今天，你有相同的機(jī)會(huì)，可以做出相同的決定，你愿意給自已一個(gè)機(jī)會(huì)嗎。

九、              借口之九不跟陌生人做生意

我知道您的意思，并且非常理解，同時(shí)您知道嗎，當(dāng)您走這個(gè)大門(mén)的時(shí)候，我們就已經(jīng)不是陌生人了，你說(shuō)是嗎。

十、借口之十不買(mǎi)就是不買(mǎi)

先生，我相信在世界上，有很多優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，經(jīng)常有很多人向你推薦許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，不是嗎，

顧客：是，

而你當(dāng)然可以向任何一個(gè)推銷(xiāo)員說(shuō)不，對(duì)不對(duì)，

身為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，沒(méi)有一個(gè)人可以對(duì)我說(shuō)不，他們是在對(duì)自已說(shuō)不（對(duì)自已的健康、未來(lái)、幸福、快樂(lè)等等與你產(chǎn)品有關(guān)系的都可以）而我怎么能因?yàn)轭櫩鸵稽c(diǎn)小小的問(wèn)題面對(duì)他們自已說(shuō)不呢，如果你們是我，你們?nèi)绦膯幔?

“太貴了”

1、請(qǐng)問(wèn)你為什么覺(jué)得太貴了（找出他覺(jué)得貴的原因，然后再根據(jù)他的回

答做相應(yīng)的回應(yīng)）；

2、是的，在某些人看來(lái)，我們的產(chǎn)品是有些貴，到目前為止,還是有數(shù)百

名眼光超前的客戶決定購(gòu)買(mǎi)，并給我們做了很多的轉(zhuǎn)介紹,您想知道是為

什么嗎？

   (如果對(duì)方回答YES,那就再次塑造產(chǎn)品價(jià)值,如果對(duì)方回答NO,那一定

是十大步驟的前面某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,或許是信賴(lài)感不夠,對(duì)方還不太相信

你這個(gè)人!那需要重新建立信賴(lài)感……)

3、以貴為榮——我們的產(chǎn)品是很貴的，是因?yàn)樗颠@個(gè)價(jià),就象奔馳車(chē)不

可能賣(mài)成桑塔納的價(jià)錢(qián)一樣，你同意嗎？……這個(gè)產(chǎn)品之所以會(huì)定這個(gè)價(jià)

格，是因?yàn)槲覀兇_信，這個(gè)產(chǎn)品能帶給你更高的價(jià)值……(舉例說(shuō)明

4、請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？假如價(jià)格問(wèn)題解決了，您今天是否

能做出決定？

5、你有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了一樣?xùn)|西，后來(lái)又后悔的經(jīng)驗(yàn)？你認(rèn)同“一分

錢(qián)一分貨”這個(gè)道理嗎？我們沒(méi)有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你

最合理的，當(dāng)你服用了我們的產(chǎn)品后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的決定是正確的，同時(shí)

是值得的！

6、我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?......您認(rèn)為價(jià)格比較重要還是品質(zhì)比較重

要？

7、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性、稀缺性

8、我了解你的意思，但你只在乎價(jià)錢(qián)的高低嗎？

9、我完全了解你的感受,很多人第一次看到這個(gè)價(jià)格也這樣覺(jué)得,但當(dāng)他

們了解之后才發(fā)現(xiàn)，投資健康是非常值得的！（立刻做顧客見(jiàn)證）

10、拆散法

   一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

   11、某某先生，您所說(shuō)的可能是真的，畢竟，在這個(gè)社會(huì)上，我們每個(gè)人

都希望以最低的價(jià)格得到最高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。但我們（都知道一個(gè)事

實(shí)，最廉價(jià)的產(chǎn)品或服務(wù)通常都不是十分滿意，你說(shuō)是嗎?(你曾經(jīng)有過(guò)為

了便宜購(gòu)買(mǎi)東西而后悔的經(jīng)歷嗎？)

   大部分人投資購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品都會(huì)考慮三個(gè)因素：

   第一、最高品質(zhì)的產(chǎn)品

   第二、最好的服務(wù)

   第三、最低的價(jià)格

   但事實(shí)上，我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，任何公司能夠以最低的價(jià)格提供最高

品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，有時(shí)候，我們多投資一點(diǎn)點(diǎn)來(lái)獲得我們真正想要的東

西也是值得的，您說(shuō)是不是?

真的有你說(shuō)的那樣好嗎？

1、客戶見(jiàn)證

A、我了解你的意思，好不好，其實(shí)我們說(shuō)了不算，要看看曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)我

們產(chǎn)品的客戶怎么評(píng)價(jià)，這樣最真實(shí)，你說(shuō)是嗎？（客戶見(jiàn)證）

B、這個(gè)產(chǎn)品如果沒(méi)有效果，（指著客戶見(jiàn)證資料或照片）他們是不

會(huì)買(mǎi)了產(chǎn)品還愿意做轉(zhuǎn)介紹的。

2、公司的承諾

    只要服用產(chǎn)品，療程沒(méi)有改善全額退款

現(xiàn)在不想買(mǎi)

1、世界上有兩種事情不能等，一個(gè)是對(duì)父母的孝順，一個(gè)是自已的健康

2、 現(xiàn)在不買(mǎi)，等人的健康出了問(wèn)題之后，再買(mǎi)就來(lái)不及了，因?yàn)橐呀?jīng)錯(cuò)過(guò)了調(diào)整自體最佳時(shí)機(jī)了。

“我要考慮一下”

1、我非常理解你的感受，看得出來(lái)你是一位很慎重的人，做這樣的決定

是要慎重考慮一下的，我可以問(wèn)一下，剛才我有漏講什么或是哪里沒(méi)有解

釋清楚，導(dǎo)致你說(shuō)要考慮一下呢？

2、某某先生，講真的，有沒(méi)有可能會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題？

3、某某先生，你說(shuō)你要考慮一下，說(shuō)明目前你對(duì)我們的產(chǎn)品是感興趣的

是嗎？假如你要選這個(gè)產(chǎn)品，你最看重什么？最關(guān)心什么?

4、某某先生，我想了解一下，您真正想要考慮的是什么？是品質(zhì)?還是服

務(wù)？或者是其他問(wèn)題？我有漏講什么嗎？

5、某某先生，我們今天面臨一個(gè)選擇，我想，如果您今天做出一個(gè)決

定，您包括您的家庭將會(huì)發(fā)生一些積極的變化，您說(shuō)是嗎？

“我沒(méi)有興趣”

本質(zhì)問(wèn)題：沒(méi)有找到對(duì)方的問(wèn)題、需求及渴望！

         或是沒(méi)有建立信賴(lài)感！

   “我沒(méi)有興趣”

   我理解你的意思，你會(huì)這樣說(shuō)，也許對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不夠了解，對(duì)不了解的東西是很難產(chǎn)生興趣的，因此你愿意花點(diǎn)時(shí)間深入了解后再?zèng)Q定是否有興趣嗎？

“說(shuō)來(lái)說(shuō)去,還不是想讓我購(gòu)買(mǎi)”

我理解你的心情，某某先生，老實(shí)說(shuō)，我當(dāng)然希望你能擁有這個(gè)產(chǎn)品不過(guò)，要是這個(gè)產(chǎn)品不能帶給你好處，我相信你是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，而且我也不會(huì)推薦給你。不管你做什么決定，我都會(huì)尊重，同時(shí)我想給您一個(gè)

建議，某某先生，您在做決定之前，先深入了解這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，我相信你之后做出的決定才是最符合你自身利益的，你說(shuō)是嗎？……來(lái),讓我們看看參加這個(gè)產(chǎn)品究竟能帶給我們什么價(jià)值和好處……

“我不需要”

本質(zhì)問(wèn)題：沒(méi)有找到對(duì)方的問(wèn)題、需求及渴望！

         或是沒(méi)有建立信賴(lài)感！

   我理解你的感受，對(duì)沒(méi)有了解的事情是很難產(chǎn)生興趣的，更談不上需要。我們可能不需要很多東西，但我們都想要更多的健康、我們都需要更多的健康保障、我們都需要更多更好的收入……而我接下來(lái)要談的話題跟剛才所說(shuō)的有很大關(guān)系,因此,某某先生,你愿意花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解一下,當(dāng)你了解之后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),或許這正是你目前最需要的.

“失敗溝通的最后一分鐘”

最可恨的抗拒是未講出的抗拒

      我們與客戶溝通，失敗是經(jīng)常的事情，但優(yōu)秀的顧問(wèn)往往會(huì)反敗為

勝，其中關(guān)鍵的技巧就是抓住“失敗溝通的最后一分鐘”。

   “雖然你暫時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，我們做不了生意還可以做朋友嘛，某些方面我還要多向你請(qǐng)教學(xué)習(xí)的?！?

關(guān)于成交的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1、63%的人在結(jié)束時(shí)不敢要求成交！

2、46%的人在結(jié)束時(shí)要求一次，但之后就放棄！

3、24%的人要求兩次后還是放棄！

4、14%的人要求三次之后放棄！