課程大綱：

第一單元，我們的業(yè)務從何而來？

1、數據分析知識：  

帕累托分析，數據排列，百分比分析（包括百分比趨勢變化），數據相關性  

2、小組課題案例分析和演示  

話務量組成案例 – 數據排列和百分比分析  

顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢變化  

話務員質檢成績案例 – 相關性分析和數據排列  

新業(yè)務開通量案例 – 帕累托分析和百分比分析  

第二單元，誰在影響我們的穩(wěn)定運營？  

1、數據分析知識：  

描述總體，離散分析，趨勢分析，統(tǒng)計控制  

2、小組課題案例分析和演示  

促銷對話務量的影響案例 – 統(tǒng)計控制  平均通話時長案例 – 描述總體和離散分析  新員工成長案例 – 趨勢分析和離散分析  新客戶的行為習慣案例 – 描述總體與統(tǒng)計控制  

第三單元，如何才能把握未來？

1、數據分析知識：  

簡單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動預測，線形和非線性規(guī)劃  

2、小組課題案例分析和演示  

? ―周末‖對顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析  

? 服務水平選擇案例 – 線性規(guī)劃  

? 服務效率實時監(jiān)控案例 – 周期性分析和滾動預測  

? 話務分流案例 – 線性和非線性規(guī)劃  

第四單元，運營管理與質量改善中的數據分析

1、數據挖掘的價值舉例

2、數據分析前提

3、數據分析結果

4、數據挖掘的基本模型和整體流程  

第五單元，數據分析方法選擇  

1、常用的分析方法

2、數據排列和百分比分析

3、均值離差分析

4、趨勢和波動分析

5、相關性分析

6、 常見的分析題目

? 靜態(tài)數據分解，例如投訴量

? 多組同質數據分析，例如質量成績

? 時間序列，例如話務量

? 抽樣分析，例如顧客滿意度

? 對比分析，例如顧客習慣