【課程大綱】

第一講 危機(jī)管理

一、危機(jī)管理：管理者的必修課

★  背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

★  背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯

★  背景三：中國(guó)企業(yè)制度與運(yùn)營(yíng)機(jī)制不完善

★  科學(xué)的危機(jī)心態(tài)

★  領(lǐng)導(dǎo)干部如何面對(duì)危機(jī)、媒體

★  當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果

二、危機(jī)的涵義

1．危機(jī)涵義-專(zhuān)家的定義和理解；

2．“危 機(jī)”：中國(guó)式解讀

三、危機(jī)的特征

破壞性

突發(fā)性

緊迫性

公眾性

四、危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)

1．員工情緒不滿(mǎn)；

　　2．令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果；

　　3．消極的媒體報(bào)道；

　　4．員工流失；

　　5．顧客投訴；

　　6．產(chǎn)品召回；

　　7．業(yè)績(jī)不佳；

　　8．年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害；

　　9．稅務(wù)處罰；

　　10．環(huán)保問(wèn)題；

　　11．事故.

★ 企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉

　　1．如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)；

　　2．從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　3．從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　4．從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　5．從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　6．從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　7．從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；

　　8．如何組建危機(jī)管理小組；

　　9．如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)；

　　10．如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練.

五、危機(jī)的分類(lèi)

1、按起因分類(lèi)

2．按可預(yù)知程度分類(lèi)

3．按可避免性分類(lèi)

4．按影響范圍分類(lèi)

5．按復(fù)雜程度分類(lèi)

6．按發(fā)生順序分類(lèi)

7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類(lèi)

8．按危機(jī)事件的來(lái)源分類(lèi)

9．按事件所涉及人群的傾向分類(lèi)

10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類(lèi)

★ 海恩法則

★ 墨菲定律

★ 蝴蝶效應(yīng)

六、危機(jī)管理

1、危機(jī):控制與失控之間，有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵

2、危機(jī)管理的三個(gè)基本階段

3、危機(jī)管理過(guò)程：任務(wù)與能力要求

4．危機(jī)管理處理的原則

5、制定危機(jī)應(yīng)變方案

6、危機(jī)管理計(jì)劃的要點(diǎn)

7、危機(jī)管理八大策略

第二講 危機(jī)處理與 媒體危機(jī)公關(guān)

一、突發(fā)事件的媒體應(yīng)對(duì)策略

1.突發(fā)事件后及時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布工作的重要性

2.突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題

★ 主要表現(xiàn)：

?    封鎖消息

?    一味“辟謠”

?    鴕鳥(niǎo)政策

?    反應(yīng)遲緩行，敷衍塞責(zé)

?    忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

★  主要原因

?    認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

?    錯(cuò)誤指導(dǎo)思想作用

?    僥幸心理

?    新聞發(fā)布機(jī)制不健全

?    缺乏媒體應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)技巧

二、解決企業(yè)危機(jī)三步走

  ※ 第一步 輿論疏導(dǎo)

一、危機(jī)傳播的原則

★  三T原則

★  四個(gè)“度”

★  四個(gè)“不如”

二、      危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施策略

★  告知真相

★  充分告知

★  謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性

★  第三方介入

三、處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤

猶豫

困惑

報(bào)復(fù)

推諉搪塞、模棱兩可

裝模作樣

對(duì)抗/訴訟

四、危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌

 ※ 第二步  尋找危機(jī)源頭

 ※ 第三步  企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？

★ 危機(jī)處理的流程和方式

※ 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類(lèi)

※.

橙色危機(jī)處理方式

※.

重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制中心

※.

媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

※.

公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通

※ 危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作

案例演練：2008東航集體返航事件

五、  面對(duì)媒體，化解危機(jī)四步策略法

第一步：知己知彼

第二步：營(yíng)造透明玻璃屋

第三步：直接應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)

第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”

第三講  媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧

一、如何回答記者的提問(wèn)

1.橋梁法--橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語(yǔ)-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式

二、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者

1、“百事通”型

2、“旁敲側(cè)擊”型

3、機(jī)關(guān)槍”型

4、“偷換概念”型

三、如何避免推理上的謬論

一些常見(jiàn)的謬誤

1、以偏概全

2、避免“熏鯡魚(yú)”謬誤

3、對(duì)事不對(duì)人

4、避免使用或然判斷

5、避免“大篷車(chē)”謬誤

6、避免“滑坡”謬誤

四、發(fā)言人如何調(diào)動(dòng)受眾情緒

新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)保持客觀(guān)公正，盡可能少地?fù)诫s個(gè)人感情，但這并不等于發(fā)言人就是鐵板一塊。相反，他也應(yīng)當(dāng)善于調(diào)動(dòng)公眾的情緒，從而加強(qiáng)傳播的效果。

五、如何接受記者專(zhuān)訪(fǎng)

★  接受記者專(zhuān)訪(fǎng)四步曲

★  底線(xiàn)法則

★  專(zhuān)訪(fǎng)中的“陷阱”

★  采訪(fǎng)的四種方式

★  專(zhuān)訪(fǎng)的四種方式

六、如何對(duì)待不同媒體記者

★  如何對(duì)待大媒體記者

★  如何對(duì)待小媒體記者

★  如何對(duì)待名記者

★  如何對(duì)待普通記者