前言

醫(yī)院優(yōu)質服務概論

1、為什么學醫(yī)院優(yōu)質服務系統(tǒng)？

2、怎樣學習醫(yī)院優(yōu)質服務系統(tǒng)？

3、醫(yī)院優(yōu)質服務系統(tǒng)學習什么？

一、’職業(yè)形象的要求

1、盡顯專業(yè)的外在形象：

1.1發(fā)型規(guī)范；1.2面容修飾；

1.3工作服飾的規(guī)范及配搭。

2、善于利用態(tài)勢語言：

2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。

二、專業(yè)舉止的訓練

1、健康筆挺的體態(tài)訓練；

1.1坐姿要領；1.2站姿要領；

1.3走姿要領；1.4蹲姿要領；

1.5鞠躬要領；

2、特需動作；

2.1請姿；2.2讓路；2.3指引方向；

2.4引導；2.5握手；2.6持病歷夾；

2.7推手推車；

三、醫(yī)患溝通的禮儀與技術

1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

2.1傾聽的三大原則——要求和考核標準；

2.2傾聽的四項要求——要求和考核標準；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

3.1醫(yī)務語言的四項原則——要求和考核標準；

3.2如何進行正向表達——要求和考核標準；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

四、服務的心態(tài)和意識

1、四心服務之“同情心”；

2、四心服務之“責任心”；

3、四心服務之“感恩心”；

4、四心服務之“仁愛心”。

五、服務的技術和標準

1、用心服務；

1.1一個要求；

1.2兩個技巧；

1.3三個掌握——要求和考核標準；

1.4四個留意——要求和考核標準；

1.5五個避免——要求和考核標準。

2、微笑服務——要求和考核標準；

3、激情服務——要求和考核標準；

4、熱情服務——要求和考核標準；

5、十聲服務——要求和考核標準。