標(biāo)桿管理案例之售后服務(wù)優(yōu)化

在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，讓客戶滿意是企業(yè)盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn),而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中起著不容忽視的作用。因此，構(gòu)建良好的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)。某酒企在接受泓冰標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)標(biāo)桿管理輔導(dǎo)后，其客戶服務(wù)部門(mén)立足售后服務(wù)流程的優(yōu)化建設(shè)，采用內(nèi)部對(duì)標(biāo)的方式，為客戶服務(wù)部門(mén)量身打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時(shí)還帶動(dòng)了公司整體業(yè)績(jī)的上行，值得其他企業(yè)借鑒。

該企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)收集和實(shí)際考察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在過(guò)去的售后處理中存在以下問(wèn)題：

1.  賠付主體沒(méi)有授權(quán)到位；

2.  客服專(zhuān)員隊(duì)伍建設(shè)不足；

3.  售后服務(wù)處理過(guò)程需要優(yōu)化；

4.  部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制弱。

作為一家老國(guó)企，該企業(yè)在過(guò)去白酒市場(chǎng)良好時(shí)忽視了售后問(wèn)題的處理，在國(guó)內(nèi)白酒寒潮的打擊下，銷(xiāo)售額一度超過(guò)60億元的集團(tuán)在面對(duì)30億元的目標(biāo)時(shí)居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務(wù)更是導(dǎo)致了許多固定客戶流失。

經(jīng)過(guò)標(biāo)桿管理權(quán)威專(zhuān)家陳泓冰先生的指導(dǎo)，該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打算以規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化售后服務(wù)流程為目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的售后環(huán)境。其具體工作步驟如下：

 1、售后服務(wù)的主體

客戶服務(wù)中心售后服務(wù)部服務(wù)于客戶（代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店）與所有產(chǎn)品的消費(fèi)者；針對(duì)市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總及上報(bào)股份公司相關(guān)部門(mén)；承擔(dān)為客戶提供本公司市場(chǎng)所需的各種證件，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、售后服務(wù)部投訴受理室職責(zé)

1）負(fù)責(zé)制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率；

2）負(fù)責(zé)設(shè)立對(duì)外服務(wù)熱線電話，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪要及時(shí)登記與回復(fù)；

3）負(fù)責(zé)受理客戶與消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)投訴，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》結(jié)合酒類(lèi)特點(diǎn)及《公司售后服務(wù)規(guī)定辦法》及時(shí)登記在冊(cè)并處理，第一時(shí)間向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4）負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)處理工作；

5）負(fù)責(zé)收集企業(yè)有效證件為一線營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶及時(shí)提供市場(chǎng)所需的各類(lèi)有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負(fù)責(zé)匯總市場(chǎng)質(zhì)量反饋信息，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，重大質(zhì)量信息隨時(shí)上報(bào)；

7）負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)退回問(wèn)題產(chǎn)品的銷(xiāo)毀工作；

8）負(fù)責(zé)完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門(mén)的售后服務(wù)工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進(jìn)措施中的“選擇性拉回”作業(yè)更是年節(jié)約費(fèi)用達(dá)20萬(wàn)元，為企業(yè)的整體復(fù)蘇做出了巨大的貢獻(xiàn)。

本案例中，泓冰標(biāo)桿理論中的”剪刀思維法“和”責(zé)任層級(jí)法“在分析問(wèn)題和處理問(wèn)題上起到了巨大的作用，標(biāo)桿管理從基準(zhǔn)創(chuàng)建著手，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面降本增效，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)有更多企業(yè)認(rèn)識(shí)到標(biāo)桿管理的優(yōu)越性，從而涌現(xiàn)出更多標(biāo)桿管理的優(yōu)秀案例。