【課程大綱】課程模塊模塊主要內(nèi)容第一模塊
角色定位轉(zhuǎn)換,責(zé)任意識(shí)
1. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)的角色定位和使命
1) 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)是最基層的管理者,供電所所長(zhǎng)的水平影響整個(gè)所
2) 供電所所長(zhǎng)是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等最直接的責(zé)任人
3) 班組長(zhǎng)角色定位,從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T
2. 供電所所長(zhǎng)的職責(zé)和任務(wù):指揮工作 + 帶好團(tuán)隊(duì)
1) 指揮一個(gè)所高效運(yùn)營(yíng),達(dá)成目標(biāo)
2) 帶好團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
3. 供電所所長(zhǎng)的管理功能
4. 供電所所長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)
1) 責(zé)任是什么,為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之
2) 工作就要負(fù)責(zé)任,責(zé)任產(chǎn)生使命u 互動(dòng)討論:如何快速進(jìn)入管理角色,有效管理好一個(gè)所?第二模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念
1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開(kāi)展本職工作
2) “以人為本、以客戶(hù)為中心”價(jià)值觀(guān)
3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2. 樹(shù)立全新的服務(wù)觀(guān)念,領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦
1) 以客戶(hù)為中心
2) 全員服務(wù)
3) 主動(dòng)服務(wù)
4) 客戶(hù)價(jià)值u 案例:如何于細(xì)節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第三模塊
業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)管到位1. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)熟悉業(yè)務(wù)流程
2. 南方電網(wǎng)公司對(duì)供電服務(wù)規(guī)范的要求
3. 營(yíng)業(yè)廳窗口人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范
1) 一 微笑服務(wù)
2) 二點(diǎn)頭(欠身禮)
3) 三請(qǐng)坐(引導(dǎo)行為)
4) 四總結(jié)(引導(dǎo)思維)
5) 五處理(處理問(wèn)題)
6) 六相送(引導(dǎo)期望)
4. 營(yíng)業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程
1) 營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練
2) 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練
3) 營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練
4) 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練
5) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練
6) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練
5. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)監(jiān)督管理到位
1) 打鐵還需自身硬,熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范
2) 監(jiān)督敦促一線(xiàn)人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)u 互動(dòng)訓(xùn)練:打鐵還需自身硬,學(xué)員模擬展示,講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
u 《供電服務(wù)流程執(zhí)行手冊(cè)》
u 講師將服務(wù)流程規(guī)范編成口訣,便于學(xué)員記憶第四模塊
班組基礎(chǔ)管理,精益高效1. 早會(huì)高效召開(kāi)
1) 會(huì)議準(zhǔn)備:主管擬定當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
2) 工作布置:簡(jiǎn)潔明了宣貫上級(jí)精神,布置工作任務(wù)
3) 會(huì)議結(jié)束:會(huì)議結(jié)束,工作人員列隊(duì)進(jìn)入各自工作崗位
2. 營(yíng)業(yè)前巡檢
1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃
2) 宣傳資料是否放在指定位置
3) 班前工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)
4) 工作現(xiàn)場(chǎng)的6S管理是否到位
3. 周會(huì)召開(kāi)
1) 周會(huì)資料準(zhǔn)備
2) 對(duì)一周的工作做總結(jié)
3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問(wèn)題及解決措施
4) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以便今后工作中遇到類(lèi)似問(wèn)題處理與解決
4. 月會(huì)召開(kāi)
1) 評(píng)選上月優(yōu)秀員工
2) 上月工作成果總結(jié),上月工作中的不足分析
3) 本月工作重點(diǎn)布置
5. 班組精益化管理
1) 精益化管控的核心思想:精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)
2) 精益化管控,促進(jìn)創(chuàng)先目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
3) 應(yīng)從全面管控,敦促基層實(shí)施精益化管理u 案例分析:某供電局營(yíng)銷(xiāo)班組早會(huì)召開(kāi)案例
u 案例分享:某供電公司班組精益化管理第五模塊
營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理,效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運(yùn)營(yíng),有力促進(jìn)全面創(chuàng)先工作
2. 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) (海因里希法則)
1) 風(fēng)險(xiǎn)防范模型
2) 風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)
3) 風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)、目標(biāo)管理
3. 提升客戶(hù)服務(wù)感知度,全面分析目前營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程的服務(wù)盲區(qū)
1) 什么是客戶(hù)感知度
2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求
ü 有形性(規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)界定)
ü 可靠性(管理標(biāo)準(zhǔn)界定)
ü 保證性(專(zhuān)業(yè)化管理)
ü 響應(yīng)性(流程化管理)
ü 移情性(個(gè)性化體現(xiàn))
ü 安全性(細(xì)節(jié)化管理)
4. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
1) 服務(wù)流程管理
2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理
3) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
4) 服務(wù)日常管理u 案例分析:某供電所營(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)營(yíng)管理案例