2020年受疫情影響，運營商任務重壓力大，傳統(tǒng)的自營、社會、電子渠道不斷萎縮，攜號轉網的全面開展使得運營商之間的競爭更多偏向用優(yōu)質服務留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務品質提升成為重中之重，家庭市場競爭進一步加劇！而與之對應的自營渠道客流下降，社區(qū)農村營銷難度增加，運營商渠道酬金降低，渠道數(shù)量勢必會受到影響，營銷觸點減少使得業(yè)務發(fā)展成為難題！

在這種環(huán)境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點，在家庭市場扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產品不斷進入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營銷觸點的關鍵機遇，可以有效幫助完成業(yè)績指標。運營商取消寬帶免費贈送的贈策，取消市場份額考核，是由量向質的轉變。渠道與用戶都習慣了低價贈送，如何提升單個/家庭用戶的價值，從而獲取更多利潤提升業(yè)績，裝維觸點是改變的重要觸點。

現(xiàn)有裝維隊伍本身：

1：服務能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊伍的服務帶動營銷能力就成為現(xiàn)階段的重點工作；

2：對于除安裝維修等基礎能力之外，普遍營銷能力不足，從而無法在用戶使用正常產品的同時挖掘出潛在產品需求，依然以裝維工單作業(yè)為主；

3：裝維人員相對沉悶，不善言辭，面對客戶張不開嘴，隨銷意愿較低，現(xiàn)階段隨銷以傳統(tǒng)營銷方法開展，客戶反感度高，成交率低，隨銷是被KPI引導做，而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉變停留在稱呼的改變，工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質量作業(yè)，不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個性化Wifi信號覆蓋解決方案，直接的結果就是：“智能組網就是賣路由器，我們的路由器牌子不響，質量不好，價格還貴”。

5：前期技術類培訓機會較少，技術以師傅帶徒弟為主，效率較低，營銷類培訓以協(xié)同營業(yè)線條為主，營銷模式以營業(yè)線條的營銷方式為主，沒有根據(jù)裝維實際工作場景——工單作業(yè)來隨銷的技能培訓

2020年受疫情影響，運營商任務重壓力大，傳統(tǒng)的自營、社會、電子渠道不斷萎縮，攜號轉網的全面開展使得運營商之間的競爭更多偏向用優(yōu)質服務留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務品質提升成為重中之重，家庭市場競爭進一步加?。《c之對應的自營渠道客流下降，社區(qū)農村營銷難度增加，運營商渠道酬金降低，渠道數(shù)量勢必會受到影響，營銷觸點減少使得業(yè)務發(fā)展成為難題！

在這種環(huán)境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點，在家庭市場扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產品不斷進入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營銷觸點的關鍵機遇，可以有效幫助完成業(yè)績指標。運營商取消寬帶免費贈送的贈策，取消市場份額考核，是由量向質的轉變。渠道與用戶都習慣了低價贈送，如何提升單個/家庭用戶的價值，從而獲取更多利潤提升業(yè)績，裝維觸點是改變的重要觸點。

現(xiàn)有裝維隊伍本身：

1：服務能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊伍的服務帶動營銷能力就成為現(xiàn)階段的重點工作；

2：對于除安裝維修等基礎能力之外，普遍營銷能力不足，從而無法在用戶使用正常產品的同時挖掘出潛在產品需求，依然以裝維工單作業(yè)為主；

3：裝維人員相對沉悶，不善言辭，面對客戶張不開嘴，隨銷意愿較低，現(xiàn)階段隨銷以傳統(tǒng)營銷方法開展，客戶反感度高，成交率低，隨銷是被KPI引導做，而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉變停留在稱呼的改變，工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質量作業(yè)，不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個性化Wifi信號覆蓋解決方案，直接的結果就是：“智能組網就是賣路由器，我們的路由器牌子不響，質量不好，價格還貴”。

5：前期技術類培訓機會較少，技術以師傅帶徒弟為主，效率較低，營銷類培訓以協(xié)同營業(yè)線條為主，營銷模式以營業(yè)線條的營銷方式為主，沒有根據(jù)裝維實際工作場景——工單作業(yè)來隨銷的技能培訓