課程目標(biāo)：

1、打造員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，統(tǒng)一服務(wù)形象；

2、使學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)、由內(nèi)而外地提升自我職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣；

3、掌握接待工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)接待的能力；

4、提升服務(wù)溝通技巧。

課程大綱：

一、禮儀的含義和分類、重要性

1、含義

2、分類

3、服務(wù)禮儀在客戶層面的重要性

服務(wù)禮儀創(chuàng)造與客戶間良好的溝通氛圍

服務(wù)禮儀促進(jìn)與客戶間的合作機(jī)遇，加強(qiáng)與客戶間溝通效果的良好性

二、專業(yè)得體的職業(yè)妝容

1、男士?jī)x容儀表（面部、發(fā)型、著裝等）

2、女士?jī)x容儀表（妝容、發(fā)型、著裝、配飾等）

三、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

男士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

女士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

女士站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、交談?wù)咀?、不良站?

男士站姿：嚴(yán)肅場(chǎng)合站姿，會(huì)談交流時(shí)站姿，迎賓時(shí)站姿，不良站姿

女士坐姿：自然坐姿，雙腿斜放式，雙腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

男士坐姿：正確坐姿要求與禁忌

蹲姿：高低式蹲姿、不良蹲姿

四、接待服務(wù)禮儀

1、電話服務(wù)禮儀

2、注目禮：看客戶時(shí)目光的視覺(jué)角度和范圍

3、微笑禮：與空乘禮儀不同的笑容

4、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡驎r(shí)的聲音、稱呼、方式及正確姿勢(shì)介紹服務(wù)禮儀

5、鞠躬禮：三種常見(jiàn)鞠躬禮

6、介紹順序禮：引薦店內(nèi)工作人員與客戶間的介紹順序

7、指引禮：為客戶指引商品或方向時(shí)的指引禮儀

8、握手禮

9、名片禮

五、服務(wù)溝通技巧

1、服務(wù)中的換位思考：良好溝通的前提

2、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)：表達(dá)的技巧，接待有三聲，稱呼的注意事項(xiàng)，十種服務(wù)敬語(yǔ)

3、服務(wù)過(guò)程中肢體語(yǔ)言：正確的表達(dá)方式，熱情三到，

5、了解性格心理學(xué)特點(diǎn)，在服務(wù)中增加對(duì)客戶的把握度，增加溝通的有效性