【課程背景】

       美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲力普〃科特勒曾經(jīng)對(duì)服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系”，服務(wù)是無(wú)形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品。

       隨著服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)力成為競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的重要因素。隨著顧客生活水平的提高，消費(fèi)需求也逐漸變化，顧客也對(duì)服務(wù)提出了新的需求。

所以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象和服務(wù)禮儀非常重要。再結(jié)合五芳齋的特色產(chǎn)品和強(qiáng)大的品牌，相信可以在讓更多的人愛(ài)上五芳齋，選擇五芳齋，認(rèn)定五芳齋！更加擴(kuò)大我們自身企業(yè)的品牌效應(yīng)！

【培訓(xùn)時(shí)間】

12小時(shí)

【培訓(xùn)方式】

精彩的講授，案例的分析，場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，角色扮演；

【培訓(xùn)目的】

服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知，由心出發(fā)的服務(wù)態(tài)度；

通過(guò)培訓(xùn)打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，提高品牌形象意識(shí)；

通過(guò)培訓(xùn)學(xué)會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中了解與客戶(hù)交往的基本禮儀和技巧；

服務(wù)細(xì)節(jié)提升、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

? 【培訓(xùn)大綱】

? 第一講：重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)自我——禮儀的作用

? 什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

創(chuàng)造品牌效應(yīng)

? 服務(wù)禮儀的基本要求

強(qiáng)化職業(yè)道德

明確角色定位

善于雙向溝通

堅(jiān)持3A法則

注重形象效應(yīng)

零度干擾

?  第二講：服務(wù)人員被的職業(yè)自律

? 服務(wù)人員的工作自律

積極健康的心態(tài)

全心全意服務(wù)的意識(shí)

律己敬人

 時(shí)間管理              

尊重客戶(hù)

? 服務(wù)人員的儀容自律

面部的修飾規(guī)范  

眼部的修飾

眉部的修飾

口部的修飾

鼻部的修飾

耳部、頸部修飾

? 發(fā)部的修飾規(guī)范   發(fā)部的整潔

發(fā)部的造型

發(fā)部的美化

? 肢體的修飾規(guī)范  

    手部的修飾

    下肢的修飾

? 面部的美容與化妝

面部美容與化妝的基本要求  皮膚的日常保養(yǎng)

面部化妝的具體操作方法   化妝的禁忌

? 服務(wù)人員的著裝禮儀  

根據(jù)企業(yè)規(guī)定工作服講解

? 第三講：服務(wù)人員儀態(tài)修煉

? 站姿訓(xùn)練

不雅的站姿

規(guī)范站姿訓(xùn)練

? 坐姿訓(xùn)練

不受歡迎的坐姿

規(guī)范坐姿訓(xùn)練

? 蹲姿訓(xùn)練

? 走姿訓(xùn)練

受歡迎的走姿

? 規(guī)范走姿訓(xùn)練

? 手勢(shì)訓(xùn)練

勢(shì)的禁忌

用手姿遞接物品

? 表情訓(xùn)練

你該注視哪里?

? 眼神的訓(xùn)練

表情傳達(dá)的信息

打造有親和力的笑容   微笑的速成法

? 讀懂身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言的“三忌”   身體的姿態(tài)和動(dòng)作

    禮儀紅綠燈：儀態(tài)修煉要訣

? 第四講：服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范及溝通禮儀

聲音優(yōu)美

表達(dá)恰當(dāng)  

儀態(tài)配合

文明用語(yǔ)  

   恰當(dāng)稱(chēng)呼

服務(wù)人員談話(huà)禮儀    

    以顧客習(xí)慣的方式交談

    避免使用否定性的消極語(yǔ)言

  表達(dá)認(rèn)同和贊美

    不對(duì)顧客說(shuō)“不”

?  服務(wù)人員的傾聽(tīng)禮儀  

    認(rèn)真傾聽(tīng)

    適當(dāng)反應(yīng)

    不與客戶(hù)爭(zhēng)辯

    多理解少評(píng)論

? 第五講：電話(huà)服務(wù)禮儀

電話(huà)溝通

與顧客通電話(huà)前的準(zhǔn)備工作  

    時(shí)間準(zhǔn)備

    內(nèi)容準(zhǔn)備

    心境準(zhǔn)備