課程內(nèi)容：《柜面服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》

第一講 金融企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變

2 加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2 金融企業(yè)的營(yíng)銷要素組合

2 談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力

2 商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變

2 柜面營(yíng)銷人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）

第二講 金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

2 服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則

第三講 柜面營(yíng)銷人員的自我要求

2 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷理念

2 建立良好的客情關(guān)系

2 明確首印效應(yīng)的重要性

2 具備理想的柜員形象

2 掌握良好的溝通技巧

第四講 溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式

2 柜面營(yíng)銷人員應(yīng)有的溝通禮儀

2 語(yǔ)言溝通禮儀的要求

2 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言與有聲的文字語(yǔ)言配合得當(dāng)

2 微笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益

2 時(shí)刻聆聽(tīng)是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講 傾聽(tīng)的藝術(shù)

2 傾聽(tīng)的重要性

2 “8020”法則在傾聽(tīng)中的運(yùn)用

2 耳聽(tīng)、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度

2 聽(tīng)出客戶的潛在需求

2 積極傾聽(tīng)滿足客戶的宣泄欲望

第六講 處理顧客異議的技巧

2 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的

2 有異議的顧客是好顧客

2 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客

2 不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)

2 解決異議的三種溝通模式

第七講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)

2 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2 語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)

2 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)

2 細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講 維系顧客的服務(wù)與跟蹤

2 顧客滿意與顧客成功

2 傳統(tǒng)營(yíng)銷贏得客戶

2 關(guān)系營(yíng)銷擁有客戶

2 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素展示

2 滿意的顧客會(huì)給我們帶來(lái)什么

第九講 卓越的客戶關(guān)系管理

2 《二五0定律》的淺析與運(yùn)用（花旗銀行案例分析）

2 客戶服務(wù)中的附加價(jià)值

2 如何劃分重點(diǎn)客戶

2 如何建立客戶資料卡

2 什么是卓越的客戶關(guān)系管理

2 客戶關(guān)系管理CRM模式在銀行業(yè)的運(yùn)用

— 總結(jié)回顧 —