“關(guān)系”二字，含義太復(fù)雜了?，F(xiàn)在一個(gè)人在社會(huì)上沒(méi)有“關(guān)系”，可以說(shuō)，他要干成點(diǎn)事，可是不太容易。

       在社會(huì)上，人與人之間有各種關(guān)系：親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、同事關(guān)系等等，在這些“聯(lián)系”中，又有親疏、遠(yuǎn)近、甚至好壞之分。（“關(guān)系不好”或“關(guān)系很爛”，還不如沒(méi)“關(guān)系”?。┧羞@些關(guān)系，說(shuō)白了就是人與人之間、或群體與群體之間的各種相互連系。

       既然我們討論的題目是“客戶(hù)關(guān)系管理”，那么，我們首先就要來(lái)分析一下，一個(gè)企業(yè)的關(guān)系對(duì)象——客戶(hù)，是一個(gè)什么樣的群體，企業(yè)和他們之間有存在著一種什么樣的關(guān)系。

1.1  客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系

       問(wèn)題：什么是“客戶(hù)”？什么樣的人或群體可以稱(chēng)為一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)？

       對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，很簡(jiǎn)單，對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的所謂客戶(hù)，首先所指的就是那些購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的群體。

       除此之外呢？沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的群體，就一定不是企業(yè)的客戶(hù)嗎？顯然不能這么說(shuō)！因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所謂“客戶(hù)”，除了上面說(shuō)的“群體”之外，一定還要包括另外一個(gè)“群體”，那就是有可能將要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的群體。也就是我們通常所說(shuō)的“潛在客戶(hù)”。

       那么，接下來(lái)的問(wèn)題就是：企業(yè)與客戶(hù)之間是一種什么樣的關(guān)系？或企業(yè)希望與潛在客戶(hù)之間建立什么樣的關(guān)系？

       通俗地講，銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系就是“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”。用正式一點(diǎn)的話來(lái)說(shuō)就是：企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的表現(xiàn)形式，就是供需關(guān)系。那么，對(duì)于銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種“供需關(guān)系”，又是通過(guò)什么方式建立起來(lái)的呢？答案很簡(jiǎn)單：就是企業(yè)所開(kāi)展的銷(xiāo)售工作。

       因此，所謂“客戶(hù)關(guān)系”，就是：1）銷(xiāo)售企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售工作，與客戶(hù)群體已經(jīng)建立起來(lái)，或2）希望通過(guò)銷(xiāo)售工作，與潛在客戶(hù)群體將要建立起來(lái)的“供需關(guān)系”。也就是說(shuō)：“銷(xiāo)售工作”是企業(yè)與客戶(hù)之間建立“關(guān)系”的手段和橋梁。沒(méi)有“銷(xiāo)售工作”，所謂“客戶(hù)關(guān)系”根本無(wú)從談起！

       既然“銷(xiāo)售工作”，對(duì)于企業(yè)與客戶(hù)之間建立“關(guān)系”如此重要，那么接下來(lái)，我們要討論的問(wèn)題就是：

1.2  銷(xiāo)售工作的本質(zhì)

       問(wèn)題：在開(kāi)展銷(xiāo)售工作時(shí)，從最初接觸客戶(hù)開(kāi)始，到最后完成銷(xiāo)售工作，一般大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？十分鐘，一個(gè)月，半年，一年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，都有可能。

       既然都要花一定的時(shí)間，才將一項(xiàng)銷(xiāo)售工作完成，那么，我們就可以總結(jié)說(shuō)：銷(xiāo)售工作，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)過(guò)程。既然是一個(gè)過(guò)程，就要有起點(diǎn)，有終點(diǎn)，中間還要有一定的時(shí)間延續(xù)。

       問(wèn)題：在一個(gè)項(xiàng)目的最開(kāi)始階段，銷(xiāo)售工作需要做的是什么？或：如果走進(jìn)一家商店，他們的銷(xiāo)售員，通常開(kāi)口問(wèn)的第一句話，又都會(huì)是什么? “請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”因此，無(wú)論采取什么樣的方式，在銷(xiāo)售工作這一過(guò)程的最開(kāi)始，也就是“起點(diǎn)”，一定是要掌握客戶(hù)需求。

       問(wèn)題：那么“終點(diǎn)”呢？這個(gè)過(guò)程最終是如何結(jié)束的？以什么樣的方式結(jié)束的？東西賣(mài)出去了，錢(qián)掙到兜里了，客戶(hù)滿(mǎn)意了！即：銷(xiāo)售過(guò)程的“終點(diǎn)”就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

       問(wèn)題：從“起點(diǎn)”到“終點(diǎn)”在整個(gè)這個(gè)過(guò)程中，這么長(zhǎng)時(shí)間，作為賣(mài)方的銷(xiāo)售人員，一般都在干什么？干這些的目的又是什么？說(shuō)到這里呢，我想起了一句話，是20多年前，我剛開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作、在公司參加銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)，老外培訓(xùn)師，一上來(lái)就在白板上寫(xiě)的一句話：

       People buy from people they like, people like people they trust.

這句話也可以理解為：人們不信任你就不會(huì)喜歡你；不喜歡你就不會(huì)從你這里買(mǎi)東西。也就是說(shuō)，無(wú)論一個(gè)銷(xiāo)售人員具體在這期間都干了什么，無(wú)非就是兩個(gè)目的：讓客戶(hù)相信：1）我們的產(chǎn)品是最好的，最能滿(mǎn)足您的需求，價(jià)格也是最合理的；2）我本人是誠(chéng)實(shí)的，絕對(duì)不會(huì)欺騙您。因此可以說(shuō)：銷(xiāo)售人員在這個(gè)過(guò)程中，所做的一切，根本目的就一個(gè)：贏得客戶(hù)信任。

       至此，我們得到一個(gè)結(jié)論：所謂銷(xiāo)售工作，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)掌握客戶(hù)需求、贏得客戶(hù)信任、最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程。銷(xiāo)售企業(yè)正是通過(guò)、或希望通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，與它的客戶(hù)、或潛在客戶(hù)，建立起“供需關(guān)系”。而這種關(guān)系的前提，就是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任！

1.3  客戶(hù)關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容

       任何銷(xiāo)售企業(yè)，都希望與自己的潛在客戶(hù)建立起“關(guān)系”，并在這種“關(guān)系”建立起來(lái)后，對(duì)“客戶(hù)關(guān)系”進(jìn)行一定的管理。

       問(wèn)題：為什么？“客戶(hù)關(guān)系管理”的根本目的是什么？“持續(xù)不斷地賣(mài)東西?！?/span>沒(méi)錯(cuò)！對(duì)于如何銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”工作的根本目的，就一個(gè)——完成并持續(xù)持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。

       前面我們分析過(guò)，與客戶(hù)建立“供需關(guān)系”、完成銷(xiāo)售工作的前提條件，就是要贏得客戶(hù)的信任，那么，要想能夠持續(xù)地對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，就不能讓客戶(hù)又失去對(duì)企業(yè)曾經(jīng)有過(guò)的“信任”，就必須能夠讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任保持下去。因此，要想針對(duì)一個(gè)客戶(hù)，完成、并能夠持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售工作的前提條件，就是——贏得并保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。

       要想贏得并保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，首先就要求，企業(yè)中的所有“相關(guān)人員”，要與客戶(hù)中的“相關(guān)人員”建立并保持緊密、良好的個(gè)人關(guān)系。這一點(diǎn)是不言而喻的。客戶(hù)一見(jiàn)您的人就腦袋疼，還“信任”？煩都要煩死了！

       問(wèn)題：如何與客戶(hù)中的相關(guān)人員建立并保持緊密、良好的個(gè)人關(guān)系？這更簡(jiǎn)單，就是“交朋友”！至于說(shuō)“如何與人交朋友”，這誰(shuí)都會(huì)，誰(shuí)都有“狐朋狗友”，這不需要?jiǎng)e人來(lái)教。（真要是不知道該怎么“交朋友”的人，您最好也別干銷(xiāo)售這活。純屬自己折磨自己?。?/span>

       可現(xiàn)在的問(wèn)題是：在企業(yè)與客戶(hù)建立、并保持了緊密、良好的個(gè)人關(guān)系后，就一定能夠贏得、并保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任嗎？客戶(hù)自己的“親朋好友”多了，他為什么不把生意都給他們做呢？（“特別情況”不在討論之列?。?/span>

       因此，即使客戶(hù)和你是“朋友”，想把這生意給你，還得看這活你有沒(méi)有本事接，有沒(méi)有能力干！也就是說(shuō)，企業(yè)要想贏得、并保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，還必須要具備滿(mǎn)足、并持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。這其中，當(dāng)然首先就要包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)等等。而且，這些產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)必須要及時(shí)更新?lián)Q代，絕對(duì)不能落伍。

       問(wèn)題：在具備了相應(yīng)的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)之后，企業(yè)就完全具備了滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力了嗎？

       前面我們討論過(guò)：銷(xiāo)售工作過(guò)程的起點(diǎn)，就是掌握客戶(hù)需求。離開(kāi)了這個(gè)前提，銷(xiāo)售工作根本無(wú)法完成，客戶(hù)關(guān)系也就無(wú)從建立。同樣，要想1）對(duì)客戶(hù)“持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售”；2）  保持客戶(hù)的信任，以使企業(yè)始終具備“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的能力；企業(yè)必須還要能夠隨時(shí)掌握客戶(hù)需求。這其中要求：隨時(shí)——密切聯(lián)系客戶(hù)；掌握——精通客戶(hù)業(yè)務(wù)。

       通過(guò)以上分析，我們可以總結(jié)出以下結(jié)論：所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”工作的核心內(nèi)容，首先就是企業(yè)要能夠：

• 與客戶(hù)建立、并保持緊密、良好的個(gè)人關(guān)系（交朋友）

同時(shí)，企業(yè)還必須：

• 具備持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力

這其中，又要求企業(yè)：

• 具備領(lǐng)先的產(chǎn)品、技術(shù)、解決方案、服務(wù)……
• 隨時(shí)掌握客戶(hù)需求

要做到這第二點(diǎn)，企業(yè)就必須要能夠：

• 密切聯(lián)系客戶(hù)
• 精通客戶(hù)業(yè)務(wù)

       問(wèn)題：要通過(guò)“客戶(hù)關(guān)系管理”工作，長(zhǎng)期保持客戶(hù)關(guān)系，一定要隨時(shí)掌握客戶(hù)需求嗎？不掌握、甚至不了解客戶(hù)需求，就不能與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系嗎？

       比如：去水果攤買(mǎi)水果。賣(mài)水果的的和買(mǎi)水果的之間的關(guān)系關(guān)系，當(dāng)然是“供需關(guān)系”。買(mǎi)水果的當(dāng)然是水果攤老板的客戶(hù)。雖然對(duì)于水果攤老板的來(lái)說(shuō)，也有持續(xù)從他這買(mǎi)水果的老客戶(hù)（回頭客），可對(duì)于“保持客戶(hù)關(guān)系”的“客戶(hù)關(guān)系管理工作”，他又能主動(dòng)地做點(diǎn)什么呢？與客戶(hù)“交朋友”？時(shí)不常約客戶(hù)出來(lái)聊聊天，喝喝茶？客戶(hù)會(huì)搭理他嗎？要不就請(qǐng)客戶(hù)吃飯喝酒？那他那買(mǎi)賣(mài)還不賠死！

       造成這種現(xiàn)象的原因，就是由“賣(mài)水果”這種銷(xiāo)售方式?jīng)Q定的。也就是說(shuō)：銷(xiāo)售方式的不同，對(duì)于銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)之間，所建立起來(lái)的“客戶(hù)關(guān)系”，有著決定性的影響。因此，我們接下來(lái)要分析的第二個(gè)問(wèn)題就是：客戶(hù)關(guān)系管理之二：銷(xiāo)售方式與客戶(hù)關(guān)系

（待續(xù)）