課程背景 
"在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？
企業(yè)的大客戶(hù)在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？

《客戶(hù)關(guān)系管理》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，最終將引導(dǎo)客戶(hù)，贏得忠誠(chéng)度。" 
  
培訓(xùn)對(duì)象 
公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)及管理層 
企業(yè)其他部門(mén)的高級(jí)管理人員 
企業(yè)各部門(mén)中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工 
公司的低層員工，建議先學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧/銷(xiāo)售技巧 
課程人數(shù) 
20人（30人 Max） 
課程目標(biāo)&收益 
"此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者了解大客戶(hù)戰(zhàn)略管理的架構(gòu)，掌握管理的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1、管理與客戶(hù)相關(guān)的知識(shí)；
2、管理與客戶(hù)決策團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系；
3、管理相關(guān)業(yè)務(wù)；
4、管理項(xiàng)目與團(tuán)隊(duì)；
通過(guò)四個(gè)方面能力的提升，有效把握戰(zhàn)略方向、與大客戶(hù)共同發(fā)展成長(zhǎng)；

課程大綱
第一天 9:00-17:00 (7小時(shí))
時(shí) 間：9：00-9：30
主題：課程總體介紹
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
      2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
      3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
教學(xué)方法:· 講師講解
         · 破冰游戲：學(xué)員分組，小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  大客戶(hù)管理角色界定 （約1 小時(shí)）
目的：通過(guò)研討，了解什么是大客戶(hù)管理
理解大客戶(hù)管理的框架，大客戶(hù)管理的內(nèi)涵
明確大客戶(hù)經(jīng)理的角色和職責(zé)
時(shí)間：9：20-10：20
主題：大客戶(hù)管理框架
要點(diǎn)：1.什么是大客戶(hù)管理
?      · 為什么要進(jìn)行大客戶(hù)管理？
?      · 大客戶(hù)管理的內(nèi)涵
?      · 大客戶(hù)管理的結(jié)果
     2.大客戶(hù)經(jīng)理的角色
?     · 大客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)
?     · 大客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵職責(zé)
?     · 大客戶(hù)管理的組織架構(gòu)發(fā)展
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 小組討論——大客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責(zé)

課間休息 15’
第二部分  管理與客戶(hù)相關(guān)的知識(shí) （約2 小時(shí)）
目的：通過(guò)研討，掌握相關(guān)信息，分析比較后得出自己的定位，并明確主要績(jī)效指標(biāo)。
時(shí)間：10：30-12：00
主題：明確在市場(chǎng)、客戶(hù)中的定位，關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)
要點(diǎn)：1.在客戶(hù)中的定位
?    · 客戶(hù)的吸引力
?    · 供應(yīng)商的可靠性
     2.市場(chǎng)中的定位
?    · 市場(chǎng)中的分析
?    · 相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)
     3.自身的定位
?    · 自身的優(yōu)劣勢(shì)
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 案例探討——市場(chǎng)分析

中午休息 60’
第三部分  管理與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)（約3小時(shí)）
目的：通過(guò)研討和多種學(xué)習(xí)方式，了解如何管理與大客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)
時(shí)間：13：00-14：30
主題：建立業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)
要點(diǎn)：1.客戶(hù)的目標(biāo)
      2.建立業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的進(jìn)程
?     · 各項(xiàng)步驟的運(yùn)用
      3.界定目標(biāo)
?     · 客戶(hù)的方向
?     · 界定目標(biāo)
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 冥想——志向

課間休息15分鐘
時(shí)間：14：45-16：30
主題：建立業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)（續(xù)）
要點(diǎn)：4 . 關(guān)鍵任務(wù)
?     · 落實(shí)共同的關(guān)鍵任務(wù)
      5 . 形成行動(dòng)計(jì)劃
?     · 聯(lián)合的行動(dòng)計(jì)劃
      6 . 風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估
?     · 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇
?     · 投入和產(chǎn)出
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 案例——建立計(jì)劃書(shū)

第二天 9:00-17:00 (7小時(shí))
時(shí) 間：9:00-9:30
主題：第一天內(nèi)容回顧
要點(diǎn)：1. 大客戶(hù)管理的框架
      2. 大客戶(hù)管理的界定與結(jié)果
      3. 業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)
教學(xué)方法：· 講師講解——各個(gè)模塊要點(diǎn)
          · 小組討論——大客戶(hù)管理的認(rèn)知

第四部分  管理大客戶(hù)的人際關(guān)系（約3 小時(shí)）
目的：通過(guò)研討和學(xué)習(xí)，明確人際關(guān)系定位，客戶(hù)決策架構(gòu)
了解建立人際管理的策略
推動(dòng)并建立人際關(guān)系
時(shí)間：9:30-10:30
主題：明確人際關(guān)系定位，客戶(hù)決策架構(gòu)
要點(diǎn)：1 . 大客戶(hù)發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程
?     · 人際關(guān)系的層次
?     · 建立人際關(guān)系的步驟
       2 . 客戶(hù)的決策架構(gòu)
?      · 客戶(hù)的組織架構(gòu)
?      · 客戶(hù)的決策模型
       3. 客戶(hù)關(guān)系效率
?      · 客戶(hù)效率分析圖

教學(xué)方法：· 講師講解
         · 案例--客戶(hù)的決策圖

課間休息 15’
時(shí)間：10：45-12：00
主題：創(chuàng)建解決方案，推動(dòng)人際進(jìn)程
要點(diǎn)：4 . 創(chuàng)建解決方案
?     · 客戶(hù)人員的層級(jí)
?     · 解決方案
       5 . 增進(jìn)信任
?      · 增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
?      · 需要避免的幾個(gè)方面
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 小組討論--有效人際關(guān)系

中午休息 60’
第五部分  管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)（約3 小時(shí)）
目的：通過(guò)研討和學(xué)習(xí)，明確管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的重要性
掌握推動(dòng)項(xiàng)目的各種技能
運(yùn)用各種技能
時(shí)間：13：00-14：30
主題：了解各項(xiàng)管理技能
     1.了解項(xiàng)目管理需要的各種技能
     2.分析測(cè)評(píng)自身的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 測(cè)評(píng)--各項(xiàng)技能的把握

課間休息 15’
時(shí)間：14：45-15：40
主題：各項(xiàng)技能的關(guān)注事項(xiàng)
要點(diǎn)：1 . 各項(xiàng)技能的關(guān)注點(diǎn)
?     · 各項(xiàng)技能的注意事項(xiàng)及運(yùn)作
      2 . 增強(qiáng)各項(xiàng)技能
?     · 故事分享
?     · 有效實(shí)踐
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 小組討論--你的有效實(shí)踐

時(shí)間：15:40-16:00
主題：建立客戶(hù)的相關(guān)愿景
要點(diǎn)：1 . 情感時(shí)刻
?     · 客戶(hù)的相關(guān)愿景
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 情感交流

第六部分 總結(jié)
目的：通過(guò)回顧與探討，理解大客戶(hù)管理的要素
做出你的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
時(shí)間：16：00-16：30
主題：回顧大客戶(hù)管理要素
要點(diǎn)：1. 回顧大客戶(hù)管理各種要素
      2. 制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
教學(xué)方法：· 講師講解
         · 小組分享與討論

時(shí)間：16：30-17：00
主題：行動(dòng)計(jì)劃交流
要點(diǎn)：1. 行動(dòng)計(jì)劃交流
      2. Q&A
教學(xué)方法：· 每位學(xué)員制定行動(dòng)計(jì)劃，問(wèn)題解答