《互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS提升及應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)》

                                                                   ——如何高效打造一流的用戶忠誠(chéng)度和口碑效應(yīng)

【課程背景】：

       移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息越來(lái)越透明，客戶期望值越來(lái)越高，單純利用滿意度進(jìn)行用戶忠誠(chéng)度調(diào)研，已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需要。于是，各大運(yùn)營(yíng)商掙相使用NPS來(lái)做客戶忠誠(chéng)度調(diào)研，而且都將這個(gè)指標(biāo)納入重要考核。大力推進(jìn)NPS的應(yīng)用，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商客戶運(yùn)營(yíng)的重要趨勢(shì)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，出現(xiàn)了很多難點(diǎn)和困惑。如各部門(mén)對(duì)該指標(biāo)的認(rèn)知不深入；考核流程不清晰，指標(biāo)的意義認(rèn)識(shí)不深刻；NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué)，不深入；考核的結(jié)果分析不合理，不精細(xì)；難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。

      本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過(guò)國(guó)內(nèi)外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優(yōu)劣、如何測(cè)量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及運(yùn)營(yíng)商的NPS運(yùn)用策略。

【課程收益】：

1、了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點(diǎn)；

2、全方位深入細(xì)致的對(duì)國(guó)內(nèi)外及某運(yùn)營(yíng)商的NPS案例進(jìn)行剖析；

3、掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

4、掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；

5、學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)商如何提升NPS綜合解決方案；

6、掌握NPS實(shí)操流程，包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對(duì)象、結(jié)果分析、改進(jìn)策略等；

【授課方式】：

1、利用五星教學(xué)法，導(dǎo)入情景故事，左右全腦互動(dòng)學(xué)習(xí)；

2、通過(guò)大量貼身案例，傳授知識(shí)點(diǎn)；

3、利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，現(xiàn)場(chǎng)研討落地方案；

4、多維提問(wèn)+現(xiàn)場(chǎng)演練，激發(fā)學(xué)員全程投入；

5、制定課后行動(dòng)方案，后期跟蹤，將培訓(xùn)項(xiàng)目化；

【課程大綱】：

第一章、運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義

 1、某省電信運(yùn)營(yíng)商導(dǎo)入NPS過(guò)程中的煩惱

 2、運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS實(shí)施過(guò)程中的4大困境

 3、運(yùn)營(yíng)商實(shí)施NPS的5大意義

第二章、究竟到底什么是NPS？

 1、NPS的基本定義

 2、NPS的考核方式

•   推薦者、被動(dòng)者、貶損者的判定
•   推薦者%-貶損者%=凈推薦值

 3、NPS的實(shí)際意義

• 幫助決策者找到阻礙盈利的潛在問(wèn)題
•  NPS彌補(bǔ)了滿意度的不足，滿意度只表達(dá)態(tài)度，不表達(dá)意向
• 簡(jiǎn)單，易操作，長(zhǎng)期與利潤(rùn)正相關(guān)，能表示良性利潤(rùn)和口碑營(yíng)銷(xiāo)
• 進(jìn)一步挖掘細(xì)分用戶，得到有價(jià)值用戶，采取措施提升經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

【案例】一個(gè)新軟飲料的NPS分析案例

4、NPS的3大缺點(diǎn)

• 要結(jié)合用戶的具體信息做定性定量分析才能得出原因
• 只能為企業(yè)提供預(yù)警裝置
• 靈敏度低，難以操作，數(shù)據(jù)調(diào)研成功率低

第二章、凈值推薦值（NPS）的操作模型

 1、價(jià)值觀：以用戶為中心

 2、深思熟慮的計(jì)劃——項(xiàng)目目標(biāo)

• 計(jì)劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)點(diǎn)。
• 要判斷不同體驗(yàn)點(diǎn)對(duì)NPS的影響程度
• 數(shù)據(jù)收集與分析基于消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的視角

 3、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)

找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對(duì)象（who）

確定好調(diào)查的正確的時(shí)間（when）

• 如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）

 4、為了改進(jìn)分?jǐn)?shù)：對(duì)忠誠(chéng)者、貶損者、忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)的根源分析

• 對(duì)用戶的特征分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系
• 對(duì)用戶的行為分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系
• 對(duì)用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系

 5、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進(jìn)操作和結(jié)構(gòu)改進(jìn)的行為問(wèn)責(zé)制

• 對(duì)每一個(gè)工作人員的績(jī)效掛鉤
• 提升的戰(zhàn)略高度

【案例】中國(guó)平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

第三章、如何多維度有效提升NPS，打造企業(yè)的忠誠(chéng)度

 1、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略

• 建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
• 根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個(gè)性服務(wù)

【案例】玉蘭油利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，提升NPS

 2、如何利用一線窗口來(lái)提升NPS

• 提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度
• 打造極致的窗口體驗(yàn)服務(wù)

【案例】速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗(yàn)服務(wù)提升NPS的案例

3、如何利用營(yíng)銷(xiāo)策劃提升NPS

• 圍繞品牌進(jìn)行社群營(yíng)銷(xiāo)增加體驗(yàn)度
• 通過(guò)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃增加NPS
• 改變定位、包裝、購(gòu)物環(huán)境來(lái)增加NPS
• 利用直播提升體驗(yàn)度，增加NPS
• 充分利用自媒體營(yíng)銷(xiāo)，增加與用戶的互動(dòng)與體驗(yàn)，增加NPS

【案例】“斧”牌男用香體露利用營(yíng)銷(xiāo)策劃提升NPS的案例

第四章、運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS綜合提升解決方案

 1、3D戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)、兌換、培養(yǎng)

• 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)特定用戶的特定價(jià)值定位，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、群體屬性、需求、偏好對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。
• 兌換：必須堅(jiān)持以上價(jià)值定位，跟企業(yè)整體績(jī)效掛鉤，保證落實(shí)；
• 培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力

 2、運(yùn)營(yíng)商具體如何提升NPS

   1）、對(duì)于推薦者

• 為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)，增加口碑效應(yīng)；
• 在各個(gè)渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，改善工作不足；
• 提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
• 不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進(jìn)行口碑傳播

2）、對(duì)貶損者

• 建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；
• 對(duì)貶損者進(jìn)行信息收集，分析不滿原因，迅速改進(jìn)；
• 對(duì)短時(shí)間不能解決的問(wèn)題，多解釋?zhuān)@得信任；
• 重點(diǎn)關(guān)注4G客戶和星級(jí)客戶的接觸點(diǎn)，關(guān)注問(wèn)題解決，定期反饋；

3）、對(duì)于被動(dòng)者

• 利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求
• 提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
• 積極開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，變被動(dòng)為推薦

【案例】某通信運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS提升綜合案例詳解與剖析

第五章 、NPS的全流程實(shí)戰(zhàn)操作及案例

 1、NPS實(shí)施的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)

• 合理設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)題
• 確定調(diào)研對(duì)象與調(diào)研時(shí)間
• 有效把控調(diào)研過(guò)程
• 分析調(diào)研結(jié)果，查找原因
• 根據(jù)原因，設(shè)計(jì)提升NPS的方案

 2、NPS成功實(shí)施的誤區(qū)與關(guān)鍵點(diǎn)

【案例】財(cái)務(wù)軟件巨頭Intuit公司使用NPS、來(lái)改變其產(chǎn)品的市場(chǎng)份額下滑的案例

【授課時(shí)間】：

1天（6-7小時(shí)/天），

【培訓(xùn)對(duì)象】：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員

【授課鑒證】：

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