優(yōu)質(zhì)微笑－服務(wù)禮儀

一、課程概述：

服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場(chǎng)合的行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，讓服務(wù)人員知書(shū)答禮，笑贏天下客。

1、課程目標(biāo)：

?  通過(guò)訓(xùn)練，掌握各種禮貌用語(yǔ)，在不同的情景下使用規(guī)范、恬當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，逐漸形成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣

?  增強(qiáng)從業(yè)人員在工作中的基本禮儀要求

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心

2、課程時(shí)間：兩天

3、培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員

4、培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)化妝、互動(dòng)、視頻分析等

5、培訓(xùn)場(chǎng)地：空間大，地毯，遮光布，現(xiàn)場(chǎng)錄像

二、課程主體內(nèi)容：

    A、服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)

導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)

1.  世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

2.  服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系

3.  銷(xiāo)售中顧客的顯性需求和隱性需求

4.  積極的心態(tài)積極的服務(wù)

5.  禮儀的核心原則是尊重顧客

l  尊重顧客才能擁有自尊

l  了解顧客，才有效果

B、服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求

一、服務(wù)人員儀容儀表

男士服務(wù)中儀容儀表

1.  儀容整潔干凈

2.  工服著裝規(guī)范

3.  鞋襪規(guī)范

4.  領(lǐng)帶工牌的規(guī)范

女士服務(wù)中的儀容儀表

1.  儀容整潔干凈

2.  服務(wù)中的發(fā)飾禮儀

3.  首飾選擇

4.  絲巾選擇及佩帶技巧

5.  內(nèi)衣和鞋襪的選擇；

二、    服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1.  站禮和心理

2.  坐禮和心理

3.  手勢(shì)禮和心理

4.  鞠躬禮儀和心理

5.  表情禮儀和心理

C、服務(wù)顧客咨詢(xún)溝通的禮儀

一、稱(chēng)呼禮儀

二、影響溝通效果的三大因素

內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心

1.  聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

2.  態(tài)度訓(xùn)練

3.  提高信心能力訓(xùn)練

三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)、“反饋”

1.  贊美訓(xùn)練

2.  提問(wèn)訓(xùn)練

3.  聆聽(tīng)訓(xùn)練

4.   “反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析

D、服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1.  服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

2.  服務(wù)用語(yǔ)禁忌

3.  優(yōu)雅聲音的塑造

4.  規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái)

5.  服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練

l  語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中

6.  服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練

l  誰(shuí)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，效果如何

7.  禮貌用語(yǔ)如何說(shuō) 

l  您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)?；真誠(chéng)友善；

8.  電話(huà)遞溫情

l  接聽(tīng)電話(huà)禮儀規(guī)范

l  撥打電話(huà)禮儀規(guī)范

l  掛斷電話(huà)禮儀規(guī)范

l  手機(jī)使用的禮儀規(guī)范

9.  服務(wù)公關(guān)用語(yǔ)

l  認(rèn)同顧客感受

l  引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服

l  永遠(yuǎn)表示愿意幫助

l  解決顧客問(wèn)題，給顧客真正想要的