課程背景：

管理大師杰克.韋爾奇說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理就是溝通、溝通、再溝通。”

對(duì)于企業(yè)而言，溝通無(wú)處不在，上級(jí)對(duì)下級(jí)部署工作需要溝通，下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作需要溝通，平級(jí)之間合作也需要溝通。

對(duì)于職場(chǎng)人士而言，溝通更是無(wú)處不在。沒(méi)有溝通，就無(wú)法得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可；沒(méi)有溝通，就無(wú)法了解市場(chǎng)的需求；沒(méi)有溝通，就無(wú)法建立客戶(hù)的信任……

我們每天都在溝通，但我們真的會(huì)溝通嗎？你熟悉下面的場(chǎng)景嗎？

ü 面對(duì)客戶(hù)，我們口若懸河地介紹了我們的產(chǎn)品，客戶(hù)最終卻選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

ü 面對(duì)下屬，我們語(yǔ)重心長(zhǎng)地指導(dǎo)下屬，下屬卻置若罔聞；

ü 面對(duì)上級(jí)，我們積極地匯報(bào)了工作，卻沒(méi)有得到上級(jí)的認(rèn)可；

ü 面對(duì)同事，我們期待得到他們的支持和配合，同事卻總是推三阻四……

如果你正面臨著以上的困擾，那么，這門(mén)課程一定值得你來(lái)參加。

上完這門(mén)課程，你會(huì)有以下感受：

1， 有點(diǎn)用，這個(gè)課程沒(méi)有太多的理論，更多的是簡(jiǎn)單實(shí)用的方法和工具；

2， 不太累，這個(gè)課程里老師不會(huì)講太多，有很多有趣的游戲和活動(dòng)；

3， 小沖動(dòng)，這個(gè)課程會(huì)讓你上完就想回去用一用。

課程收益：

● 通過(guò)全新視野打開(kāi)你對(duì)溝通力和職場(chǎng)的認(rèn)知格局，正確認(rèn)識(shí)溝通力；

● 通過(guò)學(xué)習(xí)溝通視窗，改善人際關(guān)系，深挖溝通的核心——尊重和信任；

● 通過(guò)學(xué)習(xí)DISC性格分析，做到職場(chǎng)上的知己解彼；

● 掌握如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)、客戶(hù)等不同類(lèi)型的人進(jìn)行溝通；

適訓(xùn)對(duì)象：想提升組織整體溝通與協(xié)作能力的團(tuán)隊(duì)，全員均適宜

建議時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

培訓(xùn)方法：講授、案例、引導(dǎo)、討論、發(fā)言、管理游戲等。

A.講解貼近現(xiàn)實(shí)、通俗易懂;

B.內(nèi)容不空洞、多案例、內(nèi)容細(xì)致化，在培訓(xùn)中有所提高

C.氣氛活躍,寓教于樂(lè)

課程主體內(nèi)容：

一、職場(chǎng)高效溝通的要素與核心原則

1、為什么要成為高效溝通高手

■ 獲得他人的助力

■ 消除他人的阻力

2、要成為高效溝通高手，就必須把握三點(diǎn)

■ 日程得以推動(dòng)（推動(dòng)日程）

■ 關(guān)系得以強(qiáng)化（強(qiáng)化關(guān)系）

■ 見(jiàn)識(shí)得到分享（分享見(jiàn)識(shí)）

3、如何主控溝通進(jìn)程，使溝通踏上“高速公路”

■ 強(qiáng)力溝通的先決條件是和諧氣氛

■ 有效果比有道理更重

■ 溝通的方式不能一成不變

■ 動(dòng)機(jī)和行為總不會(huì)錯(cuò)，只是行為有沒(méi)有效果而已

■ 最靈活的人最能影響大局

4、哈佛大學(xué)教授揭示的神奇溝通術(shù)

■ 語(yǔ)言（所說(shuō)出的話(huà)）7%

■ 語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量、音質(zhì)）38%

■ 肢體語(yǔ)言(可視性、外表語(yǔ)言)55%

二、消除職場(chǎng)溝通障礙，實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本技術(shù)

1、溝通模型與溝通障礙產(chǎn)生的根源

■ 溝通模型與溝通漏斗

■ 由溝通發(fā)起者引發(fā)的溝通障礙

■ 由溝通反饋者引發(fā)的溝通障礙

2、最重要，卻最被輕視的兩大溝通技術(shù)

■ 如何運(yùn)用發(fā)問(wèn)，主控溝通進(jìn)程，影響他人

■ 如何運(yùn)用傾聽(tīng)，增進(jìn)彼此關(guān)系，推動(dòng)溝通進(jìn)展

■ 案例與互動(dòng)訓(xùn)練

3、影響他人，使說(shuō)服力與表達(dá)效果急劇提升的秘訣

■ 現(xiàn)場(chǎng)震撼法

■ 善用故事

■ 贊美的具體化

■ 引用第三方觀(guān)點(diǎn)（客戶(hù)見(jiàn)證）

■ 運(yùn)用比喻和類(lèi)比

■ 使用圖片、表格和錄像

三、說(shuō)服與影響他人，提升溝通效果的步驟

1、案例分析：公牛教練如何說(shuō)服籃球巨星邁克爾·喬丹接受新戰(zhàn)術(shù)

2、第一步：事先準(zhǔn)備

■ 確定目標(biāo)，設(shè)定底線(xiàn)

■ 制定溝通計(jì)劃

■ 對(duì)可能的情況進(jìn)行沙盤(pán)推演

■ 徹底了解你的溝通對(duì)象

3、第二步：確認(rèn)需求

■ 用問(wèn)題讓對(duì)方敞開(kāi)心扉，引導(dǎo)對(duì)方

■ 用聆聽(tīng)作為回應(yīng)，推動(dòng)溝通對(duì)象

■ 及時(shí)確認(rèn)，抓住溝通對(duì)象需求、問(wèn)題與渴望

4、第三步：闡述觀(guān)點(diǎn)

■ 如何讓你的觀(guān)點(diǎn)成為對(duì)方渴望聽(tīng)到的話(huà)

■ 案例分析：美金與老貓、40元一桶的方便面

■ 信息轉(zhuǎn)化的秘訣：FAB技術(shù)

5、第四步：處理異議

■ 遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)

■ 借助他人的話(huà)，借力打力，說(shuō)服對(duì)方

6、、第五步：達(dá)成協(xié)議

■ 協(xié)議分為口頭協(xié)議與書(shū)面協(xié)議

■ 慶祝：如果奧運(yùn)會(huì)沒(méi)有開(kāi)幕式和閉幕式會(huì)怎樣

7、第六步：共同實(shí)現(xiàn)

■ 任何溝通結(jié)果結(jié)果意味著工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束

■ 按照溝通結(jié)果行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通

四、如何與不同類(lèi)型的人建立信任，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化高效溝通

1、情感賬戶(hù)與信任的互動(dòng)關(guān)系

■ 每一個(gè)人際關(guān)系中，都有一個(gè)情感賬戶(hù)

■ 消耗情感賬戶(hù)，降低信任的方式：批評(píng)、指責(zé)和抱怨

■ 增加賬戶(hù)存款，提升信任度的方式：真誠(chéng)的贊美人與認(rèn)可

■ 見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話(huà)

2、性格分析的高級(jí)工具：DISC分類(lèi)法

■ D型的特征與溝通、協(xié)作策略

■ I型的特征與溝通、協(xié)作策略

■ S型的特征與溝通、協(xié)作策略

■ C型的特征與溝通、協(xié)作策略

3、做一個(gè)彈性的溝通與協(xié)作者，提高信任度與溝通能力

■ 固守某些觀(guān)點(diǎn)與做事方式，容易造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)沖突

■ 你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)越多，可發(fā)展的空間就越廣

五、提升組織溝通效率的秘訣

1、如何與上級(jí)實(shí)現(xiàn)高效溝通

■ 接受完任務(wù)之后要立刻復(fù)述

■ 多給上級(jí)選擇題，少給問(wèn)答題

■ 要學(xué)會(huì)及時(shí)反饋

2、如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通與協(xié)作

■ 樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念

■ 知己知彼，了解其他部門(mén)的辦事流程

■ 尊重和欣賞

3、如何與下級(jí)實(shí)現(xiàn)高效溝通

■ 分配任務(wù)與命令的要點(diǎn)

■ 如何批評(píng)與指導(dǎo)下級(jí)

■ 如何用語(yǔ)言激勵(lì)下屬

4、如何與客戶(hù)（或甲方）溝通及相處----熱情、服務(wù)精神、專(zhuān)業(yè)

■和客戶(hù)溝通的原則----尊重、平等、積極

■與客戶(hù)溝通基本商務(wù)禮儀----握手、肢體、服裝

案例：不以貌取人，但別人一定以貌取你

工具：握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀

■面對(duì)客戶(hù)溝通的電話(huà)溝通技巧---備忘錄、提前演練、預(yù)設(shè)難點(diǎn)

案例：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

■如何向客戶(hù)介紹產(chǎn)品---信心、熟練、專(zhuān)業(yè)

案例：不得不知的保險(xiǎn)銷(xiāo)售秘訣

工具：FAB介紹法

■如何掌握客戶(hù)的需求----傾聽(tīng)、傾聽(tīng)再傾聽(tīng)

工具：傾聽(tīng)的技巧

六、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答