《客戶服務及投訴處理技巧》大綱
【課程介紹】:
在現(xiàn)實生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調,企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。
學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業(yè),一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié),都決定了客戶的滿意度,細節(jié)決定成敗。學會與客戶溝通,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態(tài),讓員工心懷感恩,提升優(yōu)質的服務水平,更快樂高效的工作!
【培訓收益】:
2 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。
2 學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
2 快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。
2 掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。
2 學會人際交往中控制他人情緒六步法。
2 了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨
2 學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力。
【授課方式】:
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗,提升溝通能力和企業(yè)績效,形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】:客戶服務、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。
【授課時間】:1天
【課程大綱】:
第一單元 客戶服務溝通秘笈
1、團建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《抓小奴》
(2) 分組討論:工作困擾問題匯總
(3) 團隊展示:《旗人旗語》
2、什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲 :《千變折紙》
u 體態(tài):55%
u 類語言 38%
u 語言(即說出或寫出的話語)7%
3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調、語速
u 肢體語言
u 共同愛好/共同經歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
(5)溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓練:互動問題呈現(xiàn)
第二單元 客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
u 業(yè)務咨詢辦理
u 傾訴發(fā)泄
u 尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務品質
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3) 安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
第三單元 現(xiàn)場解疑答惑