一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻。前廳部開(kāi)房員為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份，核對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是開(kāi)房員便用中文向客人的陪同進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中他隨口以“老外”二字稱(chēng)呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻女，結(jié)果引起客人極大的不滿(mǎn)。事后，開(kāi)房員雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予諒解，給酒店聲譽(yù)帶來(lái)了消極的影響。

評(píng)析：
　　　這個(gè)事例，對(duì)飯店的每一位員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)引以為戒。這位開(kāi)房員在對(duì)客服務(wù)中，不注意使用禮貌語(yǔ)言。他誤認(rèn)為，外國(guó)客人不懂中文，稱(chēng)“老外”無(wú)所謂。其實(shí)“老外”有時(shí)并不“外”，一旦客人聽(tīng)懂你以不禮貌的語(yǔ)言稱(chēng)呼他，心里肯定不會(huì)愉快。

　　　在飯店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工在對(duì)客服務(wù)中，都應(yīng)做到語(yǔ)言?xún)?yōu)美、禮貌待客，這樣才能滿(mǎn)足客人希望受到尊重的心理，才會(huì)贏得客人的滿(mǎn)意。