導(dǎo)語(yǔ)：

21世紀(jì)的管理學(xué)界，已普遍接受心理學(xué)家們認(rèn)為的——情商水平的高低對(duì)一個(gè)人能否取得成功有著重大的影響作用，有時(shí)其作用甚至超過(guò)智力水平。即一個(gè)人的成功，80%靠情商，20%靠智商。企業(yè)作為社會(huì)人的合集，理所當(dāng)然，成功靠80%的組織情商和20%的組織智商。因而，本文試圖通過(guò)對(duì)當(dāng)前人力資源管理工作的弊端及情商（EQ）在企業(yè)管理中的重要作用的論述，提出企業(yè)情商管理的重要性及塑造途徑。

關(guān)鍵詞：情商   管理   塑造途徑

一、當(dāng)前人力資源管理工作中存在的不足。

（一）定位偏移。在我國(guó)，大多數(shù)企業(yè)對(duì)人力資源管理作用的認(rèn)識(shí)存在偏頗，其人力資源管理者未充分理解人力資源管理的重要職責(zé)是協(xié)調(diào)和監(jiān)督，而視之為權(quán)力集中部門(mén)，從而造成權(quán)限集中、管理脫節(jié)、有失公平和激發(fā)矛盾等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施。

（二）缺乏個(gè)性。主要表現(xiàn)為人力資源管理戰(zhàn)略的選擇忽視環(huán)境因素，照葫蘆畫(huà)瓢般地效仿。企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略的選擇一般依據(jù)企業(yè)所面臨的壓力情況不同進(jìn)行，主要有全球化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略和績(jī)效改善戰(zhàn)略等，常通過(guò)誘引、投資和參與等方式來(lái)完成?，F(xiàn)在，一些公司諸如海爾、華為、娃哈哈等都已成功地實(shí)現(xiàn)人力資源管理戰(zhàn)略的建設(shè)和實(shí)施，并取得驕人的成績(jī)。于是，許多企業(yè)紛紛照葫蘆畫(huà)瓢般效仿，卻忽視了環(huán)境因素的重要作用。用新的理念指導(dǎo)舊的組織體系的建立及用人原則設(shè)置，造成了人才和資源的巨大浪費(fèi)，缺少?gòu)V泛的信息交流與溝通。什么“平衡積分卡、素質(zhì)模型、戰(zhàn)略模型、e-hr”等等，馬上學(xué)習(xí)、利用。殊不知，這些東西的推行往往是和企業(yè)的管理綜合水準(zhǔn)聯(lián)系到一起的。拿來(lái)就用往往會(huì)出現(xiàn)水土不服，從而使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下失去人才競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）激勵(lì)乏力。激勵(lì)作為人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其作用效果的好壞直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)率水平高低和發(fā)展程度。目前一些企業(yè)對(duì)激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)與執(zhí)行缺少相應(yīng)的靈活性，不能把職工能力和成果定性定量考核相結(jié)合，考核和晉升相結(jié)合，能力與資歷相結(jié)合，結(jié)果導(dǎo)致員工的積極性得不到相應(yīng)提高，企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）弱化人性。多年來(lái)，人力資源管理強(qiáng)調(diào)事而忽視人，只著眼于人的短期使用，不重視人的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)發(fā)，忽視個(gè)人的能動(dòng)性、差異性，將人視為集體財(cái)產(chǎn)，只重囊括擁有，不重培養(yǎng)發(fā)展。在人員開(kāi)發(fā)上缺乏投資力度，帶有隨意性、滯后性、且急功近利。人員易進(jìn)不易出，或進(jìn)出都不易，人才閑置、壓制現(xiàn)象較普遍。為培養(yǎng)而培養(yǎng)，為所用而培養(yǎng)，而不是為戰(zhàn)略而培養(yǎng)。缺乏為員工的職業(yè)發(fā)展而培養(yǎng)的指導(dǎo)思想。

（五）觀念陳舊。這主要表現(xiàn)在：大多數(shù)人力資源經(jīng)理的管理方法，特別是操作理念，還在很大程度上受到傳統(tǒng)模式和理念的禁錮，以為人力資源部門(mén)只是傳統(tǒng)人事部門(mén)的改稱(chēng)，職責(zé)無(wú)非是管理檔案、工資、人員的調(diào)進(jìn)與調(diào)出、職稱(chēng)評(píng)定等。因而主要精力受許多瑣事糾纏，難以站在全局角度思考問(wèn)題。殊不知在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源部門(mén)已成為企業(yè)組織的戰(zhàn)略管理部門(mén)，人力資源部門(mén)已擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的重要戰(zhàn)略決策部門(mén)之一的角色。

二、情商的含義及情商的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

（一）情商的含義。

情商（EQ）又稱(chēng)情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。它包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是認(rèn)識(shí)自身的情緒。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情緒。即能調(diào)控自己。三是自我激勵(lì)。它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認(rèn)知他人的情緒。這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。五是人際關(guān)系的管理。即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。

因而，就行為來(lái)說(shuō)，情商是一種能力，情商是一種創(chuàng)造，情商又是一種技巧。反映的是一個(gè)人感受、理解、運(yùn)用、表達(dá)、控制和調(diào)節(jié)自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。

（二）情商的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

情商自進(jìn)入中國(guó)企業(yè)管理領(lǐng)域以來(lái)，就在處處講求“以人為本”， 在工作與生活區(qū)分非常不明顯，企業(yè)制度化不是十分嚴(yán)格的格局下，在中國(guó)人十分注重人情、感情的國(guó)情影響下，認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)了一些誤區(qū)。表現(xiàn)為：

1、高情商就是做老好人。認(rèn)為在群體中，情商高就是做老好人，奉人便說(shuō)好，奉事全說(shuō)對(duì)。無(wú)原則性地一團(tuán)和氣。

2、高情商就是聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，對(duì)上級(jí)的話(huà)，不管對(duì)與錯(cuò)，是與非，是否符合崗位生產(chǎn)的實(shí)際情況，是否屬于規(guī)范的程序和流程，是否達(dá)到安全工作的國(guó)家強(qiáng)制，等等等等，全是正確的。只要它來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)，只要它來(lái)自上面來(lái)，就不論是非對(duì)錯(cuò)地奉承。鉆營(yíng)投機(jī)當(dāng)作靈活善變通，見(jiàn)風(fēng)使舵認(rèn)為是活絡(luò)，拍馬屁被認(rèn)為是理解領(lǐng)導(dǎo)，講關(guān)系，找人脈，潛規(guī)則認(rèn)為是識(shí)時(shí)勢(shì)。

3、高情商就是看臉色行事。天天看領(lǐng)導(dǎo)脾氣做事情，領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)心就開(kāi)心，領(lǐng)導(dǎo)情緒低落，就裝的很傷感。看臉色者還盡挑好話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)聽(tīng)的話(huà)就說(shuō)，全然不顧對(duì)企業(yè)，對(duì)效率，對(duì)效益，對(duì)團(tuán)隊(duì)的的影響是正而的還是負(fù)面的。

4、高情商就是不發(fā)表主見(jiàn)。無(wú)論何時(shí)何地，何事何人，均不發(fā)表自己的觀點(diǎn)。圓滑過(guò)頭，世故、八面玲瓏、事不關(guān)已高高掛起，被認(rèn)定為沉穩(wěn)，有氣量有肚量。總是不愿意在會(huì)議上發(fā)表意見(jiàn)，被當(dāng)作善于團(tuán)結(jié)同志。

三、情商在企業(yè)管理中的重要作用。

在企業(yè)中，高情商的團(tuán)隊(duì)，能最大限度地發(fā)展人、發(fā)揮人的潛能，有利于提高企業(yè)的創(chuàng)新和應(yīng)變能力，其重要作用主要表現(xiàn)為：

（一）善于面對(duì)挑戰(zhàn)。情商高能啟動(dòng)人的智商，對(duì)智力開(kāi)發(fā)有強(qiáng)化和調(diào)節(jié)作用。情商開(kāi)發(fā)得好對(duì)人的心理健康有促進(jìn)作用。積極的情緒可以有效地增強(qiáng)人的免疫系統(tǒng)，它可以使人更健康、更杰出、更成功。現(xiàn)代企業(yè)所面臨的各種環(huán)境極為復(fù)雜，面對(duì)殘酷無(wú)情的市場(chǎng)，只有具備較高的情商才可以快速而有效地控制自己的心態(tài)、認(rèn)識(shí)和調(diào)節(jié)他人的情緒，從而沉著、冷靜、果斷地解決迎面而來(lái)的各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題。高情商企業(yè)還能使企業(yè)具備領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值觀念和企業(yè)文化，使企業(yè)能快速適應(yīng)外界環(huán)境變化，并不斷強(qiáng)化改善組織的自適能力。

（二）能夠及時(shí)調(diào)控企業(yè)的情緒。企業(yè)內(nèi)部員工，由于相互之間的頻繁接觸，會(huì)經(jīng)常會(huì)遇到一些不順心的事，甚至很大的挫折，因而導(dǎo)致情緒的失落。這時(shí)，員工只有具備較高的情商，才能在這些消極的情緒出現(xiàn)之時(shí)馬上自我意識(shí)到，而且及時(shí)地加以自我引導(dǎo)、自我激勵(lì)，最終擺脫陰影，恢復(fù)工作和生活的信心，長(zhǎng)期保持一種比較健康、積極的工作心態(tài)，使整個(gè)企業(yè)組織的情緒始終維持在健康的狀態(tài)。

（三）能網(wǎng)羅優(yōu)秀人才?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上。優(yōu)秀人才由于擁有強(qiáng)大的技術(shù)能力，不愁找不到好主顧。因而，對(duì)工作氛圍和人際關(guān)系及工作成果的要求特別高，有時(shí)甚至是苛刻的。而高情商組織，在人際關(guān)系上表現(xiàn)為：團(tuán)隊(duì)寬容大度；集體意識(shí)強(qiáng)；對(duì)來(lái)自各個(gè)方面的不同意見(jiàn)、批評(píng)乃至抱怨，有胸懷、量器；行為不卑不亢，既可以包容他人，同時(shí)又不放低自己的信仰和原則，善于在其中選擇一個(gè)合適的平衡；公正公平的同時(shí)，不隨便偏袒包庇任何一方。這樣的團(tuán)隊(duì)，能將各種人才團(tuán)結(jié)在自己周?chē)?，使之各得其所、各盡其能，與同事們和諧相處，進(jìn)而不斷提高工作績(jī)效。

   （四）能充分激發(fā)內(nèi)部潛能。把握利用企業(yè)情商可以滿(mǎn)足員工情感的需要，提高員工的工作積極性。通過(guò)塑造企業(yè)情商，組織能最大限度地發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)建良好企業(yè)文化從而營(yíng)造寬松融洽、開(kāi)拓進(jìn)取的企業(yè)氛圍，使企業(yè)組織長(zhǎng)久保持活力與高效。

（五）實(shí)現(xiàn)效益最大化。企業(yè)組織發(fā)展最終目的是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，得到財(cái)務(wù)上的回報(bào)。高情商企業(yè)組織的發(fā)展實(shí)踐證實(shí)：高情商、低內(nèi)耗帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益非常明顯，其帶來(lái)的長(zhǎng)久的市場(chǎng)回報(bào)更是無(wú)法估量。

四、企業(yè)情商管理的塑造途徑。

塑造企業(yè)情商，應(yīng)以走動(dòng)式管理為原則，以嘮叨式灌輸為手段，以學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建為切入點(diǎn)，輔以計(jì)劃、體制、機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)四個(gè)方面的保障。其操作理論及塑造途徑是：

   （一）以走動(dòng)式管理為原則。人力資源管理部門(mén)，在企業(yè)情商塑造的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持走動(dòng)式管理。只有到一線(xiàn)去，到班組去，只有成為各類(lèi)群體性、群眾性活動(dòng)的倡導(dǎo)者、參與者，才能直接而更廣泛地接觸到個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間，群體與群體之間的交往實(shí)踐。通過(guò)與員工最直接的接觸，才能全面觀察和全方位感受員工的外化行為及外化行為產(chǎn)生的內(nèi)在心理。只有這樣，才能在企業(yè)情商塑造中，提出行之有效的，具備較強(qiáng)針對(duì)性的企業(yè)情商塑造方案，才能有的放矢提升企業(yè)情商。

（二）以嘮叨式灌輸為手段。指的是情商管理的主要內(nèi)容是情感與情緒的管理。而人的情感與情緒，通常以碎片式呈現(xiàn)，細(xì)小化流露為主要特征。同時(shí)，情感、情緒還表現(xiàn)為繁雜性、龐雜性、多樣性、不輕易被改變等特征。因而，指望通過(guò)一兩次大課式的灌輸將之解決，這幾乎是不可能的事。比如：?jiǎn)T工之間發(fā)生糾紛，有旁觀者選擇走開(kāi)，有旁觀者選擇先將雙方勸離，有旁觀者則幸災(zāi)樂(lè)禍，有旁觀者事后不懷好心地大肆渲染。而要解決類(lèi)似種種的許多問(wèn)題，需要化費(fèi)大量的時(shí)間。而從企業(yè)生產(chǎn)需要的角度出發(fā)，一場(chǎng)整體式、全體式的會(huì)議、培訓(xùn)，往往是有嚴(yán)格的時(shí)間控制的。

（三）以學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建為切入點(diǎn)。主要是由學(xué)習(xí)型組織具備的特殊功能所決定的。學(xué)習(xí)型組織具備五項(xiàng)功能。一是自我超越。通過(guò)學(xué)習(xí)，能幫助每個(gè)人明白和弄清自己真正的最高愿望是什么。能幫助員工明白，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)最高愿望，只有集中精力，全心投入，正視現(xiàn)實(shí)，終身學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)造，超越自身。二是改善心智模式。即通過(guò)學(xué)習(xí)能幫助員工學(xué)會(huì)發(fā)掘自己的心智模式，使它浮上表面。學(xué)會(huì)嚴(yán)加審視自己的心智模式，并拋棄其中不合時(shí)宜、不合群體、不合組織愿景的成分。學(xué)會(huì)一種兼顧質(zhì)疑與表達(dá)的交談能力，以便有效地表達(dá)自己在組織中的想法。學(xué)會(huì)以開(kāi)放的心靈容納組織中其它人的想法。三是建立共同的愿景。即能將個(gè)人的目標(biāo)整合為大家共同擁有的企業(yè)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。四是深度會(huì)談。能在組織行為中，攤出心中的假設(shè)，與團(tuán)隊(duì)其它成員一起思考。五是系統(tǒng)思考。即能養(yǎng)成對(duì)系統(tǒng)整體，而不是對(duì)它的任何一個(gè)單獨(dú)的部分深入地加以思考的習(xí)慣。能夠理解系統(tǒng)的完備的知識(shí)體系，掌握其實(shí)用的工具，從而認(rèn)清整個(gè)變化的形勢(shì)。

塑造途徑是：

（一）制定詳細(xì)具體可操作接地氣的實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)包括集體培訓(xùn)與員工自主學(xué)習(xí)及日常監(jiān)督三個(gè)部分。各個(gè)部分分階段的工作任務(wù)、培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)要求、責(zé)任人員、監(jiān)督措施等要做到明確清晰。培訓(xùn)及自主學(xué)習(xí)的內(nèi)容，應(yīng)以態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)橹?。自主學(xué)習(xí)應(yīng)以進(jìn)行個(gè)人層面結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略的自主分析并找出差距提出改進(jìn)措施為“休止符”。計(jì)劃制訂應(yīng)體現(xiàn)循序漸進(jìn)的操作思路。企業(yè)情商塑造工作切不可冒然求進(jìn)，急于求成。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人，情緒、情感的控制能力不是一天能夠造就的，需要持之以恒。

（二）體制保障上要做到四落實(shí)。即：責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、配合部門(mén)、配合人員落實(shí)。要配備既具備較強(qiáng)性格魅力，又具備較強(qiáng)人格魅力的管理者來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施情商塑造工作。性格魅力是管理者管理水平高低、社會(huì)形象、行為態(tài)度、圓熟技巧的體現(xiàn)。人格魅力是管理者品德修養(yǎng)的展示。這兩者組合在一起，是管理者情商水平高低的標(biāo)線(xiàn)。因而這是獲得正處于情商塑造中的員工的信任的關(guān)鍵。

（三）機(jī)制上因體現(xiàn)軟硬兼顧?？蛇m當(dāng)配備疏導(dǎo)不良情緒的必要部門(mén)和設(shè)施，提供消除不安情緒的有效指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流環(huán)境。如經(jīng)常性的聚會(huì)和定期開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)，以增進(jìn)情感交流。配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施如情緒發(fā)泄室，以疏導(dǎo)象憤怒、壓抑等消極情緒，來(lái)減少員工們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中的情緒過(guò)激行為，提供消除不安情緒的有效指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)—如設(shè)立專(zhuān)職的情緒指導(dǎo)專(zhuān)家或心理醫(yī)生，以幫助員工們放松在緊張工作中積累起來(lái)的緊張情緒。

此外，應(yīng)以堅(jiān)持制度管理為先導(dǎo)，建立健全各類(lèi)與情商塑造相關(guān)的制度，確保有章可循。

  （四）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的保障，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)正人必先正己和平等對(duì)待的指導(dǎo)思想。管理者要做好自身的情緒管理。管理者在工作中也會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，管理者應(yīng)清醒地看待自己的情緒，并能有效的控制自己的情緒。管理者堅(jiān)持自我修煉、堅(jiān)持自身修養(yǎng)的完善，既能得到員工的認(rèn)可和擁戴，也可避免因管理者的情緒而影響對(duì)員工事務(wù)管理的客觀性。平等對(duì)待， 就是管理者，在企業(yè)情商的塑造過(guò)程中，特別是初期階段，正確認(rèn)知員工的情緒，要具有同情心、同理心，善于換位思考，關(guān)注員工在企業(yè)情商塑造中的感受，從員工的立場(chǎng)出發(fā)考慮員工的需求，與員工交流時(shí)站在平等的位置上對(duì)待員工，以減輕員工因?yàn)榈匚坏牟町悗?lái)心理焦慮感。能夠耐心傾聽(tīng)員工的匯報(bào)，能從員工那里得到完整的信息，盡量以客觀、完整的信息做出正確的決策。同時(shí)堅(jiān)持不達(dá)目標(biāo)不放松的精神，這樣員工才能感受到來(lái)自管理者的支持，才會(huì)主動(dòng)接受情感、情緒“改造”。

五、結(jié)論：

企業(yè)只有有了高情商的團(tuán)隊(duì)，才能有一批步調(diào)一致、深刻領(lǐng)會(huì)和善于溝通的員工，才能有一個(gè)能夠承受工作壓力、有著良好心理素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而在各個(gè)工作崗位上做到既能心情舒暢地根據(jù)管理規(guī)定辦事，又能如期實(shí)現(xiàn)企業(yè)考核目標(biāo)，體現(xiàn)高情商組織的價(jià)值，從而得到企業(yè)和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，使得企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展。