模塊一、服務(wù)意識(shí)構(gòu)建 一、為什么要建立客戶(hù)意識(shí) 二、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) 三、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果 四、“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義 模塊二、金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)心態(tài) 具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 一、思想定位，熱愛(ài)銷(xiāo)售 二、擺脫不良心態(tài)的糾纏 三、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 模塊三、服務(wù)禮儀訓(xùn)練 一、自我形象塑造的禮儀規(guī)范 二、服務(wù)禮儀規(guī)范 三、完美導(dǎo)購(gòu)禮儀實(shí)訓(xùn) 1、 儀態(tài)訓(xùn)練、形體訓(xùn)練 1) 服務(wù)禮儀中需遵守的5個(gè)基本規(guī)律 2) “看”的禮儀 3) “聽(tīng)”的禮儀 4) “笑”的禮儀 5) “說(shuō)”的禮儀 6) “動(dòng)”的禮儀 2、 導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)化妝技巧 3、 導(dǎo)購(gòu)員的常規(guī)著裝技巧 模塊四、超滿(mǎn)意體驗(yàn)式銷(xiāo)售與服務(wù)技巧 一、什么是超滿(mǎn)意體驗(yàn)式服務(wù) 二、建立良好的第一印象 三、主動(dòng)與顧客打招呼的方法 模塊五、客戶(hù)溝通的技巧 一、客戶(hù)溝通技巧 1、客戶(hù)溝通步驟 （1）需求詢(xún)問(wèn) （2）確定需求 （3）清晰表達(dá) （4）處理異議 2、客戶(hù)溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語(yǔ)言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 3、客戶(hù)溝通的方法 （1）客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧 （2）客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 （3）客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 4、情景模擬：客戶(hù)溝通的案例（可由企業(yè)提供案例） （1）怎么給客戶(hù)解釋產(chǎn)品？ （2）如何處理客戶(hù)的投訴？ 模塊六、成果匯報(bào)點(diǎn)評(píng) 一、 分小組主題情景模擬表演 二、 各組代表點(diǎn)評(píng) 三、 老師總體點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)