引言：客戶越來越難以忍受？為什么投訴專業(yè)戶越來越多？ 第一篇 投訴背景篇 第一講：客戶投訴服務指標考核 ? 投訴方便程度 ? 投訴不會被推來推去 ? 接待人員態(tài)度 ? 處理投訴的時間可以接受 ? 投訴
第一部分：客戶滿意度理念解讀 第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進 ? 60年代 ? 追求數量 ? 味覺觸覺 ? 產品時代 ? 理性 ? 生產技術 ? 70年代 第二節(jié)：客戶滿意服務三階段 ? STEP１：
第一模塊：客戶滿意度認知篇——客戶滿意度理論解析 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對某種事物的一種感覺 ? 滿意度的潛在目標 ? 與公司的總體關系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務 ? 與公
第一模塊：客戶服務認知篇——客戶服務理論解析 第一節(jié)：客戶滿意服務三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導向
引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 上篇：服務價值引擎篇 第一講 重新認識服務 ? 服務是人與人之間的行為付出 ? 服務客戶帶來的“蝴蝶效應” ? 現代服務營銷觀念 第二講 重
第一部分：認知服務——心態(tài)決定姿態(tài) 第一節(jié)：沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度 ? 為什么要努力工作 案例分享：心理學家與三個工人的談話 ? 工作是人生價值的體現 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自
引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 上篇：服務管理職能篇 第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 ? 網絡優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn)
一、服務創(chuàng)新認知篇 1 服務創(chuàng)新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性 ? 銷售競爭力模型 ? 客戶關系的類型 案例分析：客戶價值是公司價值的關鍵因素 2 服務創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 ? 識別
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性
第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機認知 第一節(jié)： 危機的定義與特點 ? 從與 “緊急事件”比較，看“危機”的性質 ? 從中外如何表述，看“危機”內涵 ? 從現實案例看危機四大特點： ? 意外性 ?
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