第一部分:讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 一、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧 1、客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義 3、客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 4、客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切 二、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心 1、客戶(hù)為何不滿(mǎn)？ 2、客戶(hù)服務(wù)的概念 3、以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn) 4、 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 三、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 1、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力 2、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 3、計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 四、服務(wù)理念3：企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 五、服務(wù)理念4：塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 1、誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù) 2、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念 3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式 4、塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 第二部分： 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 1、 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù) 二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 1、 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 2、 傾聽(tīng)的技巧 3、傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 4、說(shuō)的技巧 5、問(wèn)的技巧 6、身體語(yǔ)言 7、電話(huà)溝通的技巧 第三部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 1、 接待客戶(hù) 2、理解客戶(hù) 3、幫助客戶(hù) 4、 留住客戶(hù) 二、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨 1、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 2、 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 3、參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 三、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享 1、努力帶給大家好心情 2、把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù) 3、細(xì)微之處見(jiàn)真情 4、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新