《酒店、餐飲餐廳運營與餐廳服務技能實訓》

                                                                    主講：宋德標

【課程背景】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》課程系統(tǒng)闡述了餐廳服務的基本操作技能，該課程以實訓項目為基本單元，注重與實際工作流程相吻合，充分考慮到從實用性出發(fā)，堅持按照“先進、簡明、適用、通俗”的原則，以提高學員整體素質為基礎，以能力為本位，兼顧知識教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐廳職業(yè)活動的工作過程為導向，以崗位分析為依據(jù)，以崗位實際工作任務為引領，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后續(xù)發(fā)展能力的形成，旨在提高學員餐廳服務技能的同時，培養(yǎng)學員的綜合職業(yè)能力。滿足學員職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

【課程目標】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》結合了酒店、餐廳服務行業(yè)特點、突出應用型人才培養(yǎng)，依照餐飲服務工作流程和職業(yè)崗位技能要求，并通過指導學員實習實訓，強化技能培養(yǎng)，以達到學以致用的目的。

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》融人了餐廳服務最新的實踐內訓理念，突出“以技能為導向、以加強學員實際操作能力為核心”的內訓模式，從而能夠有效提高學員的職業(yè)素質和業(yè)務水平，并盡快適應職業(yè)崗位的需要。

【課程收益】

宋德標老師在幾十年的酒店實際操作與培訓的生涯中，沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，為眾多管理人士提供過系統(tǒng)的培訓，融匯國際培訓方法和中國的實際情況，以一種全新的授課方式把培訓效果最佳化，贏得了企業(yè)與學員的歡迎。

一名優(yōu)秀的餐廳管理者、服務員往往能成就一家餐廳；相反，一名不合格的服務員會使顧客對一家餐廳失去信心。通過對本課程的學習，不僅能快速提高餐廳服務員的各項技能水平，而且能增強餐廳服務員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐廳的服務質量和競爭力，達到幫助餐廳與服務尋找到合適自己企業(yè)發(fā)展的盈利模式...

【為什么要參加本課程的學習】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》是宋德標老師成果課件，是“酒店服運營—服務技能綜合實訓”系列課件之一，適用于現(xiàn)代酒店、餐飲服務業(yè)技能型應用人才的培養(yǎng)。

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》針對酒店、餐飲企業(yè)餐廳管理與服務人員的實際工作需要，從提高酒店、餐廳管理與服務人員的實踐技能出發(fā)，融匯國際培訓方法和中國的實際情況模式下的教材建設經(jīng)驗進行構思、設計和編寫。本課件形式新穎、選材獨到、內容精煉、針對性強，對高職高專院校服務專業(yè)的學生或酒店餐廳管理與服務技能的強化訓練具有一定的實用價值。

課件專題由基礎知識、操作（服務）技能、模擬對話、案例分析和訓練指南等部分組成。    

【學員對象】

酒店店長 、各級管理者、各級員工

【授課時長】

6課時/8天

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習、互動式、實際訓練等教學方式

【課程大綱】

第一部分  餐廳運營與服務知識

第一講  餐廳運營宴請的簡介

A、什么是餐廳與服務宴請

B、餐廳與服務的目的和作用

C、餐廳與服務的特點

D、餐廳與服務的原則

E、餐廳與服務的形式

第二講  餐廳運營宴請的注意要素

A、餐廳與服務的對象 

B、餐廳與服務中的點酒點菜

C、餐廳與服務的訂餐

D、餐廳與服務中的席間談話

E、餐廳與服務的邀約

F、餐廳與服務中的儀表儀態(tài)

第三講  餐廳運營常用宴請介紹

A、中餐餐廳與服務

B、西餐餐廳與服務

C、餐廳工作簡餐

D、餐廳其它運營與服務

第四講  餐廳運營宴請中的行為守則

A、主人行為守則

B、客人行為守則

第二部分  餐飲服務程序

學習收益：

A、掌握餐飲服務四個基本環(huán)節(jié)的內容

B、正確表述和運用各種餐飲形式的服務程序

C、熟悉并利用所學知識靈活機動地為不同需求的客人提供服務

第一講  餐飲服務基本程序

餐飲服務的基本環(huán)節(jié)

A、餐前準備

B、迎賓服務工作

C、就餐服務工作

D、餐后結束工作

第二講  中餐服務程序

一、中餐零點服務

一）零點服務的特點

 A、就餐時間的隨意性

B、就餐需求的多樣性

C、就餐場所的選擇性

D、餐廳中餐晚餐服務程序

二）團體餐服務程序

1、團體餐早餐服務程序

2、團體餐午、晚餐服務程序

三）宴會的特點與分類

1、宴會的特點：  

A、氣氛隆重熱烈

B、消費標準高

C、就餐人數(shù)多

D、講究服務禮儀

E、服務標準化

第三講  西餐服務程序

（一）西餐早餐的分類

      A、英式早餐

      B、歐陸早餐

（二）餐前準備

      A、準備用具

      B、擺臺

      C、整理檢查

 （三）就餐服務

      A、迎賓服務

      B、點菜服務

      C、開餐服務

（四）餐后結束工作

      A、結清帳目

      B、清理臺面

第三部分  餐廳服務的六大技能

課程收益；

學員將通過理論實際操作掌握操作技能。具體包括1、托盤2、折花   3、中餐擺臺   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。

—布置餐桌

—鋪臺布

—準備用具

—擺放餐具

—美化席面

一、擺臺用具介紹

二、鋪臺布

(一)臺布的分類

  (二)鋪臺布的方法：

(三)鋪臺布程序

二、擺臺的基本要求

（一）擺臺的基本要求

（二）中餐擺臺

（三）西餐宴會擺臺程序

（四）擺臺注意事項

B、托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務人員的基本技能。同時可以提高工作效率、和服務質量，規(guī)范餐廳服務工作。學員將通過理論與實際操作訓練賬務以下技能；

（一）  托盤的種類及用途

（二）  托盤的操作方法

A、輕托

B、重托（肩上托）

   C、托盤的注意事項

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及擺放

C、餐巾折花的擺放

D、餐巾折花的運用原則

C、餐飲斟酒服務技能

1、托盤斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的順序：

4、斟酒的時機

5、斟酒量：

6、開酒瓶的原則

D、點菜服務技能

1、點菜服務時要注意要素

2、考慮客人的消費能力

3、就餐人數(shù)與菜的分量相宜

4、各色菜種的搭配組合

5、寫菜單

E、餐飲菜肴服務技能

1、上菜位置

2、上菜順序

3、上菜時機：

4、上菜要領：

5、分菜服務

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情況的分菜方法

第四部分  餐飲接待禮貌、禮節(jié)

課程收益；

學員將通過理論與實際操作訓練掌握操作技能。具體包括：接待禮節(jié)、禮節(jié)、操作禮節(jié)；通過對員工禮儀的培訓，內強個人素質，外塑單位形象，提高服務質量，提高企業(yè)美譽度。

一、禮儀概述

二、餐飲服務工作者的儀容

三、化妝與美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神態(tài)

八、服務用語的原則與要求

九、接聽電話的基本禮儀

第五部分  餐廳安全管理技能

一、什么是餐廳安全管理

二、影響安全的因素

三、樓面經(jīng)理安全管理

四、餐廳消防安全管理

五、消防安全知識

六、餐廳治安管理

七、餐廳突發(fā)事件處理

第六部分  餐廳現(xiàn)場管理技能

課程目標：

樓面現(xiàn)場管理以追求服務工作零缺陷和賓客滿意為目標，把工作中可能出現(xiàn)的問題控制、解決在最短的時間和最小范圍內；

一、管理的成功，需要決心和毅力

二、自我管理對照

三、不得不思考的現(xiàn)場管理的問題

四、管理過程『五個三』

五、餐飲服務質量控制方法

六、現(xiàn)場管理者需具備的六種能力

七、做好執(zhí)行力的五種能力

八、如何提升現(xiàn)場管理

九、場景訓練

A、例會

B、員工談心

C、工作安排

D、語言訓練

 ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人；

★山東旅游職業(yè)學院客座教授；     

★清華大學酒店管理總裁班客座教授；  

★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家；

★多家酒店戰(zhàn)略顧問;

★中國酒店管理協(xié)會專家；

★中國講師五百強之一 ;

★宋德標老師，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等?？茖W校。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯(lián)邦蘆茨萊高級酒店、國際假日成員酒店歷任培訓主管、培訓經(jīng)理。國內多間高星級酒店歷任客房服務員、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

★宋德標老師三十余年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗實戰(zhàn)經(jīng)歷。從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐聯(lián)系。用豐富的酒店管理與培訓經(jīng)驗，定制專項培訓課程。解決各合作酒店目前存在的問題，協(xié)助培訓酒店達成管理目標，實現(xiàn)培訓酒店員工與酒店雙贏！

在多年的培訓生涯中沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，為眾多管理人士提供過系統(tǒng)的培訓，融匯國際培訓方法和中國的實際情況，以一種全新的授課方式把培訓效果最佳化，贏得了企業(yè)與學員的歡迎。

★宋德標老師致力于酒店、服務企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升，主講酒店、餐飲企業(yè)運營管理技能、中高層管理技能、營銷技能、禮儀、服務技能、溝通系列課程。經(jīng)歷三十余年酒店實際工作中，課程內容嚴謹實用，主要以講實務、技能為主。更重要的是宋老師通過專業(yè)培訓運作中，結合市場找出問題，讓酒店密切結合市場、結合管理現(xiàn)狀，使經(jīng)營、管理水平全面提升。

《現(xiàn)代酒店運營管理實務與技巧》

《酒店餐飲服務與操作技能提升》

《酒店、餐飲業(yè)控制成本的措施分析》

《構建中高層卓越領導和團隊執(zhí)行力》

《酒店餐飲業(yè)核心競爭力提升的六要素》

《強化廚房4W現(xiàn)場管理與提升菜品質量》

《酒店服務經(jīng)營尋求盈利模式的創(chuàng)新提升》

★宋德標老師經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程， 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人事等體系建設/酒店、餐飲團隊建設的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。

—-酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理實戰(zhàn)經(jīng)驗 

—-酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗

—-酒店10年基層服務管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗

—-近三十余年中高層管理實踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。

為客戶嚴謹分析其酒店發(fā)展障礙因素，策劃解決問題的最佳方案。提高酒店核心競爭力，確保培訓后效益最大化。針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，持續(xù)品牌建設。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、計劃運營管理體系方面的內訓與咨詢。

主要涉及組織管控體系、流程管理體系方面的內訓與咨詢。

主要涉及組織管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內訓與咨詢。

主要涉及酒店戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓管理體系、企業(yè)文化管理體系、主要涉及酒店營銷微觀運營管理體系方面的內訓與咨詢。

★上海眾美聯(lián)公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、湖南張家界旅游局、清華大學酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、深圳中國移動、杭州中國電信、中國銀行日照分行、中國銀行青島分行、 交通銀行棗莊分行、 南京陽光百貨、 濟南百盛、濟南貴和、濟南索菲特大酒店、濟南泉城大酒店、

 濟南肯德基餐飲公司、濟南靜雅餐飲集團公司、濟南鮑翅皇餐飲集團公司、濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務機服務公司、深圳移動公司、深圳佳兆業(yè)集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫(yī)大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。

★授課視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html

★2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓師：

https://www.jia123.org/html/sds/index.htm

★培訓講師_列表__先之酒店業(yè)教育培訓網(wǎng)_酒店業(yè)職業(yè)資格認證                       www.9first.com/teachers_0_3.html2013-04-26

★獲2013全球500強企業(yè)商學院最認可的“Top100培訓專家”榮譽稱號 ；

https://www.u1000.org/raa6_172.htm

★2013年獲得山東省十佳管理培訓師榮譽稱號：

https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm

★視頻還可以連接：https://www.huishi365.com（進入?yún)R師經(jīng)紀網(wǎng)輸入宋德標搜索）

★視頻還可以鏈接英盛網(wǎng)；https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1