淺談酒店餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新

                                                                   酒店運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)講師：宋德標(biāo)

 一、關(guān)于客房部的改革

一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：

1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個(gè)區(qū)，中檔房一個(gè)區(qū)，低檔房一個(gè)區(qū)。

2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場(chǎng)景。（例如花、草、樹(shù)等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。我有以下幾點(diǎn)見(jiàn)議：

⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來(lái)調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣； 

⑵無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份； 

⑶虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景； 

⑷自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)； 

⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音； 

⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的食譜。

以上成本可能過(guò)高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來(lái)酒店發(fā)展的趨勢(shì)。 

我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾種：

 1、項(xiàng)目豐富化

   客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書(shū)室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類(lèi)為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

    2、服務(wù)個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢(shì)。客房服務(wù)尤其如此。

為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠(chéng)，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開(kāi)喜歡的那張床，放客人喜愛(ài)的水果、茶等物品。不再?gòu)?qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛(ài)看的放進(jìn)客房。

3、設(shè)施智能化

隨著高科技時(shí)代的到來(lái)，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。 

     4、客房綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

     5、設(shè)計(jì)人文化

客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。

     6、類(lèi)型多樣化

   隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)造自己的特色，而客房的類(lèi)型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類(lèi)型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無(wú)煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類(lèi)型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場(chǎng)上的客人滿意。

二、 關(guān)于餐飲背景音樂(lè)與餐飲工作的改革 

一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂(lè)的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂(lè)的管理的重視度都不夠，我有以下幾點(diǎn)見(jiàn)議： 

   1 、初上班選擇輕快音樂(lè)，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 

   2 、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂(lè)，令人感到愉快； 

   3 、休息時(shí)間音樂(lè)以抒情、輕柔為主； 

   4 、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 

   5 、營(yíng)業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂(lè)為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；

     餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：

制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)， 又何其為重要，每個(gè)環(huán)節(jié)配合企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好， 

     為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 

（1）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)， 抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。 

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本， 一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。  

（3）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。  

（4）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、 物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。   

（5）要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、 生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制， 定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。 本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。   

     三、餐飲部的人力資源管理 

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門(mén)，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。 

經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問(wèn)題就是搞    好餐飲部的人力資源管理，“樹(shù)立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。 

要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓?

     A、合理定員，科學(xué)安排 

定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類(lèi)計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。 

     我建議可以用以下幾種方法： 

    （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來(lái)說(shuō)，管理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ：1 。 

    （二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來(lái)，很多餐廳以餐廳類(lèi)型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 

    （三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。 

    （四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。 

在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡(jiǎn)，一專(zhuān)多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。 

    B、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 

餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過(guò)程。 

     大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國(guó)外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 

    像國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國(guó)門(mén)向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校教授，飲食行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。 

     餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。 

     在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“送出去”。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專(zhuān)院校的專(zhuān)家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。 

     有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門(mén)進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。 

    C、建立員工激勵(lì)機(jī)制 

在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。 

    “團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施： 

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。 

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。 

（三）榜樣的力量是無(wú)窮的 

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。 

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 

古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。 

比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。 

對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周?chē)娜耸艿浇逃?、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。 

中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 

實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來(lái)自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

     四、酒店在競(jìng)爭(zhēng)中可選擇的競(jìng)爭(zhēng)策略我見(jiàn)議以下幾點(diǎn)： 

     1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。 

2、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 

3、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，并及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，才能抓住有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)，以快取勝。 

4、靠?jī)?yōu)勢(shì)取勝。酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，充分利用自己的有利條件，以爭(zhēng)取有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。 

     五、革新與創(chuàng)造

     1、沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變管理。去年使我們賺錢(qián)的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

     2、崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒(méi)有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。

     3、要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營(yíng)方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。