第一單元：卓越的服務(wù)理念與企業(yè)使命  客戶服務(wù)與企業(yè)競爭力  以客戶滿意為中心的服務(wù)信念  具有競爭力的服務(wù)差異價值  以客戶為中心的服務(wù)環(huán)  第二單元：客戶服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)  客戶滿意管理的真諦  技術(shù)服務(wù)人員的自我認知  技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙  什么是客戶全程滿意管理 第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶  理解如何做到個性化服務(wù)；  如何留住忠誠客戶  高效服務(wù)的客戶漏斗  對待客戶態(tài)度  服務(wù)基本原則  服務(wù)的步驟  reliability （信賴度）  assurance（專業(yè)度）  tangibles（有形度）  empathy（同理度）  responsiveness（反應(yīng)度）  服務(wù)語言的表達技巧  面對面溝通的成功四要素  服務(wù)語言的表達技巧  客戶服務(wù)中傾聽技巧  什么是傾聽?  提高傾聽能力的技巧  客戶服務(wù)中電話技巧  聲音形象  第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持  大客戶長期關(guān)系發(fā)展的三大結(jié)果性指標  效率性指標  效果性指標  效能性指標  在三大指標中各個部門應(yīng)承擔的責任  大客戶滿意的跨部門協(xié)作機制  市場部的責任和關(guān)鍵任務(wù)  銷售部的責任和關(guān)鍵任務(wù)  研發(fā)部的責任和關(guān)鍵任務(wù)  生產(chǎn)部的責任和關(guān)鍵任務(wù)  質(zhì)量部的責任和關(guān)鍵任務(wù)  與同級溝通解決棘手問題  沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通  如何有效建立跨部門溝通渠道  如何進行高效的大客戶跨部門會議  大客戶跨部門會議常見的問題分析 第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升  .客戶投訴的影響  客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估  有效處理客戶投訴的意義認知  客戶投訴定義及原因分析  客戶投訴的有效處理  特殊客戶投訴的類型  難纏客戶的心理和投訴原因分析  難纏客戶的應(yīng)對方法  處理投訴時的情緒自我控制  客戶類型分析  第六單元：卓越售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理  企業(yè)持續(xù)贏利之道  客戶終身購買價值  品牌發(fā)展與服務(wù)  客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競爭力