出版業(yè)全面導入ISO9001管理, 持續(xù)提高出版發(fā)行能力

   出版社完成改制注冊后，建立現代企業(yè)制度和運行機制擺在高校出版社的面前，編輯、印刷、發(fā)行等各個環(huán)節(jié)如何適應市場的需求，需要積極的改革和探索。為了進一步深化改革，規(guī)范管理，提升企業(yè)核心競爭力，出版社全面扎實推行ISO9001管理體系是一條有效途徑。

    ISO9001標準是國際標準化組織對世界各國質量管理實踐的高度概括、總結和提煉。過去很多人有這樣一種誤解，即ISO9001標準追求的是產品質量、是制造企業(yè)的專利，對于出版社不適用。其實不然，ISO9001的目的不是制定具體化的產品質量標準，而是通過對質量體系要求進行標準化來統(tǒng)一各部門的職責、工作流程和工作規(guī)范。任何組織和部門要實現規(guī)范管理、提高效率的目標，推行ISO9001標準是一種有益的嘗試。因此出版社應以兼容并蓄的胸懷、發(fā)展創(chuàng)新的精神來大膽吸取國際先進的管理科學方法，以適應建立現代企業(yè)制度和運行機制的需要。

一、ISO9001標準的要求與出版發(fā)行業(yè)的傳統(tǒng)管理的內在要求具有共性

ISO9001標準的精髓主要體現在以下幾個方面：

（一）ISO9001標準注重過程控制、預防為主，持續(xù)改進。

（1）所有工作都是通過過程來完成的，對質量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住過程質量，才能產生預期的質量效果。ISO9001標準反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了ISO9001標準第4－8章中所提出的過程聯(lián)系，反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。ISO9001標準采用“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P－策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D－實施：實施過程；

C－檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A－處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。

（2）質量體系的重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查，質量體系重視避免類似問題重復發(fā)生的預防措施，同時還保持一旦發(fā)現問題迅速作出反映和加以糾正的能力。

（3）ISO9001質量標準要求系統(tǒng)的使用者必須維持有關質量的文件記錄，通過收集、分析有關質量記錄的數據，對過程、產品和服務的表現做出評估，從而確保質量體系能推動和促進持續(xù)的質量改進，改善出版社的管理績效。

（二）出版發(fā)行管理在與ISO9001標準的一致性

在推行ISO9001質量管理體系的過程中，制造業(yè)由于市場的壓力，先行一步，服務業(yè)出于競爭和管理的需要緊隨其后。出版發(fā)行管理作為一種特殊的行業(yè)，它向社會提供的是創(chuàng)意產品和精神食糧，其運行和目標雖迥異于制造業(yè)和其他服務業(yè)，但從ISO9001標準的理論精華中，我們可以發(fā)現其與出版發(fā)行管理在相當的程度上存在共性。出版發(fā)行部門實施自身管理的內在要求與ISO9001標準一致性主要體現在：

（1）強調程序化和標準化

由于出版社負責出版發(fā)行過程的管理和協(xié)調服務，重復性和定型化的工作比較多，為內部編、校、發(fā)、儲、銷、后勤人員的行為，因而需要制定統(tǒng)一的標準和嚴格的程序，使每一個工作人員有章可循、有規(guī)可依，嚴格遵守程序規(guī)范，消除管理過程中的隨意性。ISO9001所注重的程序化控制即每一項管理活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的過程，每一個過程都有標準化的程序和內容，這與出版發(fā)行管理中依法管理、流程化管理的根本要求是一致的。

（2）強調“崗、權、責”相統(tǒng)一

我國在出版社管理中推行的“崗位目標責任制”以及目標管理責任制、薪酬與績效考核管理辦法都反映出對出版發(fā)行權力的規(guī)范和制約。ISO9001的目標是促進全面質量管理，它主要通過對各個環(huán)節(jié)的“崗、權、責”進行文件化、系統(tǒng)化的控制，對員工的職責、工作任務、完成情況作出詳細的記錄，為績效測評即量化考核提供明確的標準和可靠的依據。

（3）符合以顧客為關注焦點的發(fā)展方向

       從出版社產生的背景和理論上來講，出版發(fā)行具有服務性，它體現的是出版社如何滿足顧客和讀者需要的問題。無論是從西方的社會契約論學說還是社會主義國家全心全意為人民服務的宗旨來看，出版發(fā)行的性質都是為社會、為人民提供各種服務。在傳統(tǒng)的管理體制下，出版社通常被要求只向上級負責。雖然上級要求和顧客和讀者需求有某種程度的一致性。隨著社會政治經濟的不斷發(fā)展，這種觀念已經開始逐漸轉變，“質量”“服務”顧客”等口號越來越響亮，人們把注意力也逐漸轉向如何才能提供有效、便捷的服務，當代西方國家把書店和讀者稱為顧客，顧客的需要就是出版社行為的指揮棒。出版高校和社會需要的優(yōu)秀讀物是出版社的天職，也是其賴以生存的基礎。

二、 出版社導入ISO9001標準的意義

出版社導入ISO標準意義何在？它是不是祛除目前諸多管理弊病的靈丹妙藥呢？其實，ISO9001標準運用于出版發(fā)行部門中的意義應建立在以下的基礎認識之上：首先，ISO9001是不帶任何強制性的自愿性標準，出版社導入ISO9001純粹是出于領導層主動追求自身管理的規(guī)范化、標準化、程序化；其次，ISO9001標準在本質上是一種管理理念，一種思想，它的質量管理要求所規(guī)定的條款如管理職責、文件控制、不合格品控制、記錄控制、內部審核、糾正措施和預防措施等只是通用性的質量要求，并不是描述某一具體組織如何實施這些要素。再次，出版社實施ISO9001質量管理實際上是以“自律”和“他律”的形式向社會宣布自己的新標準提供服務的形式、質量和違約責任等，是一種自我約束、自我激勵、自我剝奪的做法。

因此，對于出版發(fā)行部門來說，應用ISO9001體系主要有以下意義。

（1）有利于出版發(fā)行部門建立科學規(guī)范的質量文件體系

每一個出版社都有其特定的管理和服務對象，都有為實施管理和服務活動制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程，其中有上級制定下發(fā)的，也有出版社自身制定的各類具體細則，這些制度和規(guī)程都是以文件形式為載體來運行的，這樣一個龐大的文件系統(tǒng)不免存在零散、繁雜、矛盾、重復等種種弊端，導致制度不成體系，難以形成對管理活動和管理人員的規(guī)范和引導；制度的新舊更替易引起執(zhí)行標準不一，基層單位各行其政，執(zhí)行不統(tǒng)一；各項制度之間存在脫節(jié)、職責模糊等而影響管理實效。ISO9001質量體系包含了三個層次的質量體系文件：A、質量手冊（一級文件）主要界定的是管理服務活動的質量目標、影響質量管理的組織機構及人員職責、權限和相互關系；B、程序文件（二級文件）界定是實現質量目標和職責的方法及程序；C、規(guī)章制度（三級文件）則包括一些表格、文書等各類支持性文件和資料等，從文件層次可以看出ISO9001質量體系強大的文件整合功能，并且它強調質量體系文件的唯一性和權威性，決不允許對同一質量活動有不同的控制規(guī)定和要求，或同時使用的不同文件在相關內容上有矛盾的現象，有關規(guī)章制度作廢要即時更改質量體系文件，質量體系要求的“文件和資料控制”條款集中反映了這一點。因此借助ISO9001的質量體系文件可以較好地解決出版社在制度雜亂無序、新舊更替不及時，政出多門、基層管理弱化的問題。

（2）有利于依法管理，以法治代替人治、以科學管理代替經驗管理

一個民主、法治的出版社的權威來源于出版社與員工之間不再是管理者與被管理者之間的關系，出版社管理部門作為供方，主要依據文件為書店和讀者提供服務，它所提供的產品是否合乎需求、是否得到書店和讀者的信服很大程度上取決于其自身的制度化建設。ISO9001標準提供了這樣一個橋梁，它盡可能地減少管理過程中的隨意性因素，即人法因素和經驗性因素，它的所有文件必須滿足5個W和一個H，5個W是指做什么、由誰做、何時做、何地做、為什么做，一個H是指如何做，對于出版社，導入ISO9001標準就意味著分清工作職責、理順工作接口、明確工作過程和要求，并以質量體系文件的形式固定，有助于改變長期以來管理管理機關經驗性管理多于規(guī)范管理，領導“一言堂”，人治多于法治的作風。

（3）有利于建立監(jiān)督機制和約束機制，保證持續(xù)改進

     出版社長期以來一貫提倡思想政治教育，對于防治問題產生起著基礎性的作用，但是僅僅依靠個人的自律意識和精神境界是遠遠不夠的，因此建立全方位、高效率的監(jiān)督與約束機制是每一個管理管理部門所擔負的職責和目標，ISO9001的預防為主、過程控制、記錄控制對于堵塞漏洞、杜絕有章不循、落實責任追究上都可以起到相當程度的促進作用。

從預防和過程控制角度來講，ISO9001質量體系要求上至社長下至普通工作人員都能“對號入座”，按文件的規(guī)定和要求承擔相應的管理職責和服務職責，各負其責，不符合文件的規(guī)定或要求的事情誰都不能做，領導和普通工作人員概莫能外，消除由于熱潮隨意性和內部管理控制不嚴而產生的問題產生現象。另外ISO9001嚴格的質量記錄功能要求所有工作必須以質量體系文件為依據并要留下相應清晰、完整的記錄，對于執(zhí)法行為的過錯追究能具體落實到人，便于分清責任，同時也為查處違紀違法提供客觀證據，在一定程度上達到使工作人員不敢問題產生的目的。

（4）有助于建立以顧客和讀者為關注焦點的服務思想，與國際管理管理水平接軌，提升出版社形象

    全心全意為顧客和讀者服務是出版社管理的最高理念，出版社作為書店和讀者共同利益的代表，要是沒有正確的價值觀，就不可能有為顧客和讀者謀利益的行動。對出版社而言，價值觀念表現為員工對出版社的感受和態(tài)度，它影響組織成員的行為，是看不見摸不著、但確定存在并對組織動作產生重要影響的“軟件”。

ISO9001標準指導思想是以顧客關注焦點，目的是為保證服務在第一次便符合顧客要求，減少不合格的產品或服務所造成的浪費，如果將企業(yè)化的管理和服務意識引進出版發(fā)行管理機關，勢必大大減少推諉、拖沓、扯皮、應付等對書店和讀者不負責任的現象，對于出版社無疑有助于樹立其良好的社會形象。在公共部門導入ISO9001標準，是對工作人員長期以來形成的思維習慣、心理定勢的挑戰(zhàn)。這將有利于我國出版社部門走向世界，向國際管理管理水平看齊，便于在全球經濟一體化的背景下加強出版社與出版社間的交

交流與合作，ISO9001標準用制度化的體系將“以顧客關注焦點”的價值觀對工作人員進行潛移默化的影響。

三、貫徹ISO9001標準的主要步驟

導入ISO9001標準的主要分為四個階段：

第一階段  準備階段

組織準備       確定需求       選擇咨詢單位       確定咨詢單位       成立工作小組        管理現狀調查          全員培訓

1、 組織準備：成立以社長為組長，總編和書記為副組長，各部門負責人為成員的領導小組，負責領導整個貫標工作；成立以管理者代表為組長，貫標骨干（準內審員）為成員的文件編寫專班；

2、 確定貫標的范圍，包括出版社的業(yè)務范圍內應該納入體系覆蓋的范圍；

3、 選擇在業(yè)內有良好口碑，而且具有出版社咨詢經歷的咨詢公司和個人作咨詢輔導，編制、確認咨詢工作計劃，簽定咨詢輔導合同，按照合同和計劃開展體系的建立工作；

4、 成立以主管部門負責人為首的工作專班，負責前期培訓，文件的編寫、評審、修改、發(fā)放和培訓；

5、 按照ISO9001標準，對照各部門的實際管理進行管理現狀調查，找出差距，制定措施，完善文件和各項制度；

6、 組織至少一次全體員工的ISO9001知識培訓，讓全體員工對標準知識有一個概括性了解，為體系文件的深入貫徹奠定基礎。

第二階段 體系策劃與文件編寫

文件資源評估     確定組織架構及職責分配      確定體系文件架構及目錄      文件編寫培訓      文件編寫文件修改和審定        文件宣講。

1、  對體系建立前的各種文件、記錄表格進行登記匯總，根據實際需要，進行分類、甄別、篩選，行之有效的文件予以保留，列入體系文件，其他的廢止或修改，將原有體系文件與現有體系文件融為一體。

2、  確定社組織機構圖、質量體系框架圖和各部門的質量職責。

3、  確定體系文件的層次和種類，列出文件編寫目錄，分工編寫。

4、  舉行文件編寫專項培訓，按照統(tǒng)一的格式和不同的內容要求編寫。

5、  文件初稿編寫完成后，組織相關部門進行評審、修改、審核，最后按權限進行批準。

6、  質量方針、質量目標、質量手冊由社長組織宣貫；程序文件和規(guī)章制度由各部門制定培訓計劃進行宣貫。

第三階段 體系運行

內審員培訓       第一次內審       內審后整改        管理評審

1、  衡量出版社的自我完善機制是否健全，主要看內部審核和管理評審的質量，內審員在自我完善中起著重要的作用，因此應培養(yǎng)一批高素質的內審員隊伍，以推動內部審核工作的開展。

2、 根據體系運行的質量和策劃的時間間隔，每年至少要進行一次內審和一次管理評審。

第四階段 驗收與認證

符合性審核       審核后整改       申請認證       迎審準備     接受審核

認證審核后整改       頒發(fā)證書

1、體系經過三個月的運行后，由咨詢公司或聘請資深的審核人員模擬認證機構進行的內部審核，根據運行中存在的不符合，提出書面的整改要求，要求責任部門分析原因，進行改進。具備第三方審核條件時向認證機構提出申請，填寫申請資料，作好審核接待，迎接認證機構的現場審核。