發(fā)現(xiàn)客戶需求


    發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。


    這一過程的基礎(chǔ)是進行有效的問詢和傾聽。


    就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。


    ·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。


    ·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。


    我們所問的開放式問題一般分為兩大類：


    1.發(fā)現(xiàn)事實


    目的：


    1）使客戶放松


    2）收集有價值的信息


    3）表明你已作好準備工作


    2.征求意見


    目的：征求客戶的意見和態(tài)度


    通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒暄和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。


    緊張情緒：


    程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法


    程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！


    1、事實


    用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。


    ２、感覺／看法


    在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。


    向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：


    ·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。


    ·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好。


    ·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。


    一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：


    第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”


    客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。


因而在緊接著馬上就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。


    第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”


    盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購買中犯了一個錯誤。


    方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。


    進行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。


    一個困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對自己在作產(chǎn)品介紹時會“失控”的擔心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經(jīng)驗的銷售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現(xiàn)我們總的目標。