第一篇

基礎(chǔ)一、熱愛(ài)導(dǎo)購(gòu)工作

◆ 導(dǎo)購(gòu)員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)斗在銷(xiāo)售工作的最前沿，面對(duì)面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著易佰特公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

◆ 導(dǎo)購(gòu)工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購(gòu)員每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類(lèi)型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技能才能勝任重要的導(dǎo)購(gòu)工作。導(dǎo)購(gòu)員是公司與顧客之間的橋梁，沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員，顧客離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)人員，要為自己的導(dǎo)購(gòu)工作樹(shù)立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷(xiāo)售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。

◆ 信心是導(dǎo)購(gòu)員成功的開(kāi)始如果你對(duì)自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒(méi)有信心的話，顧客又怎么會(huì)對(duì)你有信心？又怎么會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢？

二、導(dǎo)購(gòu)原則

◆ 第一原則

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請(qǐng)按此原則。任何顧客所說(shuō)所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場(chǎng)去理解。

◆ 導(dǎo)購(gòu)5S原則

① 微笑（SMILE）：指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。

② 迅速（SPEED）：指‘動(dòng)作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。

③ 誠(chéng)懇（SINCERITY）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠(chéng)意，客戶一定能體會(huì)得到。

④ 靈巧（SMART）：指‘精明、整潔、利落?！愿蓛衾涞姆绞絹?lái)接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。

⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購(gòu)物心理，銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績(jī)。

三、成交三原則

主動(dòng) 自信 堅(jiān)持

四、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

誠(chéng)實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、

忍耐性、具有愛(ài)心、易于親近、做事的干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、

不屈的精神。

五、導(dǎo)購(gòu)員必備的工作觀念

目標(biāo)觀—— 有目的的工作

① 改善問(wèn)題觀—— 思考工作中存在的問(wèn)題及尋求改善的方法；

② 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法；

③ 制度觀—— 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；

④ 合作觀—— 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作；

⑤ 品質(zhì)觀—— 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作；

⑥ 利益觀—— 考慮集體的利益成果。

六、成功十點(diǎn)

◆ 微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；

◆ 說(shuō)話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；

◆ 做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；

◆ 度量大一點(diǎn)。

第二篇 技巧

一、做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員

1-1.接待顧客“三意”

誠(chéng)意：用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)接待每一位顧客，用我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，取得顧客的信賴；

創(chuàng)意：推銷(xiāo)是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購(gòu)技巧、方法直接影響導(dǎo)購(gòu)成果；

情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對(duì)不同的顧客采取不同的接待方式

● 通過(guò)和進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客初步接觸對(duì)顧客的個(gè)人性格的方面做出準(zhǔn)確評(píng)估后，可根據(jù)顧客不同類(lèi)型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語(yǔ)。

顧客類(lèi)型 接待方式

1 慢熱型 充滿自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性

2 急噪型 語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3 沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行說(shuō)明，切忌言語(yǔ)無(wú)需太多，一免引起顧客反感

4 博學(xué)型 適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理

5 權(quán)威型 言談舉止、態(tài)度需謙虛

6 猜疑型 把握對(duì)方存在對(duì)公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7 多嘴多舌型 聆聽(tīng)，使其感受到尊重

8 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決

9 理智型 條理清楚講解，提高其對(duì)產(chǎn)品信任度

10 挑剔型 沉著應(yīng)對(duì)，避免爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)對(duì)其贊揚(yáng)

注意事項(xiàng)：①凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；②動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；③提出具體問(wèn)題引導(dǎo)顧客；④盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái)；⑤抓住顧客的愛(ài)好，提出建議；⑥不斷的贊揚(yáng)顧客；⑦情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；⑧對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；⑨當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；⑩絕對(duì)不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗? 的對(duì)象。

二、顧客購(gòu)物心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)技巧

銷(xiāo)售過(guò)程 顧客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 接近顧客的時(shí)機(jī)

第一階段 尋覓 尋找接近顧客機(jī)會(huì) 、顧客開(kāi)始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購(gòu)可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，、引起顧客?gòu)買(mǎi)興趣。結(jié)合顧客不同、類(lèi)型，、采取相應(yīng)的溝通方式，、抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。

、產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計(jì)促銷(xiāo)及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷(xiāo)售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評(píng)價(jià)等。

、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；

盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來(lái)的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給顧客帶來(lái)的好處，良好的品質(zhì)所帶來(lái)的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益保障。

、細(xì)致入微的服務(wù)常?？梢源騽?dòng)顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好

第二階段 注意 抓住接近的機(jī)會(huì)親切問(wèn)候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問(wèn)以了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向。

第三階段 引起興趣 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。

第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員需抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題。

第五階段 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 推薦合適的產(chǎn)品。

第六階段 進(jìn)行對(duì)比 從多角度進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明，準(zhǔn)確解答顧客疑問(wèn)，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。

第七階段 決定購(gòu)買(mǎi) 根據(jù)顧客的表情和言語(yǔ)抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。

第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠(chéng)懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和口碑傳播效應(yīng)。 ●切忌成交后對(duì)顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不一的感覺(jué)，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和負(fù)面影響的口頭傳播。

第九階段 售后登記 售后顧客相關(guān)情況登記 便于回訪和作為反饋公司的信息

三、產(chǎn)品介紹

3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn)

① 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格

② 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷(xiāo)及小禮品

③ 其它著眼點(diǎn)：廣告/銷(xiāo)售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評(píng)價(jià)

3-2.店面環(huán)境

① 環(huán)境

◆ 良好的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購(gòu)所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。

◆ 衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。

◆ 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店）

a.如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

c.購(gòu)買(mǎi)必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息。

◆ 產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問(wèn)，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。

⊕總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：

a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠(chéng)意。

◆ 醒目

顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無(wú)意識(shí)地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品

的擺放，要能讓顧客直接見(jiàn)到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來(lái)也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來(lái)。因此，營(yíng)業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉(cāng)庫(kù)里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來(lái)，那種因疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來(lái)，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營(yíng)姿態(tài)，是對(duì)顧客極大的不尊敬。

◆ 講究藝術(shù)

按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

◆ 明碼標(biāo)價(jià)

a.價(jià)簽上應(yīng)寫(xiě)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書(shū)寫(xiě)清楚。

b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說(shuō)明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。

3-3.介紹產(chǎn)品常用方法

① 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；

③ 按顧客視線介紹產(chǎn)品；

④ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。

3-4.介紹產(chǎn)品要訣

⑴ 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷(xiāo)售的必要條件；

⑵ 避免用專(zhuān)業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品；

⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

⑷ 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)；

⑹ 根據(jù)顧客的不同類(lèi)型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書(shū)，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；

⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；

⑾ 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)；

⑿ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。

四、提問(wèn)顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)

4-1 提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)；

4-2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

4-3 提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；

4-4 充分利用提過(guò)的問(wèn)題；

4-5 避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。

五、促使顧客下決心的8個(gè)方法

5-1.集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

5-3.二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款褲子都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)其中任意兩款褲子；

5-4.動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；

5-5.感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等話語(yǔ)。

5-6.打動(dòng)隨同人員；

5-7.充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)；

5-8.給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。

六、帶給顧客意外驚喜4法

6-1.細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;

6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄;

6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;

6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。

七、與顧客溝通的技巧

—— 表情：

在與顧客溝通的過(guò)程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境。

—— 眼神：

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過(guò)程中切忌東張西望或不敢正視對(duì)方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對(duì)方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注、有自信。

—— 認(rèn)真聆聽(tīng)

聆聽(tīng)時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說(shuō)的話一定有他的道理”。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。

—— 語(yǔ)言藝術(shù)：

在與顧客溝通過(guò)程中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說(shuō)話比較慢的顧客，相對(duì)來(lái)說(shuō)你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。

—— 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

例如：顧客說(shuō)你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說(shuō)：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)滿足低價(jià)嗎？”或說(shuō)“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”

—— 沒(méi)有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。

——多用肯定的語(yǔ)氣而不是否定的語(yǔ)氣

例如：顧客問(wèn)：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒(méi)有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺(jué)可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

—— 用委婉而不是命令的語(yǔ)氣

例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說(shuō)法有命令的感覺(jué)，如果換個(gè)委婉說(shuō)法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請(qǐng)你留下電話好嗎？”等等，這樣的語(yǔ)氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。

—— 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說(shuō)“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒(méi)有臺(tái)階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說(shuō)法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。

—— 不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“我覺(jué)得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。

—— 多贊美顧客和感謝顧客

在銷(xiāo)售過(guò)程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語(yǔ)和“謝謝您”這樣的感謝語(yǔ)，增加顧客對(duì)你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇，而起反作用。

—— 要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)

不管顧客最終有沒(méi)有成交都要真誠(chéng)地感謝顧客。

—— 要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)

例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，恰好賣(mài)完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。

—— 先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面

例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。

—— 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。

第三篇 導(dǎo)購(gòu)禮儀

一、常用禮貌用語(yǔ)

場(chǎng)合 基本用語(yǔ) 態(tài)度

顧客進(jìn)店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑

顧客進(jìn)店或?qū)９?請(qǐng)隨便看看 禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過(guò) 好的、請(qǐng)稍等 認(rèn)真聆聽(tīng)顧客詢問(wèn)

提貨給顧客時(shí) 不好意思、讓您久等了 核對(duì)并恭敬交給顧客

無(wú)法做到時(shí) 對(duì)不起、很抱歉 真實(shí)地向顧客解釋原因

接待顧客時(shí) 謝謝您 時(shí)刻尊敬顧客

顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí) 歡迎再次光臨 將顧客送至門(mén)口

二、導(dǎo)購(gòu)待客

◆ 如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

2-1 職業(yè)禮儀

服飾美

⑴ 衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

﹡絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無(wú)灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大

方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。

⑵ 衛(wèi)生

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

⑴ 修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆?huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝﹡飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。

⑵ 注重自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺(jué)感觀。（切忌濃妝艷抹）

C、嘴部保持清潔

導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。

舉止得當(dāng)

⑴ 站立姿勢(shì)要自然端正

正確的姿勢(shì)：

不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。

B、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。

C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。

⑵ 站立的位置

A、對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右。

⑶ 手勢(shì)

A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。

C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。

⑷ 眼神

A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。

C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。

⑸ 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作；

C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷(xiāo)貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴ 要熱情飽滿、精力充沛；

⑵ 化不利情緒為有利情緒；

⑶ 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；

B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；

C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：

項(xiàng)目 女性 男性

服裝 著賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一制服 著賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）

襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時(shí)用黑色或深色） 深色

鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。

胸卡 端正配帶在左胸 端正配帶在左胸

頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭皮屑；不染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。 不油膩、無(wú)頭皮屑；前發(fā)不過(guò)眉毛、橫發(fā)不過(guò)耳朵，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過(guò)大型過(guò)耳朵中間。

手 保持指甲不超過(guò)指尖，不涂指甲 保持指甲不超過(guò)指尖。

化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。

飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）

其他 保證口氣清新 每天剃須、過(guò)長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

三、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言

3-1.原則

﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）；

﹡用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談；

﹡尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；

﹡學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)

﹡采取委婉的表達(dá)方式；

﹡聲音大小要適當(dāng)

3-2.基本規(guī)范用語(yǔ)

⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；

接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門(mén)口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)距離3

米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好”。

⑵“好的”

這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語(yǔ)。

⑶“請(qǐng)您久等了”

不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”在說(shuō)這句話之

前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以

用在導(dǎo)購(gòu)員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。

⑸“對(duì)不起”

這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種商品剛好賣(mài)完，

不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

⑹“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝你的惠顧”

3-3.禮貌用語(yǔ)

⑴ 對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見(jiàn)”等。

⑵ 稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。

B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。

C、對(duì)任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

D、顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對(duì)等待的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)營(yíng)業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。

四、巧妙待客

4-1 巧妙地“說(shuō)服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基

本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

4-2 顧客建立和諧的關(guān)系

在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉

止得當(dāng)，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。”

4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，

而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，

才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷(xiāo)售的語(yǔ)言

◆ 為顧客著想的話語(yǔ)

如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟，不如多看看?！?/p>

◆ 態(tài)度積極的銷(xiāo)售語(yǔ)言

例如：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選，”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。

◆ 多用選擇性問(wèn)句

例如：“你喜歡這一款還是那一款？”

使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確

定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易見(jiàn)到效果。

五、態(tài)度

5-1.熱情

導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不

抬；或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底說(shuō)了些什么。

5-2.耐心

有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)一問(wèn)再問(wèn)；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見(jiàn)貨

牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)“多少錢(qián)”，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌，耐

心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出

來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

六、講究語(yǔ)言藝術(shù)

◆ 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上，行為上

讓顧客感到你不是在賣(mài)東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品。

6-1.力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。

6-2.語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng)，避免用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢(qián)、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去。。。。。。。。。”

6-3.說(shuō)話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，”而不是問(wèn)：“想買(mǎi)點(diǎn)什么。”

面對(duì)一個(gè)匆匆趕來(lái)的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”、或說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”。

七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定！

◆ 購(gòu)買(mǎi)本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，

這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)

品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只

說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣(mài)不出的產(chǎn)品。

◆ 所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等。

第四篇 客戶投訴與反對(duì)意見(jiàn)

一、客戶抱怨時(shí)想得到什么

1-1.希望得到認(rèn)真的對(duì)待；

1-2.希望有人聆聽(tīng)；

1-3.希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對(duì)處理的緊近感）。

1-4.希望得到補(bǔ)償；

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；

二、抱怨未得到正確處理的方案

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來(lái)往；

2-3.不再向他人推薦；

2-4.公司的信譽(yù)下降

★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對(duì)公司的信任感。

三、處理客戶不滿的方法

3-1.傾聽(tīng)客戶的不滿，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3-3.尋求解決方法

檢討是否符合專(zhuān)賣(mài)店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。

3-4.處理電話抱怨時(shí)

首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩，。。。。。?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。

四、抱怨處理過(guò)程中的“禁句”

4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

4-2.“一分錢(qián)，一分貨”?？蛻魰?huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。

4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時(shí)，常常用這句話來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對(duì)他不相信。

4-4.“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。

4-5.“恩。。。。。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責(zé)任感。

4-6.“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在生意上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。

4-7.“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無(wú)法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。

4-8.“總是會(huì)有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車(chē)到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。

4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問(wèn)題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶感得受愚弄。

㊣ 以上是解決客戶抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

柳葉雄老師專(zhuān)注于：“經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端店鋪業(yè)績(jī)提升”培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家！

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