第一單元：深刻理解情緒

1.  情緒是一種能量，讓我們感知這個(gè)世界的豐富多彩

2.  情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的

3.  “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn)，“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因

4.  情緒它會(huì)來也會(huì)走，就類似天氣，越是被壓抑的就越持續(xù)

5.  情緒會(huì)影響眼中的事實(shí)，扭曲事實(shí)，境由心生

經(jīng)典案例分析：客服代表緣何情緒失控

案例剖析：

ü三腦理論（爬蟲腦、情緒腦、理性大腦）

ü你的生存本能正在殺死你（生存本能，渴望被認(rèn)可，被尊重，而這些在客戶憤怒的狀態(tài)下往往是得不到的）

ü你被杏仁核綁架了嗎？情緒管理就是一個(gè)自我進(jìn)化的過程

ü讓理智跑在情緒的前面

ü思考客戶為什么不配合比一味要求他配合更重要

第二單元：當(dāng)負(fù)面情緒來臨時(shí)，如何進(jìn)行緩解

1.  你必須要知道的快速緩解憤怒的8個(gè)妙招

2.  RAIN緩解負(fù)面情緒（RAIN由自我認(rèn)知Recognition、自我允許Acceptance、自我探索Investigation、拋棄自我框架Non-identificaition）

3.  跟蹤記錄法

4.投訴處理者管理情緒的必備經(jīng)典工具

ü威廉.詹姆斯之表現(xiàn)原理，行為改變思想

ü埃利斯ABC理論（A事實(shí)、B觀點(diǎn)、C結(jié)論）

第三單元：面對(duì)咆哮客戶時(shí)心理建設(shè)的四個(gè)層次

1.  他這樣做一定是有原因的！

2.  他有多大憤怒，就有多大痛苦

3.  用“善”意“解”讀他“人”的“意”圖

4.  行為促成行為，我是一切問題的根源

第四單元：增強(qiáng)自我情緒正能量的方法

1、 為什么需要正面情緒：正面情緒可以讓客戶有良好的感受，促成行為改變的可能性

2、 增強(qiáng)正面情緒的方法

ü充滿感謝：睡前列出五件今天最感謝的事，感恩惜福

ü悅納自己，培養(yǎng)挫折容忍力，自我激勵(lì)

ü培養(yǎng)情緒敏感度：察言觀色、同理心

ü良好溝通促進(jìn)人際關(guān)系，支持系統(tǒng)的建立

ü給自己安靜放松的時(shí)間（冥想、靜坐）

ü良好的飲食－－情緒調(diào)節(jié)劑：維生素B

ü定時(shí)、有規(guī)律的運(yùn)動(dòng)－－每天活動(dòng)20-30分鐘

ü升華，變壓力為動(dòng)力，勇于面對(duì)問題，學(xué)習(xí)解決策略

第五單元：自我情緒管理計(jì)劃書

1、“去自動(dòng)化”能力的養(yǎng)成

2、基于“祖?zhèn)飨到y(tǒng)”的本能反應(yīng)

3、基于“慎思系統(tǒng)”的恰當(dāng)反應(yīng)

4、“格言的力量”---讓投訴處理的當(dāng)下情緒平復(fù)的神奇話語