客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)講師有哪些？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客服中心電話受理與投訴處理技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客服中心電話受理與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客服中心電話受理與投訴處理技巧的技能提升方法 行動(dòng)建議：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客服中心電話受理與投訴處理技巧潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。 可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。 客戶(hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、客服中心電話受理與投訴處理技巧、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。 。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一講、優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 自我激勵(lì)八大技巧； 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧； 分析：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！ 解析：客服中心電話受理與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客服中心電話受理與投訴處理技巧課程案例分析！ 第二講、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練 一、影響溝通效果的因素分析 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 三、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧 四、高效溝通的四要訣 五、深入對(duì)方情境 六、高效溝通六步曲 營(yíng)造氛圍 理解共贏 分析策劃 提出方案 認(rèn)同執(zhí)行 實(shí)施檢查 七、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 八、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 討論：客服中心電話受理與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論! 分組：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客服中心電話受理與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講、電話受理溝通技巧訓(xùn)練 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析； 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 呼入電話溝通的8個(gè)要求； 電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 互動(dòng)：客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客服中心電話受理與投訴處理技巧案例分析示范 第四講、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練 一、顧客抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)笤? 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 顧客抱怨投訴類(lèi)型分析 顧客抱怨投訴的心理分析 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素 五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽(tīng) 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請(qǐng)教法 同一戰(zhàn)線法 八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移! 短片觀看及案例分析 啰嗦型顧客咨詢(xún)投訴處理案例分析； 脾氣火爆型顧客咨詢(xún)投訴案例分析； 精明型顧客咨詢(xún)投訴案例分析； 反復(fù)型顧客咨詢(xún)投訴案例分析； 九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。 十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 商務(wù)談判的目的 高效商務(wù)談判六步驟 商務(wù)談判實(shí)用策略 商務(wù)談判促成技巧 十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 客服中心電話受理與投訴處理技巧培訓(xùn)總結(jié)