【課程大綱】： (領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于管理、團隊執(zhí)行力、服務溝通等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、卓越的管理者素質(zhì)修養(yǎng)提升訓練（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 一、清晰自我定位 （一）、管理者的角色定位 （二）、管理者的作用 （三）、管理者的使命 （四）、管理者工作職責 （五）、優(yōu)秀管理者現(xiàn)狀分析 二、領導風格分析 （一）、指揮型 （二）、支持型 （三）、參與型 （四）、成就型 三、管理者的心態(tài) （一）、強烈的達成目標的使命感 （二）、敢于承擔職責的意識 （三）、突破現(xiàn)狀的憂患意識 （四）、效能意識 四、管理者的心理研究能力 （一）、工作壓力分析 （二）、不同職位心理分析 （三）、不同心理動機分析 （四）、核心深層需求分析 （五）、不同決策身份識別 五、管理者職業(yè)形象要求 （一）、基本儀容儀表 （二）、商務洽談形象要求 短片觀看及案例分析： 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、管理溝通能力提升訓練（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 一、電力組織上下級溝通障礙分析 （一）、組織因素分析 （二）、個體因素分析 二、高效溝通技巧 （一）、影響溝通效果的因素分析 （二）、營造溝通氛圍 （三）、溝通六件寶 （四）、深入對方情境 （五）、高效引導技巧 （六）、三明治法則 （七）、高效溝通六步曲 （八）、避免溝通障礙 三、如何與上級溝通 （一）、了解上司的需求與自己的行為 （二）、理解上司的難處 （三）、清除與上司溝通的障礙 （四）、如何接受上司的指示 （五）、及時給予反饋信息 （六）、如何向上司匯報工作 （七）、如何與上司商討問題 （八）、如何向上司提出建議 四、如何與部屬溝通 (一)、了解部屬的需要以及自己的行為 (二)、工作中與部屬溝通的誤區(qū) (三)、如何向部屬傳達工作任務 (四)、如何聽取部屬的工作匯報 (五)、如何與部屬商討問題 (六)、如何向部屬推銷自己的建議 短片觀看及案例分析： 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、供電所長管理能力提升訓練（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）（重點） 一、供電服務管理現(xiàn)狀剖析 （一）、供電服務管理環(huán)境分析 （二）、供電服務障礙 （三）、供電服務管理之惑 （四）、供電服務面臨的挑戰(zhàn)分析 二、營業(yè)廳管理 （一）、營業(yè)廳管理現(xiàn)狀分析 （二）、營業(yè)廳如何管理 （三）、如何監(jiān)督營業(yè)廳服務質(zhì)量 （四）、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶培養(yǎng)策略 1、如何培養(yǎng)客戶自覺取號 2、如何培養(yǎng)客戶使用自助設備 3、如何培養(yǎng)客戶更理解公司的規(guī)定 （五）、現(xiàn)場員工工作態(tài)度與技能培養(yǎng) 1、示范的作用與意義 2、示范的時機 3、如何就地取材良性培養(yǎng)引導員、業(yè)擴人員、收費員特殊客戶接待（處理）技巧 4、如何培養(yǎng)團隊成員的工作成就感與工作熱情 5、如何培養(yǎng)引導員、業(yè)擴人員、收費員之客戶投訴處理技巧 6、如何培養(yǎng)團隊成員營銷技能 （六）、廈門電業(yè)局營業(yè)廳五常法管理經(jīng)驗介紹 三、抄表催費管理 （一）、抄表催費現(xiàn)狀分析 （二）、通知單如何做到有效送達規(guī)避投訴風險 （三）、通知單送達過程中的取證問題 （四）、幾種典型欠費客戶催費方法 （五）、抄表員應該如何建立自己在客戶中的誠信度 （六）、抄表人員如何發(fā)展自己在臺區(qū)內(nèi)的線人協(xié)助自己催費 （七）、抄表班組如何相互協(xié)助，提升回收率 （八）、欠費復電時如何控制客戶的期望值 （九）、如何利用技術手段規(guī)避經(jīng)營風險（提高回收率） （十）、如何監(jiān)督抄表人員服務質(zhì)量 四、搶修服務管理 （一）、搶修問題點分析 （二）、搶修服務管理 （三）、如何監(jiān)督搶修服務質(zhì)量 五、95598服務管理 （一）、95598服務現(xiàn)狀及問題點分析 （二）、95598人員壓力如何疏導 （三）、95598知識庫建立 （四）、95598與其他部門如何協(xié)調(diào) （五）、如何監(jiān)督95598服務質(zhì)量 六、業(yè)擴報裝、用電檢查服務管理 （一）、業(yè)擴報裝服務問題點分析 （二）、業(yè)擴報裝服務質(zhì)量監(jiān)控 （三）、用電檢查人員證據(jù)意識的提升 （四）、用電檢查人員取證的重要性 七、員工服務意識、心態(tài)培養(yǎng)及執(zhí)行力訓練 （一）、內(nèi)部集中培訓法（講服務負面、正面案例、服務技巧等） （二）、激勵晨會 （三）、表彰會 （四）、員工展示天地、知識競賽、文體活動等 （五）、執(zhí)行文化 （六）、培養(yǎng)共同團隊目標 （七）、經(jīng)常給員工看勵志類電影、視頻 （八）、經(jīng)常給員工聽勵志類歌曲、看相關書籍 （九）、組織拓展運動、軍訓 （十）、請專業(yè)咨詢公司給予心態(tài)培訓 （十一）、對員工的業(yè)績給予肯定、表揚 （十二）、授權與監(jiān)督 （十三）、換位工作、思考（如值班主任、值班領導、值日生、換位工作討論會） （十四）、委以重用（用人之長） （十五）、幫助他們做人生規(guī)劃 （十六）、替代的方式滿足對方核心需要、關懷對方 （十七）、經(jīng)常適當?shù)慕o予壓力 （十八）、降低他的期望值 （十九）、一對一培養(yǎng)策略 八、員工管理 （一）、員工心態(tài)管理 （二）、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理 （三）、員工成長規(guī)劃管理 （四）、員工工作績效管理 （五）、員工工作能力管理 （六）、員工生活管理 （七）、問題員工管理 九、客戶管理 （一）、客戶檔案管理 （二）、關鍵客戶、重點客戶管理 （三）、客戶管理分工 （四）、客戶深層需求管理 十、成本利潤管理 （一）、采購成本削減 （二）、日常管理成本控制 （三）、營銷成本的削減 （四）、人力成本控制 短片觀看及案例分析： 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、提升團隊執(zhí)行力的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點） 一、 深度理解執(zhí)行力 （一）、執(zhí)行力的重要性 （二）、供電企業(yè)執(zhí)行力不佳的常見原因分析 二、 提升執(zhí)行力策略 （一）、人員流程設計技巧 （二）、提升執(zhí)行力的戰(zhàn)略運營技巧 （三）、提升執(zhí)行力的團隊建設技巧 （四）、營造“有執(zhí)行力”的企業(yè)文化 三、提高團隊凝聚力 （一）、為員工提供深造的機會 （二）、聽取員工的見解 （三）、鼓勵員工的創(chuàng)造力 （四）、團隊分工與合作 （五）、明正思想，提高領導能力 （六）、充分發(fā)揮領導的溝通和協(xié)調(diào)作用 （七）、充分發(fā)揮領導的激勵作用． （八）、靈活授權及時決策 四、提升部屬執(zhí)行力 （一）、洞察部屬參與工作的動機 （二）、有效引導部屬的工作態(tài)度 （三）、有效引導部屬的工作能力 （四）、有效引導部屬的工作表現(xiàn) （五）、有效調(diào)動下屬的工作積極性 （六）、激勵下屬的正確途徑 五、團隊執(zhí)行力提升訓練 （一）、團隊激勵晨會 （二）、團隊目標與績效管理技巧 （三）、團隊激勵技巧 （四）、團隊壓力化解與情緒管理策略 （五）、工作總結(jié)及匯報技巧 （六）、團隊沖突管理 （七）、團隊培訓管理 短片觀看及案例分析： 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五章、現(xiàn)場客戶抱怨投訴及應急事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶心理分析 （二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 （三）、客戶抱怨投訴的心理分析 （四）、客戶核心深層需求 （五）、超越客戶滿意的三大策略 二、客戶抱怨投訴處理技巧 （一）、客戶抱怨投訴常見處理技巧 （二）、安撫客戶情緒技巧 （三）、委婉地提醒客戶技巧 （四）、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧 （五）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧 （六）、客戶抱怨投訴處理細節(jié) （七）、巧妙降低客戶期望值技巧 （八）、當我們無法滿足客戶的時候… （九）、快速處理客戶抱怨投訴策略 （十）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （十一）、客戶抱怨投訴處理的22大策略 （十二）、惡意投訴/補償型投訴處理利器 （十三）、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用 （十四）、服務補救技巧 三、應急事件處理技巧 （一）、特殊客戶光臨 （二）、媒體記者光臨 （三）、上級領導檢查 （四）、客戶受傷或生病 （五）、員工受傷或生病 （六）、網(wǎng)絡系統(tǒng)突發(fā)故障 （七）、網(wǎng)點緊急停電 （八）、群眾沖突 …… 短片觀看及案例分析： 示范指導、模擬練習 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第六章、客戶投訴處理之法律風險防范技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、《物權法》、《反壟斷法》對電力企業(yè)的影響分析 二、電力法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用 (一)、電力法律基礎 (二)、供電服務法律糾紛處理 (三)、違章用電與竊電查處理 (四)、人身觸電法律糾紛處理 (五)、電費風險的防范與清欠的法律手段 (六)、電力設施保護條例 (七)、合同法與供用電合同及購電合同 三、客戶投訴之常見法律風險與防范 （一）、用電受理存在的法律風險分析與防范 （二）、供電設施建設存在的法律風險分析與防范 （三）、電力供應與使用存在的法律風險分析與防范 （四）、供用電合同管理存在的法律風險分析與防范 （五）、電費收繳存在的法律風險分析與防范 （六）、終止供電存在的法律風險分析與防范 （七）、查處違章用電和竊電存在的法律風險分析與防范 （八）、供電設施保護存在的法律風險分析與防范 （九）、電力事故處理存在的法律風險分析與防范 …… 四、客戶投訴的法律案例分析 （一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析 （二）、客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析 短片觀看及案例分析： 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結(jié)束： 一、重點知識回顧 二、互動：問與答 三、學員：學習總結(jié)與行動計劃 四、企業(yè)領導：頒獎 五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言 六、合影：集體合影 【主講老師---陳毓慧老師資歷】：  國家營銷師  國家企業(yè)培訓師  電力服務營銷專家、商務禮儀專家  中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者  浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師  中國總裁培訓、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院、英斯捷、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。  10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗  針對電力、銀行、通信、航空、汽車、珠寶、零售等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗  培訓課程上千場，培訓學員過萬人