陳毓慧老師：《客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略》

經過精心、細致的策劃與安排，陳毓慧講師策劃的客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略內訓課程圓滿結束。

2014年3月上旬對電信營業(yè)廳客服人員進行了《客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略》的培訓學習，本次培訓特別邀請到國內著名企業(yè)培訓師、國家高級營銷師、中國服務營銷專家、清華大學、北京大學EMBA研修班，廣東外語外貿大學、中國總裁網、中國新千年經濟論壇、時代光華等數十家大學、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時本次課程受到了某電信負責人的特別重視。本次參訓學員共有82人，在人力資源等相關部門的密切配合下圓滿完成了預期的教學培訓任務，為推動移動4G業(yè)務的高速良性發(fā)展打下堅實的基礎。陳毓慧講師深入淺出的講解令學員們思路豁然開朗，現場學習氣氛濃厚?，F將此次培訓作如下總結：

（預定服務營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓概況

按照事先部署的培訓安排計劃，由服務營銷專家陳毓慧女士作為本次客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略培訓的主講老師，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。為了使培訓達到很好的效果，結合公司的實際情況，我們對此次參訓的82位學員分別進行了分組，82位學員共分為六個小組，通過組建團隊并進行有效的團隊建設，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時時刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時也讓學員們的學習興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天七小時快節(jié)奏、大容量的學習讓學員們忙碌卻充實快樂的渡過，雖然培訓僅僅幾天，但卻帶給學員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時間內通過學習和實踐掌握了豐富的專業(yè)知識以及實用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績打下了堅實的基礎。

二、培訓收益

通過幾天的《客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略》系統課程學習，讓學員們深刻很多知識，其中包括：1、客戶抱怨投訴心理分析；2、客戶抱怨投訴處理技巧；3、惡意投訴\補償型投訴解決策略；4、危機公關與媒體應對；5、壓力化解與情緒調整訓練；6、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用等。

陳毓慧老師團隊通過認真的課前調研， 搜集并進行詳細地分析與講解了學員工作中存在的35大難題，

1.        快速分析投訴產生的真實原因

2.        快速確認投訴者的真實目的

3.        客戶性格心理分析及投訴處理技巧

4.        非補償型難纏客戶心理分析

5.        補償型難纏客戶心理分析；

6.        客戶抱怨投訴常見處理技巧

7.        客戶思維引導技巧

8.        委婉地提醒客戶技巧

9.        委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

10.    及時安撫客戶情緒技巧

11.    巧妙降低客戶期望值技巧

12.    客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧

13.    當我們無法滿足客戶的時候…

14.    反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

15.    升級投訴、疑難投訴處理策略

16.    面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

17.    媒體曝光后應對策略與技巧

18.    媒體欲曝光時應對策略與技巧

19.    應對媒體當面采訪應對策略與技巧

20.    應對媒體明察暗訪應對策略與技巧

21.    日常媒體公關應對策略與技巧

22.    內部管理機制；壓力與情緒管理策略

23.    自我疏導調整技巧

24.    自我壓力化解與情緒調整十大技巧

25.    團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

26.    長期壓力化解方法

27.    長期失眠應對技巧

28.    《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析

29.    《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析

30.    《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析

31.    《物權法》關鍵條款講解及案例分析

32.    《民法通則》關鍵條款講解及案例分析

33.    《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析

34.    行業(yè)法律法規(guī)關鍵條款講解及案例分析

35.    訴訟、仲裁、等流程與要求

并專門針對這35大難題設計案例。

同時，為了提高營業(yè)廳客服人員的客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略，陳毓慧老師專門給某電信設置了一套完整而有效的客戶抱怨投訴處理與危機公關應對策略方案。

三、學員的評價：

1. 培訓評估上面學員評價到， 案例太精彩了，陳毓慧老師分享的培訓的案例特別實用，
2. 陳毓慧老師課程互動性特別強， 課程氣氛很活躍。
3. 上了多次培訓課程，感覺這次課程最輕松，內容最實用。
4. 沒想到陳毓慧老師原來有這么多年的銀行個人存款的營銷技巧訓練經驗， 難怪講課特別實用。
5.  希望陳老師多來我們這，我們歡迎您。
6. 陳毓慧老師工作太認真了， 認真地做課前調查問卷， 還進行電話訪談調研，根據調研，針對我們的核心工作難題進行培訓， 很感動。
7. 陳毓慧老師講課特別有激情， 連續(xù)站兩天講課， 而且，在課室設備不佳的情況下， 陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓的激情，讓我感動。

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1、《移動4G業(yè)務營銷推廣技能培訓》（2-4天）

2、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

3、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）

4、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    6、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

8、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）

12、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

13、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、    通信標桿網點打造項目

2、    通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

3、    通信知識（服務）競賽項目

4、    通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

5、    通信全業(yè)務產品營銷策劃項目

6、    從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

7、    通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

1. 陳毓慧老師個人官方網站：www.chenyuhui.com

2. 陳毓慧老師個人官方QQ：800029990

3. 地址：廣州市白云區(qū)同和云祥路

4. 陳毓慧老師騰訊微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

5. 陳毓慧老師新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陳毓慧老師新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7.  陳毓慧老師百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陳毓慧老師培訓照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     電話：020-37240051    15813350832蔡助理