1 項目總覽及項目亮點

l  項目總覽

l  項目亮點

2 項目背景

中國建設(shè)銀行提出了建設(shè)國內(nèi)一流零售銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展愿景，實施網(wǎng)點第三次轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“綜合性網(wǎng)點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍”的零售網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點銷售服務(wù)和客戶管理能力，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點核心競爭力。

建設(shè)銀行廣東省分行在實施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)中，明確了網(wǎng)點在省分行整個管理框架中的核心位置，“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強則分行強”。而一個網(wǎng)點的成敗往往在于網(wǎng)點負責人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網(wǎng)點負責人學(xué)習(xí)手冊》里，網(wǎng)點負責人有了新的角色定位，如何做好“網(wǎng)點當家人”，對推進“三綜合”建設(shè)工作有重要的意義，也是網(wǎng)點綜合效能提升的關(guān)鍵。

根據(jù)中國建設(shè)銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領(lǐng)導(dǎo)的要求，促進綜合團隊的建設(shè)以及網(wǎng)點的資源整合，加強網(wǎng)點凝聚力的塑造，運用更多的實戰(zhàn)經(jīng)驗以及案例分享促進湛江分行“三綜合”工作的推動以及網(wǎng)點綜合效能的提升。

陳毓慧老師根據(jù)多年網(wǎng)點的輔導(dǎo)經(jīng)驗、省分行網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)工作指示以及前期與支行領(lǐng)導(dǎo)班子的深入溝通， 竭誠推進項目實施。

3項目執(zhí)行依據(jù)

3.1參考 “三綜合”內(nèi)容主軸

3.2參考省分行《網(wǎng)點負責人學(xué)習(xí)手冊》

3.3結(jié)合國內(nèi)外同行優(yōu)秀網(wǎng)點負責人以及理財經(jīng)理等各個崗位的優(yōu)秀經(jīng)驗以及做法，例《網(wǎng)點負責人工作的101分》、《理財經(jīng)理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實踐化經(jīng)驗，促進網(wǎng)點各崗位標準化工作流程的確定，促進產(chǎn)能的提升。

4 項目目標

本項目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合中國建設(shè)銀行湛江分行的實際情況，通過項目導(dǎo)入和現(xiàn)場輔導(dǎo),助力湛江分行“三綜合”的推進工作，同時，促進網(wǎng)點負責人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營銷隊伍的建設(shè)，提高網(wǎng)點的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網(wǎng)點的綜合效能。

5 項目實施成果

l實施思路：3個“方面”

本項目從網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員的素質(zhì)、能力、意識3個方面切入， 切實推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)工作。

l實施成果：3個“一”

6項目實施流程

6.1 項目總體流程

 根據(jù)中國建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)班子切實的項目需求，并結(jié)合 公司的相關(guān)建議，整個項目主要有以下流程：

6.2 項目具體流程

6.2.1 暗訪調(diào)研

6.2.2 啟動大會

項目開始前組織召開項目啟動大會，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來網(wǎng)點輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導(dǎo)入。

以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：

6.2.3 網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)

l  分崗位輔導(dǎo)

對網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營運主管、大堂經(jīng)理、柜員進行有針對性地課程輔導(dǎo)，從認知上提升學(xué)員的綜合技能以及團隊合作意識。

1.       網(wǎng)點負責人

網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)的靈魂。網(wǎng)點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問題，網(wǎng)點負責人責任最大。

因此，網(wǎng)點負責人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個維度：

2.       客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團隊協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營銷團隊執(zhí)行力。

3.       營運主管

營運主管的培訓(xùn)主要從柜員的科學(xué)勞動組合著手，實現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉(zhuǎn)變，激發(fā)營運主管彈性排班意識、輔導(dǎo)營運主管根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流程變化等進行網(wǎng)點業(yè)務(wù)量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現(xiàn)柜員勞動組合精細化管理。

4.       大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務(wù)營銷標準化流程、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。

5.       柜員

柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、網(wǎng)點戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯(lián)動營銷等。

l  競賽實施

銷售競賽與駐點輔導(dǎo)同步進行。通過銷售競賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況，優(yōu)化項目效果。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學(xué)員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。

6.2.4 固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對象：輔導(dǎo)的4個網(wǎng)點；

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組；

督導(dǎo)目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導(dǎo)內(nèi)容；

交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況，編寫每個網(wǎng)點的《督導(dǎo)日志》將項目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實施情況做詳細描述。

6.2.5 總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會是對項目效果的總結(jié)檢驗，是網(wǎng)點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現(xiàn)。總結(jié)大會首先是項目組進行項目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。

 公司采取總結(jié)復(fù)制1+3模式，即選取1個標桿網(wǎng)點項目進駐輔導(dǎo)，3個復(fù)制網(wǎng)點（復(fù)制網(wǎng)點具體數(shù)量由網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)與項目組共同決定）進行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現(xiàn)雙贏。

7 項目執(zhí)行內(nèi)容

本階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項目執(zhí)行經(jīng)驗，該批次針對網(wǎng)點進行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點。

7.1 現(xiàn)場輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。

7.2 固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點輔導(dǎo)第5天進行輔導(dǎo)鞏固， 項目團隊開展全員督導(dǎo)，促進網(wǎng)點各崗位服務(wù)、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議。

8 項目執(zhí)行的交付物成果

u 《網(wǎng)點綜合效能提升項目網(wǎng)點暗訪調(diào)研報告》一份

u 《網(wǎng)點綜合效能提升項目方案》一份

u 《網(wǎng)點營銷效能提升項目輔導(dǎo)過程記錄冊》

u 《網(wǎng)點營銷效能提升項目總結(jié)報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《網(wǎng)點綜合效能提升項目照片及視頻集錦》一份

u 《網(wǎng)點綜合效能提升項目執(zhí)行手冊》一份

10 項目報價

備注：網(wǎng)點負責人的培訓(xùn)時間以及培訓(xùn)內(nèi)容僅供參考，具體的時間與內(nèi)容由分行確定。

費用包括：講師授課費、課程設(shè)計費、講師所得稅、教材費、營業(yè)稅等；在項目結(jié)束之后10個工作日內(nèi)支付合同款項。

以上報價不涵蓋：

l  培訓(xùn)場地租金；

l 各類培訓(xùn)資料版權(quán)及錄音、錄像使用權(quán)；

培訓(xùn)所使用的輔助教學(xué)設(shè)備（主要指投影儀、幻燈機等）。

11 項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑

11.1 督導(dǎo)固化分工

11.2 督導(dǎo)固化方式方法

部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：

督導(dǎo)固化方式詳細說明如下：

1、網(wǎng)點競賽

在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點間推行服務(wù)競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網(wǎng)點執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進行優(yōu)秀網(wǎng)點、合格網(wǎng)點、不合格網(wǎng)點的評選，并對成績進行從高到低的排名。

2、實時檢查

通過突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網(wǎng)點的服務(wù)狀態(tài)進行實時監(jiān)控，凸顯分行對標準執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點全員的重視與關(guān)注。

3、客戶滿意度

每周對行員的星級柜員服務(wù)評價器的評價情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內(nèi)網(wǎng)上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2  中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2  針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2  培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、    銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、    銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、    銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）